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Zusatzverkäufe und Cross-Selling: So freuen sich Ihre Kunden darüber

Können Sie den Kunden mehr verkaufen, und die Kunden sind Ihnen auch noch dankbar dafür? Ja, Ihre Kunden empfinden Zusatzverkäufe sogar als gute Beratung? Mit diesen Tipps funktioniert es:

Tipp 1 für Zusatzverkäufe und Cross-Selling: Interessenfragen stellen

Sie haben gerade einen Abschluss perfekt gemacht – der Kunde hat schon Ja gesagt. Genau der richtige Zeitpunkt, um den Versuch für Zusatzverkäufe zu starten. Doch wie stellen Sie die Frage am besten?

  • Die falsche Frage: „Brauchen Sie auch noch Y?“ Solche direkten Fragen verleiten den Kunden in 90 % der Fälle zu einem ebenso direkten Nein.
  • Die richtige Frage: „Jetzt haben Sie sich für X entschieden, wollen Sie sich einmal dazu Y anschauen?“ Mit solchen Interessenfragen schaffen Sie einen sanften und natürlichen Übergang von der ersten Kaufentscheidung zu evtl. Zusatzverkäufen. Sie steigern damit die Chance auf ein Ja des Kunden erheblich und können den Zusatzverkauf beginnen.

Leser-Service

Verkäufer oder Mitarbeiter im Innendienst haben oft Angst davor, zu aufdringlich oder unverschämt zu wirken, wenn sie dem Kunden Zusatzangebote machen. So bleiben Cross-Selling-Chancen ungenutzt. Abhilfe: Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern anhand der Tipps und Beispiele, aus dem von INtem® entwickelter Lightpaper: Checkliste: Zusatzverkäufe und Cross-Selling, dass der Kunde Zusatzangebote als Service und sogar als gute Beratung empfindet, wenn die richtigen Produkte und die richtigen Formulierungen zum Einsatz kommen.

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Tipp 2: Verständnisfragen stellen

Dass Sie mit der richtigen Fragetechnik bei Zusatzverkäufen leicht Erfolge erzielen, zeigt der zweite Tipp: Sie stellen Verständnisfragen. Das folgende Beispiel macht es deutlich: Der Kunde möchte bei Ihnen einen kleinen Laptop kaufen. Er hat sich schließlich für ein Modell entschieden. Sie leiten mit einer Verständnisfrage den Zusatzverkauf ein: „Wofür wollen Sie Ihren Laptop denn vorwiegend einsetzen?“ Der Kunde antwortet: „Vor allem für die Arbeit unterwegs – im Hotel und im Zug.“ Schon haben Sie freie Bahn, um die passenden Laptop-Taschen anzubieten, die das gute neue Stück auf Reisen sicher schützen und den Transport ganz bequem gestalten. Natürlich vergessen Sie die kleine Maus nicht, die für die Arbeit unterwegs so praktisch ist.

Tipp 3: Den Kunden bestätigen

Kunden brauchen Bestätigung – das weiß jeder gute Verkäufer. Nutzen Sie dieses Wissen, um beim Abschluss erfolgreich Zusatzverkäufe zu machen. Wählen Sie deshalb Formulierungen nach diesem Muster:

  • „Sie haben eine ganz hervorragende Entscheidung getroffen. Ergänzend kann ich Ihnen noch empfehlen: …“
  • „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer Entscheidung! Darf ich Ihnen noch einen Tipp geben, wie Sie noch mehr Freude daran haben werden?“

Extra-Tipp

In der Praxis hat es sich erwiesen, dass Sie am besten drei Pakete schnüren: ein „Mini-, ein Midi- und ein Maxipaket“. Oder: ein „Einsteiger-, ein Profi- und ein Premiumpaket“.
Ihr Ziel ist es dann, das mittlere Paket zu verkaufen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Kunden bei einem solchen Angebot den „goldenen Mittelweg“ suchen und sich am liebsten für ein mittleres Paket entscheiden.

Tipp 4 für Zusatzverkäufe und Cross-Selling: Auf das Timing achten

Bei Zusatzverkäufen und Dienstleistungen ist das Timing entscheidend. Ihre Devise sollte lauten: Niemals zu früh starten! Nutzen Sie Cross-Selling-Techniken niemals, bevor sich der Kunde für Sie und Ihr Angebot entschieden hat! Beispiel: Ihr Kunde befindet sich noch in der Angebotsphase und steht noch mit anderen Anbietern außer Ihnen in Kontakt.Mit Zusatzangeboten könnten Sie in dieser Phase Verwirrung stiften oder den Kunden gar abschrecken. Hat er sich aber bereits für Sie entschieden und befindet sich in der Abschlussphase, dann können Sie mit Zusatzangeboten den gefühlten Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und Beratung erhöhen (und gleichzeitig den eigenen Gewinn steigern). Von der Regel „Niemals zu früh!“ gibt es jedoch eine Ausnahme:

Tipp 5: Themen statt Produkte verkaufen

Dies ist eine Strategie, bei der Sie Ihr Angebot von vornherein auf den Verkauf mehrerer Produkte oder Dienstleistungen im Paket ausrichten. Anders ausgedrückt: Sie verkaufen ein Thema statt eines einzelnen unabhängigen Produkts. Beispiel: „Sicherheit“:

  • Die Versicherung bietet Immobilienbesitzern ein Kombipaket der optimal aufeinander abgestimmten Versicherungen für den Schutz des Eigentums.
  • Die Apotheke bietet ein Paket mit den wichtigsten Medikamenten für die kleine Reiseapotheke.
  • Der Computerhersteller bietet nicht nur die Festplatte zur Datensicherung, sondern dazu die passende Backup-Software und zusätzlich eine Lösung für die externe Datenspeicherung für den Fall der Fälle.

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Erfahren Sie mehr über Helmut Seßler

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