Das Wichtigste in Kürze
Die Leadgenerierung steht im Fokus Ihres Vertriebes. Dabei gerät oft in Vergessenheit, dass Unternehmen auch die Möglichkeit haben, alte Kunden zu reaktivieren. Die Kundenrückgewinnung gestaltet sich sogar unkomplizierter als die Akquise von Neukunden. Denn anders als bei der Neukundengewinnung haben diese Kunden schon einmal bei Ihrem Unternehmen gekauft. Das heißt, die Überzeugungsarbeit haben Sie bereits geleistet und die Chancen stehen gut, dass der verlorene Kunde erneut auf den Nutzen Ihrer Produkte vertraut.
Jetzt heißt es für Sie: Versuchen Sie die Kundenbeziehung wieder aufleben zu lassen. Rufen Sie Ihr Unternehmen wieder in das Gedächtnis der abgewanderten Kunden. Mit der richtigen Strategie werden Ihre Mühen mit Erfolg belohnt.
So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück
Die Leadgenerierung steht im Fokus Ihres Vertriebes. Dabei gerät oft in Vergessenheit, dass Unternehmen auch die Möglichkeit haben, alte Kunden zu reaktivieren. Die Kundenrückgewinnung gestaltet sich sogar unkomplizierter als die Akquise von Neukunden. Denn anders als bei der Neukundengewinnung haben diese Kunden schon einmal bei Ihrem Unternehmen gekauft. Das heißt, die Überzeugungsarbeit haben Sie bereits geleistet und die Chancen stehen gut, dass der verlorene Kunde erneut auf den Nutzen Ihrer Produkte vertraut.
Jetzt heißt es für Sie: Versuchen Sie die Kundenbeziehung wieder aufleben zu lassen. Rufen Sie Ihr Unternehmen wieder in das Gedächtnis der abgewanderten Kunden. Mit der richtigen Strategie werden Ihre Mühen mit Erfolg belohnt.
Überprüfen Sie das Angebot Ihres Unternehmens
Im ersten Schritt schauen Sie sich das Angebot Ihres Unternehmens an. Was hat sich in den Jahren und Monaten, nach dem Kundenverlust verändert? Bietet die Konkurrenz Lösungen mit Vorteilen an, die Ihr Angebot noch nicht beinhaltet? Sollten Sie Ihren Kundenservice ausbauen?
Je nachdem, was Ihre Analyse ergibt, können Sie genau darauf reagieren und die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens dahingehend optimieren.
Kundenverlustanalyse
Im nächsten Schritt schauen Sie sich die Kundenseite an. Hierbei sollten Sie die Zielgruppe der verlorenen Kunden eingrenzen. Welche Kunden haben Sie verloren haben? Welchen Wert hatten dies Kunden für Ihren Umsatz und für Ihr Unternehmen? Im nächsten Schritt gilt es, die Abwanderungsgründe zu erfahren. Warum kam es zur Abwanderung? Haben sich die Bedürfnisse des Kunden verändert? War der Preis für Ihre Produkte zu hoch? Benötigt der Kunde mehr Beratung?
Vielleicht ist der Kunde aber auch schlichtweg nicht im Bilde, welche Dienstleistungen oder Produkte sie heute anbieten. In jedem Fall erfahren Sie diese Gründe am besten, wenn Sie in Kommunikation mit Ihrem Kunden treten. Um die konkreten Abwanderungsgründe zu erfahren, empfehlen wir Ihnen Maßnahmen zur Kontaktaufnahme:
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Kundenbefragung
Die individuellen Bedürfnisse und Abwanderungsgründe erfahren Sie am besten, wenn Sie Ihren Kunden direkt fragen. Starten Sie eine Umfrage. Dazu können Sie Ihren verlorenen Kunden zum Beispiel einen Fragebogen per Mail oder Brief zusenden. Hier stellen Sie Ihrem Kunden ein paar gezielte Fragen, warum er die Geschäftsbeziehung beendet hat. Senden Sie diese Fragen im Multiple-Choice-Format, sodass der Kunden seine Antworten nur ankreuzen muss. Zusätzlich lassen Sie ein paar Zeilen frei, in die der Kunde, falls er mag, ein individuelles Feedback hinterlassen kann. Bei manchen Kunden können Sie die Befragung auch per Telefon durchzuführen. Hier erhalten Sie sicherlich tiefere Einblicke in die Gründe für den Kundenverlust.
Haben Sie keine zu hohen Erwartungen: Am Telefon könnten Sie von einem Großteil abgewimmelt werden und auch auf Ihre Kundenrückgewinnungsmails werden Sie von einem Großteil keine Antwort erhalten. Dennoch lohnt sich diese Maßnahme zur Kundenrückgewinnung für Ihr Unternehmen, besonders wenn Sie ein Massengeschäft betreiben.
Kundenevent
Laden Sie Ihre Kunden zu einem persönlichen Treffen ein. So können Sie in einem ungezwungenen Gespräch herausfinden, warum es zur Abwanderung kam. Sie können beispielsweise ein Mini-Event in Ihren Lokalitäten organisieren oder Ihre Kunden in ein gutes Restaurant einladen. Der Vorteil dieser Maßnahme ist: Sie erhalten hier Einblicke, die von großem Nutzen für Ihr Unternehmen sind. Mit dieser Maßnahme zur Rückgewinnung investieren Sie auch gleich in die Kundenbindung.
Kundenrückgewinnung mit System
Maßnahmen und Angebote zur Kundenrückgewinnung
Die Ergebnisse Ihrer Befragung bieten Ihnen eine gute Grundlage für die Erstellung von individuellen Angeboten zur Rückgewinnung. Sicherlich werden Sie sehen, dass es Ihren Kunden nicht immer nur um den Preis geht. Die Gründe sind oft ganz anderen Ursprungs. Branchenübergreifende Studien haben ergeben, dass der Preis nur bei 20 % aller Kunden ein Abwanderungsgrund ist. Oftmals geht es hier wie auch bei Mitarbeitern um die Wertschätzung und den Support.
Das heißt für Sie: Ihr Angebot zur Kundenrückgewinnung kann zwar einen Preisnachlass beinhalten, um Ihren Kunden einen Anreiz zu geben. Dieser muss aber nicht unverhältnismäßig hoch sein oder gar Ihre Umsatz-Ziele gefährden. Im Fokus Ihrer Rückgewinnungsmaßnahmen stehen Extra-Services sowie Ihr neues Produkt- oder Dienstleistungs-Portfolio. Mit einem Extra-Service erhält der Kunde die nötige Wertschätzung. Gleichzeitig kann er aber auch die neuen Produkte Ihres Unternehmens kennenlernen. In jedem Fall sollte Ihr Angebot so individuell wie möglich sein und auf die Anforderungen des Kunden reagieren.
Erfolg der Kundenrückgewinnungs-Maßnahmen überprüfen
Wie viele Kunden konnten Sie zurückgewinnen? Überprüfen Sie den Erfolg Ihrer Rückgewinnungs-Aktionen in einer Kosten-Nutzenrechnung. Halten Sie die Gründe und Anreize zur Rückgewinnung fest. Diese werden für Ihr Unternehmen auch in Zukunft von Vorteil sein.
Abwanderung vorbeugen und Kundenbindung erzielen
Um dem Kundenverlust vorzubeugen, können Sie individuelle Strategien von den Ergebnissen Ihrer Kundenrückgewinnungs-Analysen für Ihr Unternehmen ableiten. Sie kennen nun die Gründe für den Kundenverlust und können dafür sorgen, dass Neukunden, Bestandskunden oder auch Stammkunden nicht genau aus denselben Gründen abwandern. Sie können Ihre Kunden in Ihrem CRM zum Beispiel nach Personentypen mit individuellen Ansprüchen clustern. Das Verständnis für die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden ist für die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit essenziell.
Extra-Tipp:
Eigene Geburtstage und Jubiläen sind ein besonders guter Anlass, um verlorene Kunden zurückzugewinnen und die Customer Relationship wieder aufleben zu lassen.
Beispiel: Ein Versorgungsunternehmen feiert sein 5-jähriges Bestehen in seiner heutigen Form. Zu dem Geburtstagsfest lädt das Unternehmen alle ein, die vor 5 Jahren Kunden waren – heute aber nicht mehr. Bei dem Wiedersehensfest präsentiert das Unternehmen den Gästen natürlich die Möglichkeit, wieder einzusteigen.
Die Idee können Sie leicht auf jede Art von Produkten übertragen – nach diesem Muster: „Vor 5 Jahren haben wir XY erfolgreich eingeführt – und Sie waren dabei. Heute feiern wir den 5. Geburtstag – am liebsten wieder mit Ihnen!“
Fazit: Mit der richtigen Strategie gestaltet sich die Rückgewinnung von Kunden in der Regel unkomplizierter als die Neukundengewinnung, da diese Kunden bereits einmal gekauft haben.
Eine erfolgreiche Kundenrückgewinnungsstrategie sollte eine Analyse des eigenen Angebots, des Unternehmens und auch des abgewanderten Kunden beinhalten. Treten Sie dazu am besten in Kontakt mit Ihren Kunden. Durch Kundenbefragungen oder gar Kundenevents erfahren Sie mehr über die Beweggründe, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Mit den gewonnenen Ergebnissen können Sie sich an die Planung der Maßnahmen und Angebote zur Rückgewinnung machen. Branchenübergreifende Studien zeigen, dass der Preis nur bei 20 % aller Kunden ein Abwanderungsgrund ist, während oft die Wertschätzung und der Support eine Rolle spielen. Daher sollten Ihre Rückgewinnungsmaßnahmen auf Extra-Services und individualisierte Angebote ausgerichtet sein.
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
Dann sollten Sie möglichst bald einen Termin mit uns vereinbaren. Wir sorgen dafür, Ihre Vertriebspotenziale zu optimieren.
Über den Author
Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um.
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