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Das Wichtigste in Kürze
Kein Verkäufer mag es, eine Absage vom Kunden zu bekommen und den Abschluss zu verpassen. Dennoch handelt es sich hierbei um eine Situation, die Teil des Verkäufer-Berufes ist. Damit Sie als Mitarbeiter im Vertrieb oder Verkäufer im Umgang mit den Kunden und ihren Einwänden nicht die typischen Fehler machen, geben wir Ihnen in diesem Artikel wertvolle Tipps und Anregungen. So können Sie konstruktiv mit der Ablehnung sowie den Einwänden von Kunden umgehen.
Finden Sie heraus, ob es sich wirklich um ein Nein handelt
Einer der häufigsten Fehler im Umgang mit der Absage von einem Kunden ist, diese Reaktion im Verkaufsgespräch sofort hinzunehmen. Es geht dabei nicht darum, mit dem Kunden zu diskutieren. Es geht darum, zu erkennen, dass nicht jeder Einwand wirklich eine definitive Absage von dem Kunden ist. Ein Nein von einem Kunden kann auch bedeuten: „Ich habe noch Bedenken.“ Oder: „Jetzt noch nicht.“
Deshalb ist ein wichtiger Tipp für Sie, herauszufinden, ob hinter dem Einwand von dem Kunden möglicherweise etwas anderes steckt als eine endgültige Absage. Fragen Sie also danach, was den Kunden zu der Entscheidung geführt hat.
Es kann zum Beispiel sein, dass Ihr Ansprechpartner – obwohl selbst offiziell Entscheider – auf Bedenkenträger in seinem Haus gehört hat, mit denen Sie noch nicht sprechen konnten. Oder es kann sein, dass Ihrem Kunden ein Budget gekürzt und jetzt eine andere Lösung gesucht wurde.
Wenn Sie die Gründe für die Einwände erfahren, kann sich daraus doch noch ein weiteres Gespräch mit dem Kunden ergeben.
Vermeiden Sie emotionale Kurzschlussreaktionen vor den Kunden
Eine Absage von einem Kunden zu kassieren, ist immer ein Tiefschlag. Wenn ein Verkäufer mehrere davon hintereinander verkraften muss und irgendwann seine Ziele, seine Prämie oder sogar seinen Job gefährdet sieht, kann es schnell zu emotionalen Reaktionen kommen, die die Situation nur noch verschlimmern.
Typische Beispiele für emotionale Reaktionen vor den Kunden:
- Streiten: Der enttäuschte Verkäufer hat das Gefühl, dass der Kunde einfach nichts verstanden hat, und beginnt nach dem Einwand noch einmal zu argumentieren: „Ich kann Sie nicht verstehen … Das ist die falsche Entscheidung …“
- Betteln: Der Verkäufer zeigt seine Verzweiflung und versucht, ans Mitleid des Kunden zu appellieren: „Wollen Sie es sich nicht noch einmal überlegen? Ich brauche diesen Abschluss …“
- Beleidigt sein: Der Verkäufer sagt nicht mehr viel zu dem Kunden und verschwindet schnell.
Solche Reaktionen sorgen dafür, dass sich der Kunde bei der Absage noch unwohler fühlt und definitiv an seinen Einwänden festhält. Die Konsequenz: Er will garantiert nie mehr etwas mit diesem Verkäufer oder diesem Unternehmen zu tun haben.
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Geben Sie Ihren Mitarbeitern Sicherheit
Die Angst vor einer Absage von Kunden kann zu Unsicherheiten beim Abschluss führen. Wer Angst davor hat, einen Kunden nicht gewinnen zu können, geht unsicher oder gar ängstlich in die entscheidende Abschlussphase. Das kann dazu führen, dass sich die Unsicherheit auf den Kunden überträgt und negativ auswirkt.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Resilienz-Coachings oder Verkaufstrainings, die dabei helfen, mit Stress-Situationen im Kunden-Kontakt oder Fehlschlägen besser umzugehen und die eigenen Emotionen zu beherrschen. Wichtig ist dabei auch: Sorgen Sie für eine Atmosphäre der Sicherheit in Ihrem Team, in der Fehlschläge erlaubt sind und nicht mit noch mehr Druck beantwortet werden.
Ganz handfest schaffen Sie zusätzliche Sicherheit, wenn Sie Ihre Verkäufer stets mit neuen, gut qualifizierten Leads versorgen können. Dann wird ein Einwand des Kunden nicht so schnell zur Bedrohung, weil die Mitarbeiter in ihrem Unternehmen wissen, dass schon weitere Chancen in der Pipeline warten.
Bedanken Sie sich für eine Absage bei Ihrem Kunden
Ein sehr erfolgreicher Tipp, mit dem sie den Kunden wirklich positiv überraschen können, ist Sie sich für eine Absage zu bedanken. Bedanken Sie sich für die Gespräche bei dem Kunden, die Ihnen wichtige Einsichten gegeben haben, und für die Zeit, die der Kunde investiert hat. Bitten Sie um Entschuldigung, dass Sie die Erwartungen des Kunden noch nicht erfüllen konnten. So geben Sie diesem Kunden ein gutes Gefühl. Das kann die Grundlage dafür sein, dass Sie den Kontakt aufrechterhalten und bei nächster Gelegenheit doch noch ins Geschäft kommen.
Halten Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden
Für viele Verkäufer liegt es nahe, sich bei dem potenziellen Kunden nicht mehr zu melden. Schließlich wird niemand gern an einen Misserfolg erinnert. Sinnvoller ist es, die einmal gestartete Beziehung mit dem Kunden am Leben zu halten – auch nach der Absage.
Versuchen Sie deshalb, mindestens einmal pro Monat Kontakt mit dem Kunden zu halten – zumindest per Mail, am besten per Telefon. Nutzen Sie dazu Anlässe wie:
- Aktuelle Branchennachrichten, die sich auf den potenziellen Kunden auswirken.
- Neue Gesetze, Regeln oder Bestimmungen, die den Kunden betreffen.
- Bevorstehende Ereignisse, die für den Kunden wichtig sind.
- Preisänderungen, die sich auf den Kunden auswirken können.
Manche Verkäufer melden sich erst ein halbes oder ganzes Jahr nach der Absage wieder, um dem Kunden nicht auf die Nerven zu gehen. Doch das ist ein zu langer Abstand, da sie oft bei null beginnen müssen. Wenn Sie einen monatlichen Kontakt zum Kunden halten, erfahren Sie viel leichter, ob und wann es doch eine zweite Chance geben könnte. Der Kunde weiß, dass Sie da sind, wenn er Sie braucht.
Sehen Sie das Positive an der Situation
Denn jedes Nein eines Kunden bringt auch wertvolle Informationen für Sie. Auch wenn es für viele Verkäufer eine gute Idee ist, nach dem erfolglosen Verkaufsgespräch mit dem Kunden die Sache einfach abzuhaken und zum nächsten Kunden zu gehen, gibt es noch eine Alternative. Doch wer sich nicht mit den Gründen für einen Fehlschlag beschäftigt, verpasst die Chance, daraus zu lernen, wie es beim nächsten Kunden besser laufen könnte. Wichtig dabei ist diese innere Überzeugung: „Ich habe den Abschluss zwar verloren. Aber ich würde den Kunden von unserem Angebot überzeugen, wenn ich jetzt noch einmal starten könnte.“
Versuchen Sie dabei, sich ein objektives Bild über den Kunden, das Verkaufsgespräch sowie seine Einwände zu machen. Fragen Sie sich, was passiert ist und was zu der Absage geführt hat. Wenn möglich, bitten Sie Ihren Kontakt um ein offenes Feedback. Sagen Sie, dass Sie Ihr Angebot verbessern wollen und dass es Ihnen darum geht, für ihn und Ihre anderen Kunden einen möglichst großen Mehrwert zu schaffen. Die Antworten, die Kritik und die Anregungen von dem Kunden helfen Ihnen, den nächsten Kunden zu gewinnen, weil Sie Ihren Verkaufsprozess und Ihre Angebote mit den neu gewonnenen Informationen optimieren können.
Extra-Tipp
Nutzen Sie mit Ihren Mitarbeitern auch diese bewährte Strategie, um Misserfolge besser zu verarbeiten: Rechnen Sie einmal aus, wie viele Verkaufsgespräche in Ihrem Unternehmen im Durchschnitt zum Erfolg führen und wie häufig Kunden absagen. Wenn zum Beispiel eines von fünf Gesprächen im Schnitt zum Erfolg führt, können Sie sich beim ersten Nein eines Kunden sagen: „Sehr gut, das war der erste Schritt – jetzt höchstens noch vier bis zum nächsten Erfolg!“
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Fazit: In Zeiten von steigendem Druck und hoher Belastung können Führungskräfte ihre Mitarbeitenden stärken und Ihnen auch die Ängste nehmen.
Absagen von Kunden sind nahezu unvermeidbar im Verkäufer-Alltag. Deswegen ist es wichtig für alle Mitarbeitenden im Vertrieb, angemessen mit einer Absage seitens des Kunden umzugehen, um ihre Chancen auf langfristige Erfolge im Verkaufsprozess zu wahren. Es ist entscheidend, Einwände des Kunden nicht sofort als endgültige Ablehnung zu interpretieren, sondern zu hinterfragen, ob es noch Möglichkeiten gibt, die Bedenken oder Hindernisse des Kunden zu überwinden.
Dabei sollten emotionale Kurzschlussreaktionen vor den Kunden vermieden werden, da sie die Beziehung zum Kunden weiter beeinträchtigen können. Stattdessen sollten Verkäufer die Fähigkeit entwickeln, mit Absagen und Einwänden von Kunden umzugehen und ihre Emotionen vor den Kunden zu kontrollieren. Dabei können Resilienz-Coachings, Verkaufstrainings und eine unterstützende Teamatmosphäre von Vorteil sein.
Auch das Bedanken für eine Absage kann den Kunden positiv überraschen und eine Grundlage für eine künftige Geschäftsbeziehung schaffen. Denn die Aufrechterhaltung des Kontakts mit dem Kunden spielt ebenfalls eine wichtige Rolle, um weiterhin im Gespräch zu bleiben und möglicherweise bei einer späteren Gelegenheit doch noch einen Abschluss bei genau dem Kunden zu erzielen.
Außerdem kann man einige Learnings aus den Misserfolgen mitnehmen, um den Verkaufsprozess zu optimieren und beim nächsten Kunden erfolgreicher zu sein. Eine objektive Analyse und offenes Feedback von den Kunden können wertvolle Erkenntnisse liefern, die den Verkaufsprozess verbessern.
FAQS
Was sollte ich tun, wenn der Kunde "Nein" sagt?
Wenn der Kunde „Nein“ sagt, ist es wichtig, nicht sofort aufzugeben. Versuchen Sie herauszufinden, ob es sich um eine endgültige Ablehnung handelt oder ob es noch Möglichkeiten gibt, die Einwände des Kunden zu adressieren. Fragen Sie nach den Gründen für die Entscheidung und suchen Sie nach Lösungen, um eventuelle Einwände des Kunden auszuräumen.
Wie vermeide ich emotionale Reaktionen auf eine Absage von einem Kunden?
Emotionale Kurzschlussreaktionen wie Streiten, Betteln oder beleidigt sein, sollten vermieden werden. Diese Reaktionen führen dazu, dass der Kunde sich unwohl fühlt und die Beziehung belastet wird. Versuchen Sie, ruhig zu bleiben und professionell zu reagieren. Akzeptieren Sie die Entscheidung des Kunden und suchen Sie nach positiven Aspekten in der Situation.
Wie halte ich den Kontakt zu einem Kunden nach einer Absage aufrecht?
Es ist wichtig, den Kontakt zu einem Kunden auch nach einer Absage aufrechtzuerhalten. Bleiben Sie in regelmäßigem Austausch mit dem Kunden, mindestens einmal pro Monat. Nutzen Sie Anlässe wie aktuelle Branchennachrichten, neue Gesetze oder bevorstehende Ereignisse, um den Kontakt zu den Kunden zu pflegen. Ein regelmäßiger Austausch mit Ihren Kunden ermöglicht es Ihnen, über Veränderungen beim Kunden informiert zu bleiben und eine erneute Chance auf eine Kaufentscheidung zu erhalten.
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
Dann sollten Sie möglichst bald einen Termin mit uns vereinbaren. Wir sorgen dafür, Ihre Vertriebspotenziale zu optimieren.
Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
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