Weniger Kunden verlieren: 6 Fragen, die Sie sich zu Beginn des Jahres stellen sollten

2. Was sagen potenzielle Kunden, die nicht bei uns gekauft haben?

Ebenso wichtig ist es, mit den Kunden zu sprechen, die Sie nicht gewinnen. Was hat diese Interessenten, die Sie gewinnen wollten, dazu gebracht, nicht bei Ihnen zu kaufen?
Die Antworten auf solche Fragen sind wichtig, weil Sie mögliche Hindernisse aufdecken, vor denen auch Ihre vorhandenen Kunden stehen und die deshalb bald zu einem Problem werden könnten.

Anregung: Auch wenn es nach einem verpassten Abschluss verständlich ist, dass Verkäufer nichts mehr davon wissen wollen und sich lieber auf den nächsten Neukunden konzentrieren: Planen Sie bei jeder Absage eines potenziellen Kunden ein Nachgespräch über die Gründe ein! Vielleicht gibt es einen Vorteil, den Sie nicht gut kommuniziert haben, oder Sie haben die Kundenbedürfnisse nicht richtig eingeschätzt. Wenn Sie dieses Feedback derer einsammeln, die nicht gekauft haben, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und mehr Kunden dazu bewegen, länger bei Ihnen zu bleiben.

3. Gibt es Warnsignale, die wir ignorieren?

Kunden, die kurz vor dem Absprung stehen, senden oft subtile Hinweise. Reduzierte Kaufhäufigkeit, geringere Interaktion oder häufige Beschwerden sind Warnzeichen.

Anregung: Implementieren Sie ein System, das solche Signale erkennt, und handeln Sie proaktiv. Eine einfache, aber rechtzeitige Nachfrage kann genügen, um in diesem Moment noch richtig zu handeln und den Kunden zu halten.

4. Wie ruhig sind unsere Kunden?

Das ist eines der unangenehmsten Warnzeichen, das auf den drohenden Verlust eines Kunden hindeuten kann: Alles läuft ruhig. Der Kunde meldet sich nicht. Sie bekommen keine Kritik, keine Anmerkungen, keine Zusatzwünsche … was so angenehm stressfrei klingt, kann in vielen Fällen der Vorbote einer baldigen Trennung sein. Der Kunde will möglicherweise noch geräuschlos die laufenden Aufträge abwickeln, ist aber schon in Verhandlungen mit einem neuen Lieferanten oder Partner.

Anregung: Werten Sie Ruhe immer als gefährliches Zeichen, insbesondere dann, wenn ein Kunde zuvor anspruchsvoll war und viele Kontakte und Betreuung erfordert hat. Herrscht bei einem solchen Kunden plötzlich Stille, steckt fast immer etwas Unangenehmes dahinter. Intensivieren Sie grundsätzlich sofort den Service für diesen Kunden, wenn Sie merken, dass die Frequenz nachlässt. Sorgen Sie von sich aus für regelmäßige Besuche oder Gespräche, damit der Kunde die Gelegenheit hat, mögliche neue Wünsche zu äußern. So können Sie oft eine Abwanderung noch abwenden, bevor es zu spät ist.

5. Welche Erwartungen lösen wir bei unseren Neukunden aus?

Kaufentscheidungen werden meist emotional getroffen. Das gilt ebenso für Geschäftskunden, die ihr Verhalten grundsätzlich rational beschreiben. Auch im B2B-Bereich entscheiden Menschen oft aus dem Bauch heraus und rechtfertigen den Entschluss dann im Nachhinein mit den passenden logischen Argumenten.

Genauso funktioniert es auch bei der Abwanderung des Kunden, wenn er sich dazu entschließt, sich einen anderen Anbieter oder Lieferanten zu suchen. In der Regel spielen bei dieser Entscheidung die Emotionen eine große Rolle. Beispiele:

• Der Kunde fühlt sich unfreundlich oder unhöflich behandelt.
• Er hat zu wenig Aufmerksamkeit oder Wertschätzung bekommen.

Anregung: Unterschätzen Sie niemals den emotionalen Aspekt in der Kundenbeziehung. Der Kunde erwartet eine besondere Behandlung, Aufmerksamkeit und Wertschätzung – gerade dann, wenn er Ihnen mit zahlreichen Aufträgen oder Käufen schon viel Geld überwiesen hat. Rechnen Sie damit, dass der Kunde dieses Verhältnis innerlich aufrechnet. Nutzen Sie also jede Chance, um dem Kunden zu danken und ihm zu zeigen, dass er Ihnen wichtig ist.

6. Was löst Empfehlungen für unser Unternehmen aus?

Empfehlungen von begeisterten Kunden haben auf den ersten Blick wenig mit der Abwanderung von anderen Kunden zu tun. Doch die Frage nach den Gründen für die Empfehlung kann Ihnen interessante Hinweise geben. So können Sie genau bestimmen, welcher Teil Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts Begeisterung ausgelöst hat.

Dieses Feedback hilft Ihnen, Ihr Angebot für alle Kunden zu verbessern.
Anregung: Finden Sie heraus, was Begeisterung bei Ihren Kunden auslöst. Prüfen Sie dann, ob alle Kunden diese Leistungen kennen und genug davon erhalten.