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Einwände gibt es beinahe in jedem Verkaufsgespräch. Und das ist auch gut so: Wenn der Kunde seine Bedenken äußert, haben Sie die Chance, ihn ehrlich zu überzeugen und zu gewinnen. Doch es gibt auch Fallen bei der Einwandbehandlung. Hier sind zwei, die Sie kennen sollten.

Fehler 1: Der Einwand als Herausforderung

Jeder Einwand ist eine Herausforderung für den Verkäufer. Hier kann er sich beweisen und zeigen, ob er auch den Kunden gewinnt, der Bedenken hat. Manch ein Verkäufer nimmt diese Herausforderung zu sportlich.

Der Fehler dann: Der Verkäufer fühlt sich angespornt und weiß auf jeden Kundeneinwand eine clevere Antwort – wie ein guter Spieler im Tennismatch schlägt er die Argumente zurück.

Achtung: Bei der Einwandbehandlung sollte es keinen Gewinner und keinen Verlierer geben. Wenn der Verkäufer hier im Wortgefecht als Sieger hervorgeht, riskiert er, den Kunden zu verlieren. Versuchen Sie immer, den Kunden ernst zu nehmen und seine Bedenken gemeinsam mit ihm aufzulösen.

Fehler 2: Der Einwand als Verkäufer-Falle

Wenn Sie größere Unternehmen als Kunden haben, kennen Sie wahrscheinlich diese Situation: Sie sind von Abteilung A als neuer Auftragnehmer oder Lieferant ins Spiel gebracht worden. Abteilung B hat einen anderen Favoriten. Dann kommen schnell Einwände ins Spiel, die nur als Falle funktionieren sollen.

Beispiel: Sie verkaufen eine Software und präsentieren vor Abteilung A und B. Ein Vertreter von B fragt: „Ist Ihre Lösung kompatibel mit unserer Software XY?“

Sie antworten: „Gegenwärtig unterstützen wir 90 Prozent der XY-Funktionalität. Mit dem nächsten Upgrade, das in 6 Monaten fertig ist, kommt die 100-prozentige Unterstützung.“

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Bildnachweis: ©-ra2-studio- Fotolia.com

Jetzt kann der Ihnen feindlich gesonnene Mitarbeiter von Abteilung B nach der Präsentation triumphierend sagen: „Ich hab es ja gesagt. Die sind noch nicht so weit. Es dauert noch ein halbes Jahr …“

Das heißt für Sie: Bleiben Sie wachsam, und bereiten Sie sich auf Einwände vor, die nach diesem Muster zur Falle werden. Meist handelt es sich um kleine Probleme, die aber aufgebauscht werden, um sie zu dramatisieren. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie in einer solchen Situation souverän bleiben und die aufgestellte Falle umgehen:

Beispiel: In der besagten Software-Präsentation fragt der Mitarbeiter von Abteilung B wieder: „Ist Ihre Lösung kompatibel mit unserer Software XY?“

Sie antworten jetzt aber: „Ja, warum fragen Sie?“
Mitarbeiter B: „Weil wir mit XY arbeiten und Kompatibilität wichtig ist.“
Sie: „Können Sie sagen, wo genau die Schnittstellen sind?“
Mitarbeiter B: „Bei den Bereichen A, B und C.“
Sie: „Mit A, B und C sind wir schon mit unserer aktuellen Version voll kompatibel.“

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Extra-Tipp:

Einwände werden nicht nur – wie in Punkt 2 – als Falle eingesetzt, sondern von gewieften Verhandlungsprofis auch als Provokation, um den Verkäufer zu testen und ihn aus der Reserve zu locken. Beispiel: Der Unternehmenskunde sagt: „Wir haben gehört, dass Sie ein Qualitätsproblem haben und mit einer Fehlerquote von 4 Prozent kämpfen.“ Ihre Strategie: Lassen Sie sich nicht auf lange Diskussionen ein. Dadurch würden Sie den Einwand nur größer machen. Widerlegen Sie das (unfaire) Gerücht mit Ihren Zahlen und gehen Sie im Gespräch voran, etwa so:

Carsten Kutzner

Über Carsten Kutzner

Carsten Kutzner ist Mitglied der Geschäftsführung und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Erfahren Sie mehr über Carsten Kutzner

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