Verkaufsgespräch: So erleichtern Sie sich den Verkaufsabschluss

„Wie komme ich eigentlich bei meinen Kunden an?“ – „Wie sollte ich mich verhalten, damit ich sogar bei hartgesottenen Einkäufern ein leichteres  Spiel habe?“ – „Wie sollte ich auftreten, damit Neukunden im ersten Gespräch einen guten Eindruck von mir bekommen?“

Wenn auch Sie sich immer wieder solche Fragen stellen, dann ist hier die gute Nachricht: Eine Studie der European School of Business (ESB), Reutlingen, erlaubt Ihnen einen Blick in die Köpfe Ihrer Kunden.
In der Online-Befragung gaben 511 Einkäufer aus den unterschiedlichsten Unternehmen Auskunft darüber, was sie an Verkäufern mögen und welches Verhalten sie an ihnen schätzen.

Hier die Top 3 der beliebtesten Verkäufer-Eigenschaften:

1. Ehrlichkeit
2. die Fähigkeit, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen
3. fundierte Produktkenntnis

Schauen Sie sich diese Hitliste der beliebtesten Verkäufer-Eigenschaften genau an – und überprüfen Sie, ob Sie und Ihr Team gezielt darauf hinarbeiten, genau diesen Eindruck bei Kunden zu erzielen. Hier die wichtigsten Tipps zu diesen drei Top-Eigenschaften der beliebtesten Verkäufer:

1. Ehrlichkeit: So zeigen Sie, dass Sie sagen, was Sie denken

Es ist kein Wunder, dass die Ehrlichkeit auf Platz 1 gelandet ist: Der Kunde und der Profi-Einkäufer treten dem Verkäufer von jeher misstrauisch gegenüber: „Der erzählt mir alles, nur um mir etwas zu verkaufen!“ Ihre Herausforderung ist es, dieses Vorurteil im Kundenkontakt möglichst schnell zu überwinden und den Kunden zuzeigen, dass sie ehrlich sind. Gehen Sie je nach Situation so vor:

Wenn Sie im Verkaufsgespräch Vorteile und Produktnutzen darstellen:

Hier gewinnen Sie Punkte auf der Ehrlichkeitsskala des Kunden, wenn Sie jeden Produktvorteil begründen und beweisen können. Das heißt für Sie: Legen Sie sich für jeden Produktnutzen oder -vorteil, den Sie im Verkaufsgespräch bringen wollen, handfeste Beweise bereit. Beispiel: Argumentieren Sie, dass Ihr Produkt dem Kunden Kosten spart, dann halten Sie ein (nachprüfbares) Fallbeispiel bereit, das die Kostenersparnis bei einem ähnlichen Kunden dokumentiert.

Oder legen Sie dem Kunden ein (unabhängiges) Untersuchungsergebnis vor, das die durchschnittliche Kostenersparnis bei Einsatz Ihres Produktes zeigt. Effekt: Durch Beweise und Begründungen werden Behauptungen zu objektiven Tatsachen. Sie werden vom „Verkäufer“ zum Überbringer einer guten Nachricht.

Bei Problemen, negativen Botschaften, Beschwerden:

Wenn etwas nicht im Sinne Ihres Kunden läuft, dann ärgern auch Sie sich zurecht. Zeigen Sie dies dem Kunden! Zeigen Sie, dass Sie die Probleme bedauern.

Vermeiden Sie auf jeden Fall, Probleme schön zureden. Dies mag zwar im ersten Moment nicht immer ganz leicht sein – aber langfristig werden Ihre Kunden dankbar für die Ehrlichkeit sein. Natürlich ist es dabei wichtig, dass Sie sofort Lösungsvorschläge machen, um die Probleme zu überwinden.

2. Auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen: Nutzen Sie dieses System von Fragen

Dass diese Eigenschaft bei der aktuellen Befragung unter Einkäufern so hoch bewertet wird, zeigt vor allem eines: Die richtige Fragetechnik und aktives Zuhören können Sie und Ihre Mitarbeiter gar nicht genug trainieren. Hier ist eine neue Anregung dazu: Mit einem einfachen System von Fragen kommen Sie den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden auf die Spur – und zwar bis in die Details, die heute immer wichtiger werden. Dieses System besteht aus vier Fragen:

1. Zielfrage: „Was ist Ihnen wichtig?“ Hier erkunden Sie die grundsätzlichen Ziele und Wünsche des Kunden.
2. Detailfrage: „Was genau verstehen Sie darunter?“ Hier gehen Sie ins Detail. Der Kunde erläutert seine Ziele genauer. Hier erfahren Sie wichtige Zusatzwünsche und stellen sicher, dass Sie nichts falsch verstehen.
3. Prioritätenfrage: „Was davon ist Ihnen am wichtigsten?“ In den vorangegangenen Antworten hat Ihnen der Kunde verschiedene Ziele, Wünsche und Anforderungen mitgeteilt. Jetzt gewichtet er die einzelnen Punkte – damit Sie Ihre Argumentation und Ihr Angebot genau auf diese wichtigsten Punkte zuschneiden können.
4. Wertefrage: „Weshalb ist das so wichtig?“ Jetzt verrät Ihnen der Kunde seine Motivation und seine Beweggründe, die ihn zur Kaufentscheidung führen. Sie haben dadurch die Chance, ihn mit der darauf zugeschnittenen Nutzenargumentation sofort emotional zu überzeugen.

3. Fundierte Produktkenntnis: Zeigen Sie, dass Sie der Experte sind

Menschen kaufen gern bei Experten! Der dritte Platz unter den beliebtesten Verkäufereigenschaften unterstreicht diese Tatsache nachdrücklich. Das gilt für Profi-Einkäufer genauso wie für Privatkunden: Der „alte Hase“ im Einkauf mag es gern, wenn ihm ein Profi gegenübersitzt, der das Geschäft kennt, dem er nicht alles von Anfang an erklären muss, von dem er auch mal einen interessanten (Insider-)Tipp bekommt. Der Privatkunde bekommt Sicherheit und fühlt sich gut aufgehoben, wenn sein Verkäufer sich gut auskennt, alle Fragen souverän beantwortet und ihm sinnvolle Zusatz-Tipps geben kann. Deshalb: Möglichst gute Produktkenntnis und Branchenerfahrung sind wichtiger denn je. Konstante Produktschulung und Weiterbildung im Verkauf ein Muss.

Doch es gibt eine wichtige Gefahr: Der Experte im Verkäufer darf sich niemals nach vorn drängen und zum Besserwisser werden! Es ist nur menschlich, dass der, der viel weiß und gesehen hat, viel mitteilen will. Vermeiden Sie die Besserwisser-Falle und setzen Sie Ihr Fachwissen, Insider-Tipps und Ihre Branchenerfahrung wohldosiert, dafür aber umso wirksamer, ein. Vermeiden Sie deshalb auch, den Kunden zu korrigieren, selbst wenn er offensichtlichen Unsinn erzählt. Setzen Sie Ihr Wissen ein, um den Kunden mit für ihn wertvollen Informationen im richtigen Moment zu überraschen.