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Lesezeit: 3 Minuten

Stimmt die Kundenzufriedenheit? Bauen Sie Ihr Frühwarnsystem auf!

Das Problem an einem guten Kunden: Wenn er einmal bei der Konkurrenz gelandet ist, haben Sie kaum eine Chance, ihn wieder zurückzugewinnen. Ein Kunde, der schon jahrelang für gute Umsätze gesorgt hat und möglicherweise noch für viele weitere Jahre gut gewesen wäre, ist plötzlich verloren. Was Sie brauchen, um Ihre Kunden sicher zu halten, ist ein funktionierendes Frühwarnsystem.

Genau dieses Frühwarnsystem hat INtem® entwickelt und in jahrelanger Praxis verfeinert. Sie als Vertriebsleiter/Verkaufsleiter haben damit ständigen Überblick über die Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung. Das System setzt auf drei Ebenen an:

Ebene 1: Organisatorisch

Kundenzufriedenheit ist oft nur ein Schlagwort – oder ein Thema, das lediglich punktuell mit Umfragen angegangen wird. Das mag kurzfristig interessant sein, doch die Abwanderung von guten Kunden können Sie nur verhindern, wenn Sie die Beobachtung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbeziehung in die Organisation Ihres Verkaufsteams integrieren und somit auch zur wesentlichen Aufgabe Ihrer Mitarbeiter machen. Beispiele:

  • Sie nehmen den Status der Kundenbeziehung in die Zielvereinbarung mit Ihren Mitarbeitern auf.
  • Sie belohnen nicht nur den unmittelbaren Umsatz, sondern auch die sorgfältige Pflege der Kundenkontakte.
  • Bei Besprechungen und Verkäufertreffen machen Sie nicht nur Umsatzzahlen und Umsatzvorgaben zum Thema, sondern auch qualitative Ziele.

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Mit dieser Checkliste sichern Sie sich den langfristigen Umsatz mit Ihren besten Kunden. Denn ab sofort erkennen Sie und Ihre Mitarbeiter frühzeitig die kleinen Details im Verhalten des Kunden, die auf eine mögliche Abwanderung zur Konkurrenz hinweisen. So können Sie rechtzeitig reagieren!

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Ebene 2: Die Kundenzufriedenheit Im direkten Kontakt erkennen

Die Frage ist dann, wie Ihre Mitarbeiter möglichst einfach im Verkaufsalltag die Zufriedenheit der Kunden messen und mögliche Abwanderungsgedanken von Kunden frühzeitig erkennen. Sind diese Instrumente vorhanden, ist ein Verkäufer eher geneigt, sich darüber Gedanken zu machen und die Kundenbeziehung zu erfassen. Hierzu bietet Ihnen das INtem®-Frühwarnsystem zwei wertvolle Arbeitshilfen:

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Ebene 3: Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer

Schließlich beobachten Sie als Verkaufsleiter die Beziehung zwischen Ihren Mitarbeitern und den Kunden. Auch hier gibt es zahlreiche Anzeichen, die dem Beobachter wichtige Hinweise geben können. Beispiele:

  • Wie intensiv berichten die Mitarbeiter von sich aus über den Kunden?
  • Welcher Qualität sind die Schilderungen?

Prüfen Sie anhand unserer Checkliste ob Sie von einer Kundenabwanderung betroffen sind:

  • Eine komplette Checkliste von typischen Verhaltensweisen, die abwanderungsgefährdete Kunden an den Tag legen (Beispiele: besonders häufige Reklamationen, ausbleibende Fragen, Kontaktvermeidung …). Diese Checkliste können Ihre Mitarbeiter routinemäßig nach jedem Kundenkontakt durchgehen.
  • Ein Kurzfragebogen mit wenigen Fragen, den Sie allen Ihren Kunden in regelmäßigen Abständen vorlegen, um Entwicklungen zu erkennen.

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