Fachartikel > SOS: Kunde springt ab
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Hand aufs Herz – wenn sich Kunden von uns verabschieden, kommt das selten wirklich überraschend: Der Austausch war schon einige Zeit nicht mehr so intensiv. Die Gespräche liefen nicht mehr so rund. Wir hatten ein schlechtes Gefühl und es hat uns nicht getrogen. Wenn Sie den Eindruck haben, dass sich die Beziehung zu einem Kunden verschlechtert, werden Sie besser sofort aktiv, bevor es zu spät ist:

  • Schenken Sie Ihrem Kunden sofort mehr Aufmerksamkeit. Ihre aktuellen, laufenden Aufträge geben Ihnen die nötigen Anlässe: Rufen Sie an. Bringen Sie Briefe oder Lieferungen persönlich vorbei. Lassen Sie Ihren Innendienst anrufen.
  • Nutzen Sie Ihre guten Kontakte im betreffenden Unternehmen und suchen Sie nach den Ursachen. Fragen Sie beispielsweise die Sekretärin, ob etwas passiert ist. Wenn Ihr Entscheider mit einem Wettbewerber spricht, erfahren Sie es von ihr. Nehmen Sie auch das Unternehmens-Umfeld ins Visier, z. B. die Lieferanten. Je mehr Informationen Sie haben, desto eher können Sie mit einem gezielten Angebot gegensteuern.
  • Wenn Sie schneller reagieren wollen oder wenn andere Wege versperrt sind, gehen Sie direkt auf Ihren Kunden zu. Rufen Sie an, verabreden Sie einen Besuch und stellen Sie Fragen wie: „Ich habe den Eindruck, wir hören nicht mehr so viel von Ihnen. Woran liegt es?“ Packen Sie den Stier bei den Hörnern. So haben Sie die besten Chancen herauszufinden, wo Ihr Kunde steht. Mehr noch: Sie zeigen ihm, dass Sie Ihre Beziehung schätzen und für wichtig halten. Suchen Sie das persönliche Gespräch lieber früher als später. Wenn Sie erfahren, dass Ihre Kundenbeziehung in Ordnung ist – umso besser! Wenn Ihr Kunde sich bereits mit einem Wettbewerber unterhält, haben Sie es schwerer.
  • Bieten Sie Ihrem Kunden Leistungen, die über den eigentlichen Auftrag hinausgehen. Hat Ihr Kunde selbst Absatzprobleme, bieten Sie ihm Unterstützung an. Schicken Sie ihm zum Beispiel Zeitungsartikel, die sich mit seiner Branche oder seinem Problem befassen.

Natürlich, ein solches SOS-Programm kostet Zeit, zuweilen auch Geld. Aber einen Kunden zu halten ist ungleich günstiger als einen neuen zu finden. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

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Helmut Seßler
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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um.