Wir verlieben uns auf den ersten Blick, wir spüren sofort, wenn wir jemanden nicht leiden können – und wir vergucken uns „Hals über Kopf“ in ein Auto: „Das oder keins!“ Auch bei der Anbahnung einer Geschäftsbeziehung entscheidet sich oft innerhalb der ersten Sekunden, ob „es funkt“. In vielen Unternehmen scheint dies noch nicht bekannt zu sein: Interessenten landen in der telefonischen Endloswarteschleife, werden durch das unansehnliche Firmengelände und das ungemütliche Büro abgeschreckt und sitzen schließlich einem Gesprächspartner gegenüber, der allein durch sein Erscheinungsbild zum Unsympath wird.
Raus aus der Warteschleife
Das kennt jeder: Zum x-ten Mal werden Sie von einer unzuständigen Dame mit einer freundlichen Stimme zum nächsten unzuständigen Herrn verbunden – und geraten mit der neuen Durchwahlnummer wieder an die erste Dame, die aber leider immer noch nicht zuständig ist. Dabei wollen Sie doch nur bestellen! Sie stehen im psychologischen Nebel, sind auf 180 und einfach nur wütend auf das Unternehmen. Gut, dann bestellen Sie eben woanders. Ihre Gefühle gewinnen endgültig die Oberhand, wenn Sie eine Beschwerde anbringen wollen, diese aber einfach nicht loswerden. Wer hat dabei nicht schon daran gedacht, am liebsten ein Verbrechen zu begehen! Zumindest aber werden Sie in Zukunft mit diesem Unternehmen nichts mehr zu tun haben wollen.
Dienstleistung am Telefon
Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Welchen ersten Eindruck gewinnen Ihre Kunden von Ihnen, wenn sie bei Ihnen anrufen? Das Telefon ist oft die erste Leitung zum Kunden, zumal dann, wenn Ihre Mitarbeiter am Telefon akquirieren. Verhindern Sie den entsetzlichen ersten Eindruck, der Sie Bestellungen, Kunden, bares Geld und Sympathie kostet, indem Sie ein professionelles Telefonmanagement aufbauen. Verstehen Sie das Verhalten am Telefon als Dienstleistung, als Dienst am Kunden. Wie aber finden Sie heraus, woran es bei Ihnen hapert?
Praxistipp 1: Lassen Sie einen Menschen aus Ihrem Bekanntenkreis in Ihrer Firma anrufen. Geben Sie ihm ein Ziel vor, etwa eine Bestellung. Entwickeln Sie einen Fragebogen für ihn, auf dem er seine Eindrücke notieren kann. Lassen Sie ihn oder andere Anrufer mehrmals und mit verschiedenen Zielsetzungen anrufen: sich beschweren, eine Info abfragen. Sie werden erstaunt sein, zu welchen Ergebnissen das „Mystery Calling“, also dieser Testanruf, führt. Analysieren Sie die Ergebnisse und legen Sie Trainingsmaßnahmen fest, mit denen das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter verbessert wird, so dass sie besser und freundlicher beraten. Angenehmer Nebeneffekt: So erfahren Sie auch, was bei Ihnen in der Firma funktioniert!
Firmengelände, Parkplatz, Büro und Co.
Was erwartet Ihre Kunden und Geschäftspartner auf dem Firmengelände? Ein Labyrinth, bis der Parkplatz gefunden ist? Ein Irrgang durch unübersichtliche Flure, bis Ihr Gesprächspartner endlich bei Ihnen im Büro steht? Das heute leider unaufgeräumt ist? Hätte man vielleicht doch besser in der Urlaubszeit mit der Renovierung anfangen sollen, wenn die Besucheranzahl niedriger ist? Auch hier gilt: Beeinflussen Sie den ersten Eindruck und analysieren Sie zunächst die Situation.
Praxistipp 2: Sie kennen den Weg zu Ihrem Unternehmen und wissen, wo Sie parken können. Doch wie geht es dem Kunden oder Geschäftspartner, der Sie zum ersten Mal aufsucht? Setzen Sie einen „Testfahrer“ ein, der die Anfahrt zu Ihrer Firma und die Details der Parkplatzsuche prüft. Sie wissen dann, welche Verbesserungen Sie in die Wege leiten müssen. Achten Sie zudem auf das äußere Erscheinungsbild, etwa der Fahrzeuge Ihrer Außendienstmitarbeiter. Die Wagen sollten ab und an einem Putzlappen begegnen.
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Persönlichkeit und Umgangsformen: Sie wirken immer!
Der erste Eindruck entsteht, bevor Sie etwas sagen können, und hängt zumeist ab vom ersten Blick – und wenn der auf den ungepflegten Dreitagebart oder die zerknitterte Kleidung fällt, haben Ihre Mitarbeiter und Sie schlechte Karten beim Kunden. Wir wirken alle und immer über unsere Persönlichkeit und individuelle Ausstrahlung, aber auch durch Körpersprache, Kleidung und Umgangsformen. Darum gehören ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild und korrektes Benehmen zu den Selbstverständlichkeiten, die Ihr Außendienstmitarbeiter nicht nur beim Erstkontakt beachten muss. Mit ihnen signalisiert er Respekt und Achtung vor dem Kunden. In der Regel wird dieser nicht bei jemandem kaufen wollen, der im verbeulten Wagen vorfährt, mit den Modeschöpfern der Welt auf Kriegsfuß steht und nicht weiß, wie man das Wort „Friseur“ schreibt. Hat sich der Kunde erst einmal, wenn auch zumeist unbewusst, eine negative Meinung gebildet, kommt Ihr Mitarbeiter aus dieser Schublade nicht mehr so schnell heraus. Der Kunde schließt vom einen auf das andere: Wer nachlässig gekleidet ist, um dessen Fachkompetenz kann es wohl nicht allzu gut bestellt sein.
Mehr Selbstvertrauen durch ganzheitliche Typberatung
Es hilft, wenn Ihre Mitarbeiter und Sie eine individuelle Farb- & Typberatung durchführen lassen. Denn Persönlichkeit, Kleidung, Accessoires, Aussehen, ja selbst der Körpergeruch – all dies muss zusammenpassen. Wenn Sie glauben, Äußerlichkeiten zählen nicht oder wenig, dann täuschen Sie sich: Das Kundenauge bleibt am zerknitterten Hemd hängen, es entsteht das Bild eines ungepflegten Menschen. Bei Kundinnen und auch Sekretärinnen läuft beim Anblick eines Vollbartes ein Programm ab: „Was hat der heute wohl gegessen, sieht man das noch? Hoffentlich hat er keinen Schnupfen …“
Praxistipp 3: Führen Sie eine professionelle Farb- und Typberatung durch! Dabei gilt: Ihre Kleidung, Ihr Aussehen und Ihre Umgangsformen müssen nicht mit Ihrer einzigartigen Persönlichkeit wetteifern. Sie sollten vielmehr miteinander in Einklang stehen.
Grundsätzlich sollte sich Ihr Mitarbeiter in etwa den Gepflogenheiten des Kundenkreises anpassen, in dem er verkehrt. Neben dem äußeren Erscheinungsbild ist es wichtig, gleich zu Beginn des ersten Kontakts Gemeinsamkeiten mit dem Kunden zu entdecken und herzustellen, Interesse zu wecken und sich mit ihm auf eine Wellenlänge einzuschwingen.
Bauen Sie eine Vor-Beziehung auf
Damit sind alle Aktivitäten gemeint, die Ihre Mitarbeiter und Sie vor der ersten visuellen Begegnung mit dem Kunden einsetzen, um Ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen:
Senden Sie dem Kunden vorab nutzenorientiertes Informationsmaterial zu.
- Schicken Sie ihm nicht nur die übliche Imagebroschüre zu, sondern beispielsweise einen Informations- oder Coachingbrief mit Inhalten, die zu seinem beruflichen Hintergrund passen.
- Bieten Sie schon vor dem Erstkontakt Nutzen.
- Diese Vorgehensweise hat den Vorteil, dass die Bedeutung des zuweilen zufällig entstehenden ersten visuellen Eindrucks relativiert wird und es nun die Fachkompetenz und die Qualität der Vorab-Beziehung sind, die das „Urteil“ Ihres Kunden steuern.
Praxistipp 4: Wenn Sie Kunden „gleich im ersten Moment“ überzeugen und gewinnen wollen, lassen Sie sich am besten professionell beraten. Setzen Sie sich dazu mit mir in Verbindung – ich unterstütze Sie, die genannten Praxistipps und viele mehr zu verwirklichen!
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
Dann sollten Sie möglichst bald einen Termin mit uns vereinbaren. Wir sorgen dafür, Ihre Vertriebspotenziale zu optimieren.
Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
