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Das Wichtigste in Kürze
Künstliche Intelligenz, Automatisierung, virtuelle Kommunikation sind herausragende Errungenschaften des digitalen Zeitalters, die in Verkauf und Vertrieb viel leisten. Aber sie können das nur dann, wenn es Vertrauen zwischen Kunden und Verkäufern gibt. Diese positiven Emotionen schaffen Verkäufer im Kontakt von Mensch zu Mensch. Deshalb sind gute Verkäufer für die meisten Unternehmen auf absehbare Zeit nicht überflüssig, sondern eher so wichtig wie nie zuvor.
Emotionen im Verkauf: Warum Beziehungen und Vertrauen gerade im digitalen Zeitalter so wichtig sind
Viele Jahrzehnte oder sogar Jahrhunderte war das persönliche Gespräch zwischen Kunde und Verkäufer das Herzstück des Verkaufs. Angefeuert durch die Pandemiemaßnahmen hat in den vergangenen Jahren die Digitalisierung mit Hochgeschwindigkeit Einzug gehalten: Verkaufsgespräche und Präsentationen finden per Video statt, Einkäufe laufen über den Onlineshop, Funnels werden automatisiert, E-Mails von ChatGPT geschrieben …
Verkäufer überflüssig?
Welchen Platz haben da noch Emotionen im Verkauf? Sind Verkäufer, die Beziehungen zu Kunden aufbauen und Vertrauen schaffen, möglicherweise bald überflüssig, weil Verkauf und Einkauf automatisch ablaufen?
Überall dort, wo sich der Kunde keine großen Gedanken über den Kauf machen muss, wird der direkte persönliche Kontakt und damit der Verkäufer immer unwichtiger. Ein paar Arbeitsschuhe, Büromaterial, Toner für den Drucker lassen sich mit einem Klick vom Homeoffice aus bestellen. Oder der Einkaufsprozess für solche Waren wird gleich ganz automatisiert.
Unnötig werden Verkäufer auch dort, wo der Kunde schon zu 100 Prozent sicher ist, was er haben will. Apple braucht niemanden mehr, um seine iPhones an den Kunden zu bringen. Hier reicht die möglichst schnelle 1-Klick-Einkaufsmöglichkeit, weil die Kunden hoch motiviert sind und schon Vertrauen in das Produkt haben.
Aber dann gibt es den riesigen Bereich, in dem die Entscheidungen nicht so einfach sind:
Wenn der Kunde im B2B-Bereich eine neue Software anschafft, die alle Abläufe betrifft. Wenn er in eine neue Maschine oder ein neues Produktionsverfahren investiert. Wenn der Kunde noch nicht sicher ist, ob er ein neues Produkt braucht oder lieber beim altbewährten bleibt … In all diesen Situationen ist die Kaufentscheidung für den Kunden mit Unsicherheiten verbunden und damit hochemotional. Dann kommt der persönliche Kontakt zu einem vertrauenswürdigen Verkäufer ins Spiel – und wird damit wichtiger denn je.
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Blindflug
Denn wer in dieser Situation ausschließlich oder überwiegend auf digitale Kanäle und virtuelle Kommunikation setzt, riskiert den Kunden zu verlieren. Der Psychologe Daniel Goleman, Autor des Klassikers „EQ. Emotionale Intelligenz“, erklärt, warum:
Unser Gehirn wurde für Interaktionen von Angesicht zu Angesicht konzipiert … Online erhalten wir keine der Hinweise, die für emotionales Einfühlungsvermögen notwendig sind … Das bedeutet, dass wir wenig oder gar nichts von den Gefühlen der anderen Person aufnehmen und hauptsächlich auf das reagieren, was sie schreibt (oder textet). Aus emotionaler Sicht sind wir im Blindflug – oder gefühllos.“
Das heißt:
Wenn Sie ein komplexes Produkt oder eine Dienstleistung mit einem langen Kaufentscheidungsprozess verkaufen, reichen digitale Verbindungen nicht aus. Der Verkäufer im direkten Kundenkontakt kann ein unschätzbarer Wettbewerbsvorteil sein. Er kann die Emotionen des Kunden an-sprechen, seine Wissenslücken erkennen, die verborgenen Bedürfnisse aufdecken und so das Angebot gestalten.
Zwei interessante Beispiele dazu hat das von der Harvard University herausgegebene Magazin „Harvard Business Review“ in einem Artikel zum Thema geliefert:
Emotionales Verkaufen
So nutzen Sie die neue Abkürzung zum Verkaufserfolg
- Der Google Cloud Service (GCS) hatte 2019 nur rund ein Zehntel der Größe seiner führenden Konkurrenten Amazon und Microsoft trotz großer Vermarktungsanstrengungen auf den digitalen Kanälen. Der Durchbruch kam erst, als Google die Zahl seiner Vertriebsmitarbeiter im persönlichen Verkauf auf einen Schlag verdreifachte. Die Folge: Der GCS-Umsatz stieg in der Folgezeit mit durchschnittlich 45 Prozent pro Jahr rund doppelt so schnell wie der Gesamtmarkt.
- Pharmaunternehmen machen ihre Produkte klassischerweise über Pharmareferenten bei den Abnehmern im Gesundheitswesen bekannt. Als während der Pandemiemaßnahmen Neueinführungen nur noch virtuell möglich waren, funktionierte das in erster Linie bei neuen Behandlungsmöglichkeiten für schwere Krankheiten, weil es hier von vornherein ein großes Interesse von hoch motivierten Abnehmern gab. Aber neue Produkte, die kein hohes Unterscheidungsmerkmal hatten, ließen sich virtuell viel schwieriger einführen als im persönlichen Kontakt. Beispiele wie diese zeigen, wie wichtig Beziehungsaufbau, Emotionen und Vertrauen sind.
Fazit für Sie
- Setzen Sie im Kundenkontakt und in der Arbeitsorganisation nicht allein auf die viel beschworene Digitalisierung.
- Durch persönliche Treffen mit Ihrem Kunden bekommen Sie Einblicke, die im virtuellen Kontakt und auf digitalen Kanälen so nicht oder nur stark gefiltert möglich sind.
- Sie zeigen Ihren Gesprächspartnern, dass sie Ihnen wichtig sind und dass Sie selbst Zeit in das Thema investieren. Das stärkt das Vertrauen und fördert den Beziehungsaufbau.
- Natürlich muss nicht jeder Kontakt persönlich sein. Nutzen Sie die Vorzüge der Technik zum Beispiel, um unnötige Reisen und Zeit einzusparen oder um Ihre Kunden auf unterschiedlichen Kanälen zu erreichen. Wenn Sie aber durch persönlichen Kontakt ein Grundvertrauen geschaffen haben, funktionieren diese digitalen Kanäle umso besser.
- Finden Sie die richtige Mischung aus persönlichem sowie virtuellem Verkauf und digitaler Ansprache.
Extra-Service
In einer Checkliste für den Beziehungsaufbau habe ich Ihnen 5 Strategien zusammengestellt, mit denen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.
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Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
