Ihr Kunde wirkt verschlossen oder sogar leicht aggressiv? Der Kunde scheint Sie nicht ganz ernst zu nehmen oder nicht zu glauben, was Sie ihm da erzählen? Der Kunde versteht nicht, was an Ihrem Angebot das Besondere ist? Die Schuld daran können Sie auf den Kunden schieben: „Ein schwieriger Typ!“ Aber oft gibt es für solche Störungen einen ganz anderen Auslöser: nonverbale Botschaften, die der Verkäufer an den Kunden sendet. Ungewollt. Unbewusst. Ohne die Konsequenzen zu kennen. Die häufigsten drei Fehler in der nonverbalen Kommunikation habe ich Ihnen hier zusammengestellt – damit Sie die Chance haben, es besser zu machen:

Fehler 1: Aggression durch Augenkontakt

Dass man seinem Gegenüber beim Gespräch in die Augen schaut – das haben wir schon als Kinder gelernt. Alles andere wäre unhöflich. Im Verkaufsgespräch haben wir gelernt, dass der  Augenkontakt besonders wichtig ist. Wenn Sie als Verkäufer immer wieder wegschauen, wirken Sie unsicher, unhöflich oder desinteressiert. Also: Dem Kunden im Gespräch immer schön in die Augen schauen! Doch Achtung: Wenn Sie sich an diese Regel halten, laufen Sie Gefahr, unangenehme Gefühle bei Ihrem Gegenüber auszulösen. Denn länger anhaltender direkter Augenkontakt  führt leicht zu unterschwelligen aggressiven Gefühlen bei Ihrem Gegenüber. Und das ist das Letzte, was Sie im Verkaufsgespräch gebrauchen können! Dazu gibt es einen häufig zitierten Ausweg: Sie fixieren nicht die Augen Ihres Gegenübers, sondern das so genannte dritte Auge, also einen gedachten Punkt zwischen den Augen auf der Stirn. Doch diese Technik hat einen entscheidenden  Nachteil: Sie übersehen dabei leicht die Mimik Ihres Gesprächspartners, weil Ihre Aufmerksamkeit auf die Stirn fixiert ist. Tipp für Sie: Trainieren Sie den Rahmenblick. Was ist damit gemeint? Stellen Sie sich vor: Das Gesicht Ihres Gesprächspartners ist – wie bei einem Portrait-Foto auf der Kommode – in einen Bilderrahmen gefasst. Nun schauen Sie Ihrem Gegenüber im Gespräch nicht direkt in die Augen, sondern Ihr Blick wandert immer entlang des gedachten Rahmens, der eng um das Gesicht liegt. Der Vorteil: Sie zeigen Ihrem Gesprächspartner Aufmerksamkeit, ohne den aggressionauslösenden unverwandten Blick in die Augen – und gleichzeitig bekommen Sie jede Nuance in der Mimik mit. Probieren Sie den Rahmenblick doch einmal aus!

Fehler 2: Ein Lächeln an der falschen Stelle

Der zweite häufige Fehler beschäftigt sich mit dem Zusammenspiel von Mundwinkeln und der Melodie Ihrer Sprache. Klingt zunächst weit hergeholt – kann aber von entscheidender Bedeutung für den Erfolg Ihres Verkaufsgesprächs sein. Sehen Sie selbst: Im Kundenkontakt gibt es – vereinfacht dargestellt – zwei immer wiederkehrende, aber vollkommen unterschiedliche Situationen: Die Informations- oder Fragesituation. Hier wollen Sie Informationen vom Kunden. Sie ermutigen ihn, seine Wünsche, Vorstellungen und Ziele zu äußern.

  1. Die Argumentationssitution. Hier heben Sie als Verkäufer die Vorteile Ihres Angebots hervor und stellen fest, dass Sie dem Kunden die richtige Lösung bieten.

Parallel dazu gibt es zwei Positionen der Mundwinkel, die in der Regel mit einer Sprachmelodie korrespondieren:

  1. Das Lächeln – leicht hochgezogene Mundwinkel: Wer lächelt, spricht mit einem zugänglichen Sprachmuster, das Kontakt sucht und das Gegenüber dazu auffordert, selbst zu sprechen. Die
    Satzmelodie geht am Ende leicht nach oben – wie bei einer Frage.
  2. Der ernste Mund – leicht herabgezogene Mundwinkel: Diese Mimik geht mit einem glaubwürdigen, feststellenden Sprachmuster einher. Die Satzmelodie geht am Ende leicht nach unten – wie bei einer unumstößlichen Feststellung. Punkt.

Nun ahnen Sie wahrscheinlich bereits, wo hier alltäglich fatale Fehler auftreten können: Der Verkäufer zeigt eine Mimik des Mundes (verbunden mit einem Sprachmuster) in der falschen Gesprächssituation. Beispiel: Der Verkäufer, der sich selbst eingebläut hat, möglichst immer zu lächeln, lächelt auch in der Argumentationssituation. Und wundert sich über den Effekt: Das fragende und zugängliche Stimmmuster nimmt der Kunde zum Anlass, an den Feststellungen des Verkäufers zu zweifeln und seine Argumente in Frage zu stellen. Oder umgekehrt: Der Verkäufer behält in der Informations- und Fragesituation einen ernsten Gesichtsausdruck mit kaum merklich heruntergezogenen Mundwinkeln. Seine Fragen kommen beim Kunden eher wie Feststellungen an. Möglicher Effekt: Der Kunde antwortet kurz angebunden und will so recht nichts von sich preisgeben. Tipp für Sie: Halten Sie sich an die einfache Faustregel: Lächeln Sie, wenn Sie dem Kunden Fragen stellen und etwas von ihm erfahren wollen. Achten Sie dabei darauf, dass Ihre Satzmelodie fragend ist – mit einem gedachten Fragezeichen am Ende. Und zeigen Sie ein ernstes  Gesicht, wenn Sie Feststellungen treffen und die Vorzüge Ihres Produkts darstellen. Achten Sie dann darauf, dass Ihre Satzmelodie feststellend ist – mit einem gedachten Punkt am Ende.

Fehler 3: Ohne Punkt und Komma …

Sie haben sich perfekt auf das Gespräch vorbereitet? Sie kennen mindestens 20 Vorteile, die aus der Sicht des Kunden für Ihr Angebot sprechen und gegen das der Konkurrenz? Sie haben sich über den Kunden und seine Situation vorab informiert? Prima, dann haben Sie im Gespräch viel zu sagen. Doch Vorsicht: Achten Sie darauf, dass das Wichtigste wirklich beim Kunden ankommt.

Wenn Sie 20 Argumente vorbringen können – prima! Jedoch kann es schnell passieren, dass die entscheidenden untergehen oder nicht beim Kunden ankommen, wenn Sie sich und ihm keine Zeit zum Atmen lassen … Tipp für Sie: Nutzen Sie die Kraft der Pause! Setzen Sie ganz bewusst nach den wichtigsten Argumenten eine Pause. Holen Sie Luft und lassen Sie die Sache im Raum stehen. Sie erreichen damit zwei Vorteile: Der Kunde hat Zeit, dieses Argument eine Weile sacken zu lassen. Er hat die Chance, kurz darüber nachzudenken, was der Vorteil für ihn bedeutet. Der Effekt: Dieses Argument, dem Sie eine Pause folgen ließen, wird besonders in der Erinnerung bleiben!

Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem-Gruppe. Seine Aufgaben sind INtem -Intervall-Trainings durchzuführen, sowie die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B Limbic-sales –Emotionales Verkaufen, Achtsamkeitstraining u.a. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehr als 10 Bücher zu diesen Themen geschrieben.

Kommentar