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Fachartikel > Rücken Sie nah an den Kunden
Lesezeit: 5 Minuten

Nähe trotz Abstand: Mit diesen fünf Fragen rücken Sie nah an den Kunden

Beziehungsaufbau ist die Grundlage für einen erfolgreichen Verkauf. Doch wie gelingt es Ihnen, die Distanz zu überwinden und durch Empathie und Nähe eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen? Hier ein Vorschlag: Stellen Sie sich diese fünf Fragen, um sich vor der Kontaktaufnahme und vor dem Verkaufsgespräch in den Kunden hineinzuversetzen.

Frage 1: „Was würde mich dazu bewegen, etwas zu verändern?“

Eine der wichtigsten Erkenntnisse im Verkauf, besonders bei Firmenkunden, lautet: Das größte Hindernis auf dem Weg zum Abschluss ist das Beharrungsvermögen. In der Regel sind es nicht die Mitbewerber, die für einen Misserfolg sorgen, sondern der Wunsch des Kunden, erst einmal alles so zu lassen, wie es ist. Ein neues Produkt von Ihnen zu kaufen oder eine neue Dienstleistung zu nutzen, birgt Risiken, bringt eingespielte Abläufe durcheinander und erfordert zusätzlichen Aufwand. Deshalb lautet Ihre erste und wahrscheinlich wichtigste Frage, die Sie aus Sicht Ihres Kunden beantworten: „Was würde mich dazu bewegen, etwas zu verändern?“ Suchen und identifizieren Sie als Antwort darauf die wirklich interessanten Chancen, die ein Abschluss mit Ihnen eröffnet und die den zusätzlichen Aufwand rechtfertigen. So können Sie im Gespräch ein vertieftes Verständnis für den Kunden zeigen und als glaubhafter Berater die Möglichkeiten besprechen.

Frage 2: „In welchen Bereichen fehlt mir Wissen? “

Jeder hat einen Tellerrand, über den er schwer hinwegschauen kann. Jeder hat einen begrenzten Horizont. Heute sagt man gern dazu: Wir alle leben in unserer Filterblase, in die neue Informationen oder andere Sichtweisen nur schwer eindringen können. Stellen Sie sich die Frage: Welche Informationen, welches neue Wissen und welche Erfahrungen hat Ihr Kunde wahrscheinlich nicht? Versetzen Sie sich in seinen Kopf und versuchen Sie, die Grenzen auszuloten. Was könnte dazu führen, dass er vollkommen neue Chancen, Perspektiven und Möglichkeiten sieht? Sie können dazu gut Erfolgsbeispiele und Erfahrungen von anderen Kunden einsetzen, die etwas Neues ausprobiert haben oder durch einen mutigen Schritt vorangekommen sind. Wichtig ist: Nur wenn Sie die Grenzen des Kunden kennen und ernst nehmen, haben Sie die Möglichkeit, ihm den Weg darüber hinweg zu zeigen.

Tipp 3: Entwickeln Sie Ihre Idee für den zweiten Sofortkontakt

Der normale Ablauf, wenn Sie einen möglichen Neukunden kontaktieren: Sie rufen an, und wenn es gut läuft, vereinbaren Sie einen Termin oder ein Treffen oder ein zweites Telefonat. Das Problem, das dann immer wieder auftritt, weil ein erstes Gespräch meist nicht besonders verbindlich ist: Der Kunde sagt den Termin ab oder ist einfach nicht mehr zu erreichen.

Das heißt für Sie: Entwickeln Sie eine Technik, um direkt nach dem ersten Telefongespräch schon einen zweiten Eindruck zu hinterlassen. Hier einige Beispiele: Haben Sie dem Kunden ein Info- oder Musterpaket versprochen, senden Sie  wenn von der Entfernung her möglich einen Kurier damit los, damit alles tagesgleich beim Kunden ankommt. Nehmen Sie direkt nach dem ersten Telefonat ein kurzes Video auf, in dem Sie sich beim Kunden für das Gesprächsergebnis bedanken oder den Termin bestätigen. Hinzu fügen Sie vielleicht einen kurzen Blick auf Ihr Produkt mit einer Information, die neugierig macht. Senden Sie eine Terminbestätigung zusätzlich handschriftlich per Post. Solche kleinen Gesten, die nicht ganz alltäglich sind und für einen zweiten Kontakt sorgen, erzeugen Aufmerksamkeit. Die Chance steigt, dass der Kunde sich weiter mit Ihnen beschäftigt und dadurch den Beziehungsaufbau startet.

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Tipp 4: Messen Sie Ihre Erfolge von Anfang an, um agieren zu können

Arbeiten Sie in jeder Neukundenoffensive mit konsequenter Erfolgsmessung und mit überprüfbaren Zielen. Nur so wissen Sie rechtzeitig, ob Sie auf dem richtigen Weg sind oder ob Sie Ihre Strategie weiter optimieren müssen. Starten Sie mit den Umsatzzielen, die Sie haben, und brechen Sie dann immer weiter herunter, welche Aktivitäten und Erfolgsquoten in der Neukundenakquise nötig sind, um diese Ziele zu erreichen.

Beispiel: Sie wollen mit Ihrem Team eine Million Euro Umsatz mit Neukunden erzielen. Jeder neue Kunde sorgt im Schnitt für 25.000 Euro. Also brauchen Sie 40 erfolgreiche Abschlüsse. Durch die Auswertung Ihrer bisherigen Aktivitäten wissen Sie, dass durchschnittlich 10 Prozent aller Leads zu einem Verkaufsgespräch bereit sind und 25 Prozent der Verkaufsgespräche erfolgreich mit einem Abschluss enden.

Das heißt: Sie müssen 160 Gespräche vereinbaren und brauchen dazu 1.600 qualifizierte Leads. Haben Sie solche Zahlen, wissen Sie jederzeit, wo Sie stehen, und können agieren. Wenn Sie beispielsweise nach den ersten 100 Anrufen nur fünf statt der erforderlichen zehn Termine haben, können Sie eingreifen und beispielsweise besser qualifizierte Leads einsetzen oder Ihre Mitarbeiter in der Kundenansprache unterstützen, um die erforderliche Quote von 10 Prozent zu erreichen.

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Tipp 5: Arbeiten Sie immer mit einem System

Beschreiben Sie den Prozess, in dem Ihre Neukundengewinnung läuft, schriftlich mit allen Schritten.

Beispiel: Schritt 1: Adressqualifizierung, Schritt 2: Recherche zum Kunden, Schritt 3: erster Anruf mit dem Ziel … usw. Verpflichten Sie Ihre Mitarbeiter, sich möglichst an dieses System zu halten (natürlich können Schritte übersprungen werden, wenn besonders motivierte Kunden möglichst schnell kaufen wollen). So schalten Sie den Zufall aus. Sie ermöglichen, dass sich Ihre Mitarbeiter austauschen und von den Erfahrungen der anderen profitieren. Sie können Erfolgsfaktoren identifizieren und einzelne Schritte optimieren, weglassen oder hinzufügen.

Extra-Tipp: Wenn Sie eine Liste mit Telefonnummern von möglichen Kunden haben, suchen Sie sich stets Ihre Top Fünf heraus, die den größten Erfolg versprechen. Beginnen Sie Ihr Akquise-Tagespensum immer mit diesen Top-Adressen. So gehen Sie mit der Zuversicht und der Erfolgserwartung an die Arbeit, die so wichtig ist und über den Erfolg mitentscheiden kann.

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