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Referenzstory – Branche: Sport, Freizeit und Gastronomie

Trainingsmaßnahme für das Hollywood Super Bowling München

Die Trainingsbilanz für das Hollywood Super Bowling München kann sich sehen lassen: mehr Neukunden im Bowling/Gastro-Bereich, optimiertes Beschwerdemanagement, engagierte Mitarbeiter. Und die Zusatzverkäufe haben zugenommen.

Erst Training – dann ab in die Umsetzung

„Meine Mitarbeiter setzen sich immer öfter die Kundenbrille auf, sie beurteilen Situationen, indem sie die Perspektive der Gäste einnehmen. Im Restaurant fragen Sie zum Beispiel, ob der Kunde zusätzlich einen Digestif oder einen Kaffee haben möchte.“ Patrick Vollrath, geschäftsführender Gesellschafter des Hollywood Super Bowling München hat seine Mitarbeiter von dem Trainer Christoph Waldraff weiterbilden lassen. Und zwar in vier halbtägigen Intervallen im September/Oktober 2019 – mitten im Oktoberfest-Trubel! –, wobei die Module meistens montags stattgefunden haben. Danach konnten die insgesamt zehn Teilnehmer das neue Wissen direkt im Kundenkontakt einsetzen. Im nächsten Intervall haben sie von ihren Umsetzungserfahrungen berichtet – und kritisch-produktives Feedback von Trainer und Kollegen erhalten.

Die Folge: Ein permanenter Verbesserungskreislauf setzt sich in Bewegung.
„Das ist schon sehr motivierend für meine Leute und mich, wie rasch es gelungen ist, die Scheu davor zu verlieren, Kunden auf Zusatzverkäufe anzusprechen“, erläutert Patrick Vollrath. Zum Schluss der Maßnahme gab es ein Zertifikat für die Teilnehmer – „diese Anerkennung hat meine Mitarbeiter stolz gemacht und das Wir-Gefühl gestärkt.“

Klassische Win-win-Situation
Menschen motivieren – so ein weiteres Trainingsziel. Den Kunden in den Mittelpunkt seines Denkens und Handelns stellen: Das hat viel mit der Einstellung zu tun. Die Hollywood-Mitarbeiter wissen nun, wie sie sich selbst pushen können, selbst an Tagen, an denen es Probleme gibt. Im Rahmen des Zustandsmanagements haben sie Techniken erlernt, wie sie sich in einen guten Zustand versetzen – und dann auch die Gäste. „Nur wer selbst begeistert ist, kann andere begeistern“, so der Geschäftsführer. Die Begeisterung der Mitarbeiter überträgt sich auf die Kunden. Und umgekehrt gilt: Fühlt sich der Gast wohl, erfreut dies den Mitarbeiter – und den Geschäftsführer. Eine klassische Win-win-Situation, die durch das Training ermöglicht worden ist.
Gute Leistungen sind oft das Resultat des Wollens und Könnens – in dem Training ging es um beides: um die Arbeit an der richtigen Einstellung und den Erwerb verkäuferischer Fähigkeiten. Cross-Selling, Akquisition, mit Beschwerden professionell umgehen, Top-Kundenservice: All dies gelingt durch das konzentrierte Eintauchen in die Vorstellungswelt des jeweiligen Gastes an der Bowlingbahn und im Restaurant.

Die Beschwerde als Chance
Besonders erfreulich ist die Optimierung des Beschwerdemanagements. Eine Zufriedenheitsanalyse hat ergeben, dass die große Mehrheit der Kunden sehr zufrieden ist, wie mit ihren Beschwerden umgegangen wird, nämlich 83 Prozent. Die Mitarbeiter sehen Reklamationen nicht als Angriffe auf ihre Person, sondern als berechtigtes Anliegen der Kunden.
Zudem ist eine Beschwerde ein konkreter Hinweis auf einen Bereich, in dem eine Veränderung notwendig ist. „Die Mitarbeiter hören genau zu, sie nehmen sich Zeit für den Kunden, sie bleiben ruhig und besonnen, sie erarbeiten gemeinsam mit ihm eine Lösung, sachlich und eben lösungsorientiert“, fasst Geschäftsführer Patrick Vollrath den Erfolg des Trainings in diesem Bereich zusammen.

„Meine Mitarbeiter haben während der Trainingsmaßnahme einiges gelernt, Christoph Waldraff hat sie inspiriert und ihnen aufgezeigt, was mit kundenfokussierter Einstellung und verkäuferischen Kompetenzen möglich ist.“ Der Geschäftsführer denkt daran, später eine weitere Schulung durchzuführen. Dafür spricht allein die Zunahme der Neukunden im Bowling/Gastro-Bereich um 10 Prozent im Trainingszeitraum. Hinzu kommt: „Ich selbst habe ebenfalls von dem Seminar profitiert und nutze Trainingsinhalte, um meine Führungsarbeit zu verbessern.“

Key Facts

  • INtem®INtervall-System-Training, vier halbtägige Intervalle mit Umsetzungsphasen
  • Gelungener Aufbau einer kundenfokussierten Einstellung mit Serviceorientierung
  • Zunahme der Motivation und des Engagements der Mitarbeiter
  • Beschwerdemanagement und Zusatzverkäufe optimiert
  • Mehr Neukunden
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Christoph Waldraff
INtem® Partner

Ostring 5, 85630 Grasbrunn b. München
Tel.: +89 / 64 25 74 55
Mobil: +176 / 54 32 49 51

c.waldraff@intem.de

Erfahren Sie mehr über Christoph Waldraff

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Hollywood Super Bowling
Patrick Vollrath,
Geschäftsführender Gesellschafter

Forstenrieder Allee 74

81476 München

www.hsb-muenchen.de

Christoph Waldraff

Über Christoph Waldraff

Durch meine jahrelange Praxiserfahrung bin ich der festen Überzeugung, dass der Verkäufer mit der höchsten Sympathie, Empathie und Emotion als Erster über die Ziellinie geht. Meine Vision ist, Ihre Mitarbeiter im Verkauf zur Goldmedaille zu trainieren. Der Kunde verleiht Ihrem Vertrieb und Ihren Verkäufern Edelmetall, sobald er Ihnen das Wertvollste schenkt, was er zu geben bereit ist: sein Vertrauen.