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Referenzstory – Branche: Hotellerie und Gastronomie

Trainingsmaßnahme für das Hotel Post & Hotel Gasthof Schäfflerwirt in Aschheim

Hotellerie und Gastronomie leben von serviceorientierten Häusern – und von serviceorientierten Mitarbeitern und Gastgebern. Schulungen zur Service- und Kundenorientierung sind wertvolle Investitionen in die Zukunft.

Rollenwechsel mit Aha-Effekten

So etwas hat nicht jedes Training zu bieten: Die Teilnehmer, allesamt Hotel-Mitarbeiter, sitzen in einem Restaurant – aber nicht in dem, in dem sie arbeiten! – und genießen das Essen. Das ist jedoch nicht der eigentliche Grund ihres Restaurantbesuchs; nein, sie arbeiten heftig, indem sie die Konkurrenz beobachten. Diese Aufgabe hat ihnen der Trainer Christoph Waldraff gestellt. Es geht darum, sich für die Herausforderungen und Probleme der eigenen Tätigkeit zu sensibilisieren: Wie üben andere „meine“ Tätigkeit aus? Wie verhalten sich Bedienung und Servicekräfte gegenüber den Gästen? Wie gehen sie mit Beschwerden um? Wie ist es um die Kundenorientierung bestellt? Was kann ich daraus für mich lernen?

Der Restaurantbesuch bei der Konkurrenz ist Teil eines Service- und Verkaufstrainings, das aus vier halbtägigen Intervallen besteht. Die Weiterbildungsmaßnahme für zehn Teilnehmer begann im Juli 2019 und endete im Oktober. Intervalltraining heißt: Zwischen den vier Seminarphasen liegen mehrwöchige Umsetzungszeiten, in denen die Teilnehmer ihr neues Wissen direkt an ihrem Arbeitsplatz einsetzen. Im nächsten Seminar berichten sie von ihren Erfahrungen und erhalten Feedback vom Trainer und von den Seminarkollegen. Zwei „externe Ausflüge“ samt anschließender Nachbesprechung gehörten zu den Höhepunkten der praxis- und umsetzungsorientierten Schulung.

Ungewöhnliche Perspektive führt zu neuen Einsichten

Die Seminarteilnehmer arbeiten in zwei verschiedenen Häusern. Das Hotel Post und der Schäfflerwirt in Aschheim trennen keine 300 Meter, München ist nur 15 Kilometer entfernt. Beide Hotels erfreuen sich nicht nur zum Münchner Oktoberfest großer Beliebtheit. Die Häuser blicken jeweils auf eine lange Tradition zurück. Und das sind nicht die einzigen Gemeinsamkeiten. Die Eigentümer, Otto Lindinger vom Hotel Post und Emmeran Haller vom Schäfflerwirt, möchten ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen, um ihren Gästen einen noch besseren Service zu bieten.
Service- und Verkaufstrainings wie das von Christoph Waldraff helfen den Mitarbeitern, Altgewohntes und Tradiertes aus einer neuen und ungewöhnlichen Perspektive wahrzunehmen. „Besonders die Beobachtung und Beurteilung des Servicepersonals bei den externen Ausflügen haben meine Mitarbeiter nach vorn gebracht“, berichtet Otto Lindinger. „Das sensibilisiert für die eigenen Stärken und Schwächen.“

Eigene Problemlösungen erarbeiten

Entscheidend war nicht, dass der Trainer den Teilnehmern fertige Problemlösungen serviert hat. Vielmehr ist es ihm gelungen, die Mitarbeiter auf bestimmte Problemlagen aufmerksam zu machen und sie dafür eigene Lösungen finden zu lassen. „Das war angesichts der heterogenen Gruppe nicht leicht“, berichtet Otto Lindinger, „denn es saßen Führungskräfte und Azubis im Seminarraum, erfahrene und unerfahrene Mitarbeiter. Der Trainer hat die Gruppe gut moderiert, ich selbst konnte einiges für meine Führungsarbeit mitnehmen.“
Das professionelle Vorgehen des Trainers hat zu Verbesserungen in den Bereichen Service, Beschwerdemanagement und Mitarbeitermotivation geführt. Otto Lindinger nennt ein Beispiel: „Während der Mittagszeit kam es verstärkt zu Beschwerden wegen zu langer Wartezeiten. Der Grund: Viele Gäste nutzen die knappe Mittagspause für einen Restaurantbesuch und haben nicht viel Zeit. Das haben meine Mitarbeiter nicht bedacht, durch das Seminar sind sie darauf aufmerksam geworden.“ Was den Hotelier freut: „Meine Mitarbeiter nehmen jetzt in der Mittagszeit die Getränke- und die Mahlzeitenbestellung gleichzeitig auf – das spart Zeit und sorgt für zufriedene Gäste, die ihre Pause nun ohne Stress und Hektik bei uns verbringen.“

Key Facts

  • INtem® INtervall-System-Training, vier halbtägige Intervalle mit Umsetzungsphasen
  • Verbesserung des Kundenservices
  • Reklamationsmanagement: Kunden sind mit Bearbeitung ihrer Beschwerden zufriedener
  • Höhere Mitarbeitermotivation
  • Inkl. „externe Ausflüge“, um durch Konkurrenzbeobachtung
    zu lernen
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Christoph Waldraff
INtem® Partner

Ostring 5, 85630 Grasbrunn b. München
Tel.: +89 / 64 25 74 55
Mobil: +176 / 54 32 49 51

c.waldraff@intem.de

Erfahren Sie mehr über Christoph Waldraff

Hotel Gasthof Schäfflerwirt in Aschheim
Emmeran Haller
Feldkirchner Straße 16
85609 Aschheim
bei München
www.schafflerwirt.de

Hotel Post in Aschheim
Otto Lindinger
Ismaninger Straße 11
85609 Aschheim
bei München
www.hotelpost-aschheim.de

Christoph Waldraff

Über Christoph Waldraff

Durch meine jahrelange Praxiserfahrung bin ich der festen Überzeugung, dass der Verkäufer mit der höchsten Sympathie, Empathie und Emotion als Erster über die Ziellinie geht. Meine Vision ist, Ihre Mitarbeiter im Verkauf zur Goldmedaille zu trainieren. Der Kunde verleiht Ihrem Vertrieb und Ihren Verkäufern Edelmetall, sobald er Ihnen das Wertvollste schenkt, was er zu geben bereit ist: sein Vertrauen.