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Proaktiv und typorientiert auf Beschwerden reagieren

Auch in digitalen Zeiten gibt es sie: Beschwerden. Zielführend ist es, sich auf Reklamationssituationen vorzubereiten, den Kunden ernst zu nehmen, die eigenen Emotionen beiseite zu stellen und bei der Problemlösung typorientiert vorzugehen. Ein professionelles Beschwerdemanagement beruht darauf, sich prophylaktisch vorzubereiten. Im Teammeeting analysieren Vertriebsleiter und Mitarbeiter die bisherigen Reklamationsfälle, stellen Gemeinsamkeiten fest und untersuchen typische Beschwerdegründe – so können die Verkäufer entsprechend agieren.

Das Team entwickelt proaktiv Gesprächsleitfäden für verschiedene Beschwerdetypen und entwirft Strategien, wie es gelingt, den verärgerten Kunden aus dem emotionalen Nebel zu befreien. Dabei muss das proaktive Beschwerdemanagement dem Verkäufer genügend Beinfreiheit lassen, um auf jeden Kunden individuell eingehen zu können.

Dieser Artikel ist auf www.springerprofessional.de erschienen. Die einzigartige Kombination aus digitaler Fachbibliothek und redaktionellem Service in der großen Wissenswelt von Springer Nature.

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