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Proaktiv und typorientiert auf Beschwerden reagieren

Auch in digitalen Zeiten gibt es sie: Beschwerden. Zielführend ist es, sich auf Reklamationssituationen vorzubereiten, den Kunden ernst zu nehmen, die eigenen Emotionen beiseite zu stellen und bei der Problemlösung typorientiert vorzugehen. Ein professionelles Beschwerdemanagement beruht darauf, sich prophylaktisch vorzubereiten. Im Teammeeting analysieren Vertriebsleiter und Mitarbeiter die bisherigen Reklamationsfälle, stellen Gemeinsamkeiten fest und untersuchen typische Beschwerdegründe – so können die Verkäufer entsprechend agieren.

Das Team entwickelt proaktiv Gesprächsleitfäden für verschiedene Beschwerdetypen und entwirft Strategien, wie es gelingt, den verärgerten Kunden aus dem emotionalen Nebel zu befreien. Dabei muss das proaktive Beschwerdemanagement dem Verkäufer genügend Beinfreiheit lassen, um auf jeden Kunden individuell eingehen zu können.

Dieser Artikel ist auf www.springerprofessional.de erschienen. Die einzigartige Kombination aus digitaler Fachbibliothek und redaktionellem Service in der großen Wissenswelt von Springer Nature.

Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um.