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Fachartikel

Das Wichtigste in Kürze

Zuerst waren es Computerchips, dann Baustoffe, nun führt der Rohstoff- und Teilemangel in immer mehr Branchen und Bereichen zu Lieferschwierigkeiten und Stillstand. Mussten auch Sie bereits Kunden vertrösten? Oder Aufträge ablehnen, weil der Einkauf bestimmter Materialien nicht möglich war? Dann kennen Sie die aktuelle Herausforderung in unserem Business bereits. Doch trotz der Problematiken im Bereich der Lieferketten können Sie auch bei solchen Umständen einiges dafür tun, um den Draht zum Kunden zu behalten. Eine transparente Kommunikation ist dabei der Anfang. Die gemeinsame Suche nach neuen Lösungen ist der nächste Schritt, der sogar zu einer Vertiefung der Beziehung führen kann. Mit unseren Strategien zeigen wir Ihnen wie Sie im Verkauf Probleme durch die aktuellen Schwierigkeiten bei den Lieferketten und der Produktion umgehen können und dabei möglichst wenige Kunden verlieren.

Auch wenn Sie in Ihrer Branche oder Ihrem Bereich nicht davon betroffen sind, lautet unsere Empfehlung:

Beschäftigen Sie sich trotzdem mit dem Thema und legen Sie sich eigene Systeme und eine Vertriebsstrategie für Ihr Unternehmen in diesem Fall zurecht. Denn wie schnell unerwartete Krisen neue Engpässe schaffen können, haben die vergangenen Wochen und Monate deutlich vor Augen geführt.

Strategien bei Lieferengpässen im B2B Vertrieb

Strategie 1: Offen kommunizieren und Kontakt halten

Eine offene Kommunikation über drohende Lieferengpässe und -schwierigkeiten ist die Grundlage Ihrer Maßnahmen im Vertrieb. Wer seine Kunden nicht rechtzeitig davor warnt, dass es eng werden könnte, setzt die Beziehung aufs Spiel und riskiert, dass der Kunde dir gewünschten Produkte in Zukunft von einem anderen Unternehmen bezieht.

Negativbeispiel: Das liefernde Unternehmen weiß von größeren Beschaffungsproblemen, hofft aber irgendwie noch an eine größere Lieferung zu kommen. Alle Versuche scheitern und die Kundenbestellungen müssen in letzter Sekunde storniert werden. Die Kunden erfahren daraufhin von anderen Lieferanten, dass die Lieferprobleme seit Langem absehbar waren und dass sie hätten gewarnt werden müssen. Das ist das Ende der Zusammenarbeit, denn solche Kunden werden nie wieder zu ihrem ursprünglichen Lieferanten zurückkehren.

Das heißt für Sie: Informieren Sie Ihre Kunden darüber, sobald die Gefahr besteht, dass Sie nicht wie gewohnt liefern können. Sagen Sie offen, wie die Lage ist. Können Sie abschätzen, dass sich die Lage bessert, sagen Sie Ihren Kunden, wann Sie wieder zu welchen Konditionen liefern können. Können Sie das nicht abschätzen, geben Sie das auch ehrlich zu.

Halten Sie die Kunden auf dem Laufenden – zum Beispiel mit einem wöchentlichen E-Mail-Update oder einem festen wöchentlichen Telefontermin mit Ihren wichtigsten Kunden.

Überbringen Sie in Ihrer Kommunikation nicht nur schlechte Nachrichten. Zeigen Sie mit den beiden folgenden Strategien auch Perspektiven und Lösungen auf, um zu beweisen, dass der Kunde auch in Krisenzeiten auf Ihre Zuverlässigkeit zählen kann und Sie gemeinsam die Herausforderungen überwinden wollen.

Strategie 2: Vorübergehende Ersatz- und Notlösungen finden

Bieten Sie Ihren Kunden vorübergehende Ersatz- oder Notlösungen an, die ihm in der aktuellen Situation einen Nutzen bieten. Suchen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach Möglichkeiten, ohne die fehlenden Teile oder Rohstoffe über die Runden zu kommen.

Beispiel: Ein Hersteller von Spezialsägen ist für seinen besonders hochwertigen Stahl bekannt, der die Sägeblätter langlebig macht. Dieser Stahl ist aber aktuell nicht zu beschaffen. Für diese Zeit weicht der Hersteller in einer Sonderauflage auf einen weniger hochwertigen Stahl aus und sorgt dafür, dass die Arbeit bei den Kunden nicht stillsteht. Dazu liefert der Hersteller genaue Anleitungen und Service für den Umgang mit der Sonderauflage.

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Strategie 3: Kreative Beschaffungslösungen finden

Stellen Sie sich auch die Frage, ob es bei fehlenden Teilen oder Rohstoffen auch alternative Beschaffungsmöglichkeiten für Ihren Kunden gibt.

Beispiel: Die Fahrradindustrie war sehr früh von Lieferschwierigkeiten betroffen. Viele Komponenten und Ersatzteile sind teilweise auf Jahre hin ausverkauft. Das führte bei vielen Händlern und Werkstätten dazu, dass wegen fehlender Ersatzteile Reparaturen nicht mehr ausgeführt werden konnten. Händler haben deshalb begonnen, Kompletträder aus dem Sortiment oder Gebrauchträder auszuschlachten und die sonst nicht lieferbaren Teile für die Reparatur zu verwenden.

Strategie 4: Kapazitäten freimachen

Auch im Unternehmen verbergen sich immer wieder Kapazitäten, die bei Engpässen genutzt werden können, um wenigstens einige Kunden beliefern zu können.

Beispiel: Ein Autohersteller hat ein Programm, bei dem alle Mitarbeiter jährlich ein neues Auto zu günstigen Konditionen kaufen können. Bei Lieferschwierigkeiten wird das Programm so geändert, dass ein Kauf für Mitarbeiter nur alle zwei Jahre möglich ist, damit mehr Neuwagen an Kunden geliefert werden können.

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Strategie 5: An Innovationen arbeiten und Perspektiven schaffen

Auch wenn Sie damit kurzfristig keine Abhilfe schaffen: Arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen an Lösungen und Prozessen, mit denen Sie sich und Ihre Geschäftspartner unabhängig von Lieferengpässen und Rohstoffknappheit machen.

Das kann zwar Monate oder Jahre dauern. Aber wenn Sie Ihre Kunden über den Vertrieb, das Marketing und die Kundenbetreuung über diese Optimierung informieren, schaffen Sie aus Kundensicht einen weiteren Anreiz, um bei Ihnen zu bleiben.

Extra-Tipp: Wichtig für Ihre Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern: Wenn Sie über die aktuellen Herausforderungen wie Lieferengpässe sprechen, vermeiden Sie es noch konsequenter als bisher, sich negativ auszudrücken. Sprechen Sie nicht davon, dass „Kunden wegbrechen“, sondern von Möglichkeiten oder Ideen, um Kunden zu halten oder neue Lösungen zu finden.

Machen Sie positive Vorhersagen und verteilen Sie passende sowie motivierende Aufgaben. Versprechen sollten Sie aber nur dann äußern, wenn Sie möglichst sicher sind, dass sie eintreffen werden. So entfalten Ihre mutmachenden Botschaften die größte Wirkung.

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Strategie 6: Stress aus dem eigenen Team nehmen

Denken Sie in dieser Phase auch an die Rolle Ihres Teams. Ihr Verkaufsteam steht wahrscheinlich ebenso unter einem hohen und ungewohnten Druck. Mitarbeiter haben berechtigte Ängste vor Einbußen im Einkommen oder gar Jobverlust, wenn Umsatz-Ziele wegen Lieferengpässen nicht erreichbar sind. Gleichzeitig steigt der Stress im Umgang mit Kunden.

Das heißt für Sie: Pflegen auch Sie gegenüber Ihren Mitarbeitern eine möglichst offene Kommunikation, um Unsicherheiten und Ängsten zu begegnen. Achten Sie dabei auch auf Ihre Kommunikation.

Strategie 7: Beschwerdemanagement stärken 

Lieferengpässe bedeuten auch: Genervte Kunden, die mitunter schnell emotional werden, weil sie selbst unter Druck stehen. Stärken Sie Ihr Team deshalb jetzt im Management von Beschwerden und schwierigen B2B Partnern. Denken Sie zum Beispiel an ein spezielles Training zum Beschwerdemanagement.

Der Vorteil von erfolgreichem Beschwerdemanagement: Wenn es Ihnen und Ihren Mitarbeitern gelingt, mit Kunden bei Lieferengpässen eine Lösung zu finden oder zumindest ohne Groll aus dem Gespräch zu gehen, ist das nicht nur wichtig für Ihre zukünftige Beziehung. Es ist auch wichtig für Ihre Mitarbeiter, die dann zuversichtlicher bleiben und mehr Sicherheit ausstrahlen.

Extra-Tipp:

Geben Sie Ihren wichtigsten B2B Kunden, die Sie auf jeden Fall halten wollen, bei (drohenden) Lieferengpässen einen Sonderstatus mit besonderen Vorzügen und Dienstleistungen:

  • Der Kunde bekommt eine 24-Stunden-Hotline bei einem persönlich für ihn zuständigen Mitarbeiter, wo er stets eine exklusive Beratung erhält.
  • Der Kunde bekommt als Letzter noch Zugriff, wenn Waren knapp werden, bzw. kann als Erster wieder bestellen, wenn neue Lieferungen eintreffen.

Fazit: Lieferschwierigkeiten sind im Vertrieb definitiv ein aktuelles Problem – doch kein unüberwindbares.

Wie jede Krise kann auch diese Situation eine Basis für eine noch tiefere Verbindung zum Kunden und eine dauerhafte Zusammenarbeit schaffen. Eine transparente und lösungsorientierte Kommunikation ist hier der wichtigste Faktor, um die Bindung aufrechtzuerhalten. Außerdem sind Kreativität und Fokus gefragt: Durch innovative Lösungen können Probleme, die durch die Lieferengpässe entstehen, umgangen werden. Falls Sie keine innovativen Lösungen finden können, bieten Sie Ihren Kunden Exklusiv-Leistungen an. Seien Sie in jedem Fall präsent für Ihre Kunden und beweisen Sie Ihnen, dass Sie auch in Krisenzeiten ein verlässlicher Partner sind.

FAQS

Wie kommuniziere ich einen Lieferverzug?

Sprechen Sie die Problematik im ersten Schritt offen und ehrlich an. Im zweiten Schritt sollten Sie dann einen Lösungsansatz präsentieren, zum Beispiel ein Ersatz- oder Alternativprodukt, eine Teillieferung, eine weitere Lösung für das Problem oder eine zusätzliche Leistung als Ausgleich für die verspätete Lieferung.

Wie lange darf die Lieferzeit überschritten werden?

In der Regel gilt eine Frist als akzeptabel, welche ca. die Hälfte der ursprünglich vereinbarten Frist beträgt. Wenn die ursprüngliche Lieferfrist beispielsweise 4 Monate betragen hat, wären in dem Fall zwei Monate eine angemessene Nachfrist.

Was mache ich, wenn der Kunde negativ auf Lieferschwierigkeiten reagiert?

Versuchen Sie in erster Linie positiv zu bleiben, um die Negativität aus dem Gespräch zu nehmen. Bieten Sie Ihrem Kunden weiterhin alternative Lösungsansätze oder eine Zusatzleistung an.

Muss ich meinem Kunden bei Lieferschwierigkeiten einen Preisnachlass anbieten?

Viele Händler bieten ihren Kunden aus Kulanz einen Rabatt an, damit sie nicht vom Vertrag zurücktreten und keinen Schadensersatz geltend machen. Diese Entscheidung steht Ihnen als Unternehmen oder Mitarbeiter im Vertrieb jedoch frei.

Ansprechpartner Carsten Kutzner
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Carsten Kutzner
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Über den Author

Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.

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