Die Zufriedenheit ihrer Kunden messen die meisten Unternehmen – wenn überhaupt – durch teure und aufwändige Befragungen von spezialisierten Instituten. Doch das kostet nicht nur viel Geld und Zeit, auch die Ergebnisse sind häufig ziemlich abstrakt. Deshalb finden Sie hier 7 sofort einsetzbare Tipps und Ideen, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen und steigern.

Idee 1: Sprechen Sie mit Ihren Innendienstlern

Wer hat am meisten Kontakt mit dem Kunden, wenn der Außendienstler den Abschluss gemacht hat? Richtig: Die Mitarbeiter in Ihrem Innendienst. Sie wickeln den Auftrag ab und haben dabei oft täglich Kontakt zum Kunden.

Das heißt für Sie: Veranstalten Sie ab sofort einmal monatlich ein Qualitätsmanagement-Meeting mit dem Innendienst, in dem die Innendienst-Mitarbeiter darüber berichten, welche Probleme die Kunden haben, wie die Stimmung der Kunden ist und wo es hakt.

Idee 2: Mängel- und Chancenliste

Fehler dürfen passieren – das akzeptiert beinahe jeder Kunde. Das Problem und der heimliche
Kundenschwund beginnen, wenn ein Fehler zum zweiten Mal passiert. Und das geschieht schneller, als man denkt, weil Berichte über Fehler und Lösungen im Team nicht weitergegeben werden.

Das heißt für Sie: Arbeiten Sie in Ihrem Team ab sofort mit einer Mängel- und Chancen-Liste. Jedes Problem, jede Beschwerde oder Reklamation wird von jedem Ihrer Mitarbeiter dort eingetragen. So entgeht Ihnen und den Mitarbeitern keine Panne mehr. Im nächsten Meeting kann gemeinsam festgelegt werden, wie der Fehler für die Zukunft ausgeschlossen wird.

Idee 3: Machen Sie einen Mitarbeiter zum Zufriedenheits-Fachmann

Haben Sie einen Mitarbeiter im Team, der dafür bekannt ist, sich besonders für die Kunden einzusetzen?

Dann machen Sie ihn zum Spezialisten, der bei allen Ent-
scheidungen in Ihrem Team auf mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit achtet.

Das heißt für Sie: Bieten Sie dem Mitarbeiter an, eine Fortbildung im Qualitäts-Management (QM) zu machen.

So holen Sie die zahlreichen Erfahrungen und Techniken, die das QM zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bietet, in Ihr Team.

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Idee 4: Ständig an Vereinfachung denken

Unzufriedenheit entsteht bei Kunden heute immer mehr dann, wenn etwas zu lange dauert, zu kompliziert oder zu bürokratisch ist. Arbeiten Sie deshalb ständig daran, alle Abläufe aus Kundensicht so einfach und schnell wie möglich zu gestalten.

Das heißt für Sie: Überprüfen Sie – wenn möglich – regelmäßig durch Testkäufe von Bekannten, Freunden oder professionellen „Mystery Shoppern“, wie der Verkauf und die Abwicklung des Geschäfts in Ihrem Unternehmen laufen. Lassen Sie sich von ihnen detailliert berichten, wo es hakt, wo es zu lange dauert oder wo Versprechungen nicht eingehalten wurden.

Idee 5: Die Frage nach jedem Abschluss

Das ist die einfachste, aber vielleicht wirksamste Methode, um ein gutes Gefühl für die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu bekommen und um sich ständig zu verbessern: Ihre Mitarbeiter fragen den Kunden einfach nach jedem Abschluss, was bisher gut gelaufen ist und was nicht.

Das heißt für Sie: Verpflichten Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter, nach jedem Abschluss diese Fragen zu stellen:

  • „Was hat Ihnen an unserem Gespräch gefallen?“
  • „Was würden Sie sich für das nächste Mal wünschen?“
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Idee 6: Verbannen Sie Floskeln aus Ihrer Korrespondenz

„Beiliegend übersenden wir Ihnen …“„In Erwartung Ihrer Antwort verbleibe ich …“:
Schauen Sie einmal in die Korrespondenz, die Ihr Haus verlässt, ob sich auch dort noch solche verstaubten und schon vor 20 Jahren abgegriffenen Floskeln verstecken.

Wenn ja, mustern Sie solche Floskeln sofort aus und nutzen Sie die schriftliche Kommunikation zum sympathischen und menschlichen Kontakt mit Ihren Kunden.

Das heißt für Sie: Hier ein paar Beispiele, wie leicht Sie Floskeln durch moderne Sprache ersetzen können:

Statt „Beiliegend erhalten Sie das Angebot …“ schreiben Sie einfach: „Hier das Angebot …“. Statt „In Erwartung Ihrer Antwort …“ schreiben Sie zum Beispiel: „Ich rufe Sie am Dienstag an, damit wir einen Termin vereinbaren können.“ Statt „Wir erlauben uns, Ihnen mitzuteilen …“ schreiben Sie zum Beispiel: „Denken Sie auch daran, dass …“ Trauen sich Ihre Mitarbeiter den modernen Stil nicht zu: Lassen Sie einmalig von einem Texter einen Set von Textbausteinen erstellen, den Ihre Mitarbeiter für die Korrespondenz verwenden können.

Idee 7: Schenken Sie Aufmerksamkeit und Anerkennung

Nichts wirkt in einer hektischen und schnelllebigen Welt angenehmer als ein wenig ehrliche Aufmerksamkeit und Anerkennung. Nutzen Sie deshalb jede Gelegenheit, um Ihren Kunden Aufmerksamkeit und Anerkennung entgegenzubringen.

Beispiel: Immer wenn Sie über einen Kunden etwas in der Zeitung lesen – zum Beispiel über die Einweihung einer neuen Halle, über ein Jubiläum oder Ähnliches: Rufen Sie an und gratulieren Sie zu dem Erfolg oder dem Ereignis. Oder schreiben Sie einen Brief mit einem Glückwunsch und ganz ohne verkäuferischen Hintergedanken.

Die besondere Idee: Kundenzufriedenheit geht durch den Magen

Haben Sie häufiger Kunden zu Besuch? Dann setzen Sie diese sympathische Idee ein, die (fast) nichts kostet: Wenn sich der Kunde verabschiedet und die Rückfahrt antritt, geben Sie ihm eine kleine Proviant-Tüte für die Heimreise zum Abschied: darin ein paar Schoko- oder Müsli-Riegel, eine Tüte Sunkist-Saft – also kleine Erfischungen, die man gut im Auto zu sich nehmen kann.
Genau das sind die kleinen Gesten, mit denen Sie den gefühlten Mehrwert schaffen – den Mehrwert, mit dem Sie sich von anderen Unternehmen abheben, die das gleiche Angebot haben wie Sie.

Extra-Tipp: Starten Sie Ihren Monat der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie das Thema in Ihrem Team noch nicht angegangen sind, dann ist ein „Monat der Kundenzufriedenheit“ ein optimaler Start.

Zum Beispiel so: Jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt bekommt einen kurzen Fragebogen an die Hand. Darin stehen 5 Fragen dazu, was der Kunde gut, was er schlecht findet und was er sich von Ihnen wünschen würde. Einen Monat lang stellt jeder Mitarbeiter den Kunden am Ende des Gesprächs die 5 Fragen. Am Ende des Monats werden die Fragebögen ausgewertet und Sie haben einen guten Überblick darüber, was die Kunden von Ihrem Unternehmen und Ihrem Service halten.

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem-Gruppe. Seine Aufgaben sind INtem -Intervall-Trainings durchzuführen, sowie die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B Limbic-sales –Emotionales Verkaufen, Achtsamkeitstraining u.a. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehr als 10 Bücher zu diesen Themen geschrieben.

Ein Kommentar

  • Milena Buhle sagt:

    7 einfache Ideen, die Wunder wirken können und den Kunden zum Bleiben überzeugen können. Diese Tipps versuche ich in meiner Firma auch zu berücksichtigen, aber ohne richtiges System ist es schwierig, da hinterherzukommen und sich um jeden Kunden entsprechend zu kümmern, deshalb habe ich mich entschieden, ein CRM System zu nutzen und dort alle wichtigen Kundendaten zu speichern, um sie bei Bedarf immer wieder abrufen zu können. In meinem CRM System (http://www.infra-struktur.de) speichere ich auch Geburtstage, damit ich meinen Kunden eine kleine Aufmerksamkeit oder einen Geburtstagsgruß zukommen lassen kann. Außerdem behalte ich wichtige Daten zum Projekt und kann sie überall und jederzeit abrufen.

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