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Die Zufriedenheit ihrer Kunden messen die meisten Unternehmen – wenn überhaupt – durch teure und aufwändige Befragungen von spezialisierten Instituten. Doch das kostet nicht nur viel Geld und Zeit, auch die Ergebnisse sind häufig ziemlich abstrakt. Deshalb finden Sie hier 7 sofort einsetzbare Tipps und Ideen, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen und steigern.

Idee 1: Sprechen Sie mit Ihren Innendienstlern

Wer hat am meisten Kontakt mit dem Kunden, wenn der Außendienstler den Abschluss gemacht hat? Richtig: Die Mitarbeiter in Ihrem Innendienst. Sie wickeln den Auftrag ab und haben dabei oft täglich Kontakt zum Kunden.

Das heißt für Sie: Veranstalten Sie ab sofort einmal monatlich ein Qualitätsmanagement-Meeting mit dem Innendienst, in dem die Innendienst-Mitarbeiter darüber berichten, welche Probleme die Kunden haben, wie die Stimmung der Kunden ist und wo es hakt.

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Idee 2: Mängel- und Chancenliste

Fehler dürfen passieren – das akzeptiert beinahe jeder Kunde. Das Problem und der heimliche
Kundenschwund beginnen, wenn ein Fehler zum zweiten Mal passiert. Und das geschieht schneller, als man denkt, weil Berichte über Fehler und Lösungen im Team nicht weitergegeben werden.

Das heißt für Sie: Arbeiten Sie in Ihrem Team ab sofort mit einer Mängel- und Chancen-Liste. Jedes Problem, jede Beschwerde oder Reklamation wird von jedem Ihrer Mitarbeiter dort eingetragen. So entgeht Ihnen und den Mitarbeitern keine Panne mehr. Im nächsten Meeting kann gemeinsam festgelegt werden, wie der Fehler für die Zukunft ausgeschlossen wird.

Idee 3: Machen Sie einen Mitarbeiter zum Zufriedenheits-Fachmann

Haben Sie einen Mitarbeiter im Team, der dafür bekannt ist, sich besonders für die Kunden einzusetzen?Dann machen Sie ihn zum Spezialisten, der bei allen Entscheidungen in Ihrem Team auf mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit achtet.

Das heißt für Sie: Bieten Sie dem Mitarbeiter an, eine Fortbildung im Qualitäts-Management (QM) zu machen. So holen Sie die zahlreichen Erfahrungen und Techniken, die das QM zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bietet, in Ihr Team.

Idee 4: Ständig an Vereinfachung denken

Unzufriedenheit entsteht bei Kunden heute immer mehr dann, wenn etwas zu lange dauert, zu kompliziert oder zu bürokratisch ist. Arbeiten Sie deshalb ständig daran, alle Abläufe aus Kundensicht so einfach und schnell wie möglich zu gestalten.

Das heißt für Sie: Überprüfen Sie – wenn möglich – regelmäßig durch Testkäufe von Bekannten, Freunden oder professionellen „Mystery Shoppern“, wie der Verkauf und die Abwicklung des Geschäfts in Ihrem Unternehmen laufen. Lassen Sie sich von ihnen detailliert berichten, wo es hakt, wo es zu lange dauert oder wo Versprechungen nicht eingehalten wurden.

Extra-Tipp

Wenn Sie das Thema in Ihrem Team noch nicht angegangen sind, dann ist ein „Monat der Kundenzufriedenheit“ ein optimaler Start.

Zum Beispiel so: Jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt bekommt einen kurzen Fragebogen an die Hand. Darin stehen 5 Fragen dazu, was der Kunde gut, was er schlecht findet und was er sich von Ihnen wünschen würde. Einen Monat lang stellt jeder Mitarbeiter den Kunden am Ende des Gesprächs die 5 Fragen. Am Ende des Monats werden die Fragebögen ausgewertet und Sie haben einen guten Überblick darüber, was die Kunden von Ihrem Unternehmen und Ihrem Service halten.

Idee 5: Die Frage nach jedem Abschluss

Das ist die einfachste, aber vielleicht wirksamste Methode, um ein gutes Gefühl für die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu bekommen und um sich ständig zu verbessern: Ihre Mitarbeiter fragen den Kunden einfach nach jedem Abschluss, was bisher gut gelaufen ist und was nicht.

Das heißt für Sie: Verpflichten Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter, nach jedem Abschluss diese Fragen zu stellen:

  • „Was hat Ihnen an unserem Gespräch gefallen?“
  • „Was würden Sie sich für das nächste Mal wünschen?“

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Erfahren Sie mehr über Helmut Seßler

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