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Das Wichtigste in Kürze
„Zu teuer!“ – „Wir kaufen im Moment nichts!“ – „Wir sammeln noch Informationen!“ –Jeder, der im Verkauf arbeitet, kennt die typischen Einwände von Kunden, die einem die Hoffnung auf einen schnellen und erfolgreichen Abschluss nehmen. Der größte und häufigste Fehler in solchen Situationen von Verkäufern oder Vertrieblern ist es, negative Emotionen zuzulassen und dies den Kunden in der Kommunikation auch spüren zu lassen oder den Kunden gar überreden zu wollen. Mit den richtigen Strategien und Methoden können Sie positiv bleiben und sich über Einwände freuen. Ja, Sie haben richtig gehört, Einwände können in Ihrem Fall etwas Positives sein. Denn sie sind eine Aufforderung zum Verkaufsgespräch und eröffnen Möglichkeiten. Die Art und Weise, wie Sie mit Einwänden umgehen, entscheidet immer wieder darüber, ob Sie einen guten Abschluss mit einem neuen Kunden machen oder eine gute Gelegenheit im Vertrieb verpassen.
Das heißt für Sie: Kontrollieren Sie mögliche negative Emotionen gegenüber Einwänden. Das geht am besten, wenn Sie sich mit Einwänden befassen, mögliche Einwände genau kennen und funktionierende Strategien und Methoden dafür haben, die Hürden gemeinsam mit dem Kunden zu überwinden.
Kundeneinwände meistern
Die wichtigste Regel im Umgang mit Einwänden und Bedenken von Kunden lautet: Vermeiden Sie negative Emotionen! Es ist natürlich verständlich, dass Ärger aufkommt, wenn ein Kunde plötzlich Bedenken äußert und sich nicht in Richtung Abschluss bewegt. Halten Sie sich aber vor Augen: Schon eine leicht genervte Stimmung des Verkäufers im Gespräch, kann die Atmosphäre trüben.
Wer auf einen „Zu teuer“-Einwand etwa mit einem „Das stimmt nicht“ oder „Das sehen Sie falsch“ antwortet, signalisiert Widerspruch und riskiert gar eine Konfrontation mit dem Kunden, die einen erfolgreichen Abschluss in weite Ferne rückt. Solchen negativen Emotionen können Sie mit der passenden Vorbereitung auf typische Einwände entgegenwirken.
Das heißt für Sie: Kontrollieren Sie mögliche negative Emotionen gegenüber Einwänden. Das geht am besten, wenn Sie sich mit Einwänden befassen, mögliche Einwände genau kennen und funktionierende Strategien und Methoden dafür haben, die Hürden gemeinsam mit dem Kunden zu überwinden.
Ihre persönliche Liste für die Einwandbehandlung
Entwickeln Sie Ihre Liste für die Einwandbehandlung. Die Idee dabei: Sie sammeln die Kundeneinwände, die Ihnen immer wieder begegnen. Starten Sie mit den typischen Einwänden zum Preis („Ihr Angebot ist zu teuer“) oder zur fehlenden Zeit („Senden Sie mir Infos, ich melde mich bei Ihnen“), wie sie jedem Verkäufer täglich begegnen.
Arbeiten Sie sich dann zu den spezifischen Einwänden bezüglich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung vor.
Ihre Liste wird in der Regel mindestens zehn typische Einwände haben, kann aber auch gut 25 Einträge lang sein. Zu jedem einzelnen Einwand schreiben Sie jetzt mindestens drei mögliche Argumente, Antworten oder Reaktionen, die sich bewährt haben und Kundeneinwände entkräften konnten.
Pflegen Sie diese Liste regelmäßig: Streichen Sie Antworten, wenn sie doch nicht funktionieren, und nehmen Sie neue Reaktionen auf, die sich bewährt haben.
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Typen von Einwänden
Eine bewährte Methode für den Umgang mit Kundeneinwänden ist es, typische Einwände zu sammeln, die bei Ihren Kunden in Ihrer Branche und bei Ihrem Angebot immer wieder auftauchen. Dabei stellen Sie schnell fest, dass die meisten zu einem der folgenden vier Typen zählen.
Typ 1: Kein Bedarf
Der Kunde sagt, er brauche Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht. Strategie bei der Einwandbehandlung: Konzentrieren Sie sich auf die Vorteile und den Mehrwert, die der Kunde durch Ihre Produkte oder Dienstleistungen erhält. So erkennt Ihr Kunde, dass er ohne Sie eine Chance verpasst.
Typ 2: Keine Eile
Der Kunde möchte jetzt nicht kaufen und die Entscheidung verschieben. Ihre Strategie: Finden Sie heraus, welche negativen Situationen oder Konsequenzen für Ihren Kunden entstehen könnten, wenn er die Entscheidung verschiebt und länger wartet. Dramatisieren Sie diese Punkte und zeigen Sie, wie viel besser er mit Ihrer Lösung dasteht.
Typ 3: Kein Vertrauen
Der Kunde hat Zweifel, dass Ihre Lösung funktioniert oder Ihr Unternehmen der richtige Partner ist. Bei diesem Einwand gehen Sie wie folgt vor: Der Verkäufer hat in diesem Fall meistens die wahren Bedürfnisse und Wünsche des Kunden noch nicht erkannt und adressiert. Gehen Sie im Verkaufsgespräch einen Schritt zurück, stellen Sie Fragen, um mehr darüber zu erfahren, was diesem Kunden wichtig ist.
Typ 4: Kein Geld
Der Kunde sagt, Ihr Angebot sei zu teuer. So behandeln Sie diesen Einwand: Finden Sie heraus, was sich hinter dem Preiseinwand verbirgt. Denn nur in wenigen Fällen geht es bei solch einer Aussage tatsächlich um das vorhandene Budget. Oftmals wollen die Kunden nur austesten, ob sie einen Rabatt herausholen können. Oder aber der Preis ist ein Vorwand, hinter dem andere Einwände stecken. Fragen Sie, was Ihre Lösung leisten müsste, damit der Kunde den Preis bezahlt.
Techniken für Kundeneinwände in Verkaufsgesprächen
Jetzt bleibt nur noch die Frage: Wie genau verhalten Sie sich im Verkaufsgespräch, wenn der Kundeneinwand auftaucht? Diese 4-Schritte-Technik zeigt Ihnen, wie Sie konkret vorgehen.
Schritt 1: Zuhören
Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit im Verkauf – bei Kundeneinwänden ist sie noch einmal wichtiger. Wenn Sie genau verstehen, was den Kunden zurückhält, haben Sie die Chance zu erkennen, was die entscheidenden Wünsche und Bedürfnisse des Kunden sind. Das heißt für Sie: Widerstehen Sie dem Impuls, sofort ein Gegenargument anzubringen oder Ihr Produkt zu verteidigen. Stellen Sie lieber Fragen, damit der Kunde seine Bedenken genauer erklären kann. Zeigen Sie auch körpersprachlich, dass Sie zuhören – beispielsweise durch Hinwendung, Nicken, kurze Verständnisfragen etc. So ermutigen Sie den Kunden, mehr zu erzählen.
Kundeneinwände meistern
Schritt 2: Verstehen
Zuhören heißt noch nicht verstehen! Es kann zum Beispiel gut sein, dass ein Kunde Einwände vorschiebt und seine wahren Bedenken dahinter verbirgt.
Um Ihre Kunden besser zu verstehen, gehen Sie folgendermaßen vor:
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. So bekommen Sie ein Gefühl dafür, ob der Einwand plausibel ist. Auch wenn der Kunde sagt, dass Sie seinen Einwand zu 100 Prozent verstanden haben, fragen Sie trotzdem nach, was ihn sonst noch stört.
Immer wieder passiert es dann, dass Kunden jetzt noch mit einer „Kleinigkeit“ herausrücken, die sich als das wahre Hindernis herausstellt.
Schritt 3: Überzeugen
Erst wenn Sie sicher sind, dass Sie verstanden haben, was den Kunden von einem Kauf abhält, versuchen Sie gemeinsam mit dem Kunden, den Einwand zu überwinden. Eine gute Vorbereitung, um Einwände sofort mit der richtigen Argumentation überwinden zu können, ist jetzt enorm wichtig: Wenn Verkäufer auf Einwände keine überzeugenden Antworten haben oder sich erst einmal selbst schlaumachen müssen, sinkt die Chance auf einen erfolgreichen Abschluss. Wenn der Einwand nicht sofort im Gespräch mit passenden Argumenten ausgeräumt werden kann, bekommt er aus Sicht des Kunden mehr Gewicht. Deshalb ist es so wichtig, die Einwandbehandlung zu trainieren und optimal vorbereitet zu sein.
Schritt 4: Bestätigen
Auch wenn der Kunde danach zustimmt, prüfen Sie noch einmal, ob der Einwand wirklich überwunden und die Bedenken ausgeräumt sind. Nicht jedes Nicken bedeutet echte Zustimmung. Fassen Sie deshalb noch einmal alles zusammen und fragen Sie nach, ob der Kunde damit glücklich ist.
Finden Sie heraus, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt! Mit unserer Checkliste erkennen Sie sofort den Unterschied.
Fazit: Mit Einwänden werden Sie als Verkäufer oder Sales-Mitarbeiter in jedem Fall konfrontiert, das ist unumgänglich.
Deswegen sollten Sie Kundeneinwände nicht länger fürchten – Sie sollten anfangen, sich auf Einwände zu freuen! Denn mit den richtigen Strategien und Techniken können Sie das Ruder noch einmal herumreißen und ganz neue Möglichkeiten entdecken. Dafür ist die wichtigste Regel, dass Sie negative Emotionen vermeiden sollten. Bereiten Sie sich deswegen bestmöglich auf potenzielle Einwände vor. Entwickeln Sie dafür eine Liste für die Einwandbehandlung, in der Sie Kundeneinwände, die Ihnen immer wieder begegnen, und passende Formulierungen sowie Strategien sammeln.
FAQS
Wie reagiere ich auf Kundeneinwände?
Das Wichtigste ist: Bleiben Sie positiv! Versuchen Sie das Gespräch aufrechtzuerhalten und wirklich zu verstehen, warum der Kunde den Kauf tatsächlich ablehnt. Oftmals handelt es sich bei einem Einwand nur um einen Vorwand oder eine Verhandlungsstrategie.
Was sind typische Kundeneinwände?
Der zu hohe Preis ist wohl der häufigste Kundeneinwand. Weitere Gründe für Kundeneinwände sind, dass der Kunde sich noch nicht gleich entscheiden möchte, kein Bedarf besteht oder der Kunde der Dienstleistung bzw. dem Produkt noch nicht komplett vertraut.
Wie antworte ich, wenn es dem Kunden zu teuer ist?
Prüfen Sie, ob es dem Kunden tatsächlich um einen zu hohen Preis geht. Denn oftmals wollen die Kunden bei solch einem Einwand nur austesten, ob sie den Preis drücken können. Oder aber der Preis ist ein Vorwand, hinter dem noch ganz andere Einwände stecken. Falls der Preis dem Kunden tatsächlich zu hoch ist, können Sie ihm auch noch einmal gezielt den Mehrwert Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung aufweisen.
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
