Fachartikel > Kunden-Fragebogen: Weniger ist oft mehr
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Kürzlich habe ich meinen Wagen zum ersten Mal in eine neue Vertragswerkstatt zur Reparatur gegeben. Eine Woche später bekam ich von der Zentrale einen Fragebogen. Das war für mich Anlass, Ihnen einen wichtigen Tipp für Kundenbefragungen zu geben. Denn der Fragebogen sah so aus:

Volle vier Seiten, klein bedruckt mit Fragen. Da sollte ich meine Zufriedenheit mit den fachlichen Qualitäten, den Wartezeiten, dem Erscheinungsbild der Werkstatt und zu vielem mehr äußern. Die Fragen umständlich im Soziologen-Deutsch eines Marktforschungsinstituts formuliert. Bestimmt kennen auch Sie solche Fragebögen.

Diesen habe ich mir aus beruflichem Interesse angeschaut. Aber eine Frage drängte sich geradezu auf: Wer macht sich die Mühe und füllt so ein Monstrum von Fragebogen aus? Meine Antwort: Das wird nur der machen, der stinksauer ist und sich hier einmal Luft machen will. Der Löwenanteil der zufriedenen oder leidlich zufriedenen Kunden aber wird den Fragebogen in den Papierkorb verschwinden lassen. Denn wer hat schon Zeit für solche unnötig langen Fragespielchen?

Dabei ist der Ansatz ja gut und richtig: Das Unternehmen will den Kunden zu Wort kommen lassen, Qualität der eigenen Leistung und des Services messen. Vollkommen verzerrte Ergebnisse sind jedoch vorprogrammiert, wenn kein normaler Kunde die Zeit opfert, einen solch riesigen Fragebogen auszufüllen. Deshalb ist weniger in diesem Fall mehr.

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Wie Sie es besser machen

Bevor Sie eine solche teure und fragwürdige Aktion starten, versuchen Sie es doch einmal mit einer hausgemachten Fragebogen-Aktion, wenn Sie mehr darüber wissen wollen, was Ihre Kunden über Sie denken. Die könnte etwa so ablaufen:

Dauer der Aktion: 1 Monat. So lange gehen alle Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt am Ende jedes Gesprächs einen kleinen Fragebogen durch, der nur drei Fragen enthält. Zum Beispiel:

  • Was hat Ihnen heute an unserem Gespräch gut gefallen?
  • Was könnte besser sein? Was wünschen Sie sich für das nächste Gespräch?
  • Welche Note von 1 bis 6 würden Sie unserem heutigen Gespräch geben?

Wochenweise oder einmal am Ende des Monats werten Sie alle Bögen aus. Die Ergebnisse sind dann zwar nicht statistisch wissenschaftlich korrekt. Die Erfahrung zeigt aber: Sie bekommen handfeste und sofort verwertbare Aussagen zu den Stärken und Schwächen Ihres Teams bzw. Ihrer einzelnen Mitarbeiter.

Weiterer Vorteil: Ihre Mitarbeiter bekommen – sofort – schon während der Aktion persönliches Feedback. Wiederkehrende unterdurchschnittliche Bewertungen zum Beispiel sind ein sofortiger Ansporn, die eigenen Schwächen auszubügeln.

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um.