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Das Wichtigste in Kürze
Vertrauen zu gewinnen, braucht Zeit. Glaubwürdigkeit will verdient sein. Doch beides kann sehr schnell im Keim erstickt werden, wenn Verkäufer unbedacht die falschen Worte wählen. Hier sind sechs typische Phrasen und Wörter, mit denen Verkäufer ihre Glaubwürdigkeit zerstören und die Chancen auf einen Abschluss verschlechtern – oft ohne es zu merken.
6 Formulierungen, mit denen Verkäufer
ihre Glaubwürdigkeit zerstören
1. „Wir versuchen …“ oder „Ich hoffe …“
Glaubwürdigkeit entsteht aus klaren Aussagen. Jedes Wort, das Versprechen relativiert oder dem Verkäufer einen Ausweg lässt, untergräbt das Vertrauen.
Beispiel: Wenn es um pünktliche Lieferung oder schnellen Service geht, sagt manch ein Verkäufer: „Wir versuchen, innerhalb von 24 Stunden Ersatz zu liefern!“ Da schwingt der Zweifel schon mit. Eliminieren Sie deshalb Zweifelswörter wie „versuchen“. Sagen Sie: „Wir liefern in 24 Stunden!“
Ein weiteres zweifelhaftes Beispiel: „Ich hoffe, Sie werden es mögen.“ Viel stärker und sicherer wirkt ein: „Das funktioniert auch bei Ihnen, weil …“
2. „Um ehrlich zu sein …“
Das ist eine Phrase, die in privaten Gesprächen oder Diskussionen weit verbreitet ist. Im Gespräch mit Kunden, die erst Vertrauen aufbauen, hat sie nichts zu suchen. Denn wer etwas mit „Um ehrlich zu sein … “ ankündigt, sagt damit auch: „Bis hierher war ich nicht ganz ehrlich.“ Der Gesprächspartner bekommt Zweifel an allem, was vorher gesagt wurde. Der Verkäufer steht als Taktiker da, der auch mal nicht die ganze Wahrheit sagt. 100-prozentige Ehrlichkeit ist eine Voraussetzung, die nicht angesprochen werden muss.
Das Gleiche gilt übrigens für eine Floskel wie: „Sie können mir vertrauen.“ Wer das ausspricht, setzt die Möglichkeit erst in den Raum, dass er nicht vertrauenswürdig sein könnte, und sät damit Zweifel.
3. „Wer trifft die Entscheidung?“
Sprechen Sie beim Kunden mit dem Entscheider? Oder gibt es Vorgesetzte, Einkäufer und andere Interessenvertreter, die entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung haben? Das schon früh im Verkaufsprozess herauszufinden, ist enorm wichtig. Doch eine direkte Frage wie „Treffen Sie die Entscheidung?“ oder „Wer trifft die endgültige Entscheidung?“ ist eine volle Breitseite gegen den Gesprächspartner. Der Verkäufer unterstellt damit, dass der Gesprächspartner sich nur wichtigmachen könnte und möglicherweise gar nichts zu sagen hat. Vermeiden Sie diesen direkten Angriff. Bringen Sie an passender Stelle eine Frage wie „Wie läuft die Entscheidung üblicherweise in Ihrem Unternehmen?“
4. „Was haben Sie gesagt?“
Nachfragen von Verkäufern und die Bitte, etwas genauer zu erklären – das ist wichtig für ein gutes Verkaufsgespräch, was aber gefährlich ist, wenn ein Kunde etwas zweimal erklären oder etwas in den gleichen Worten wiederholen muss.
Wenn ein Verkäufer „Was haben Sie gesagt?“ fragen muss oder wenn er eine Frage noch einmal stellt, die vorher schon beantwortet wurde, zeigt er offensichtlich, dass er dem Kunden nicht seine volle Aufmerksamkeit schenkt.
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5. „Da haben meine Kollegen zu viel versprochen“
Wenn ein Kunde zu einem ersten Gespräch bereit ist, hat er sich darauf vorbereitet und sich über Ihre Produkte oder Leistungen genau informiert. Das heißt: Dieser Kunde hat Erwartungen, möglicherweise sogar schon große Erwartungen – sonst würde er sich die Zeit nicht nehmen.
Zur Vorbereitung jedes Gesprächs gehört deshalb auch, die Erwartungen des Kunden möglichst genau zu recherchieren: Welche konkreten Versprechungen macht Ihr Webauftritt, den der Kunde sicher genau studiert hat? Welche Kontakte hatte der mögliche Neukunde bereits zu Ihrem Unternehmen? Welche Erwartungen wurden dabei geweckt? Welche Veröffentlichungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Kollegen hat der Kunde gesehen – zum Beispiel auf Business-Plattformen wie LinkedIn?
Wer im Verkaufsgespräch zurückrudern muss, dass der Webauftritt oder der Kollege zu viel versprochen hat, hat so gut wie keine Chance mehr auf einen erfolgreichen Abschluss. Der Kunde schließt aus dem Verlauf des Gesprächs darauf, wie eine zukünftige Zusammenarbeit aussehen könnte. Wenn es schon früh im Kontakt eine Enttäuschung gibt und erste Erwartungen nicht erfüllt werden können, ist das Vertrauen sofort weg.
6. „Nein“
Der schnellste Weg aber, um Vertrauen im Verkaufsgespräch zu zerstören, ist die Konfrontation. Und die schleicht sich schnell unbeabsichtigt ein, zum Beispiel durch das Wort „nein“.
Jedes Nein ist eine kleine Konfrontation. Das Gespräch bekommt dadurch Züge einer Auseinandersetzung. Anstatt gemeinsam auf das Ziel des Kunden hinzuarbeiten und Gemeinsamkeiten zu betonen, richtet sich die Energie gegeneinander.
Wer das vermeiden will, streicht das Nein am besten aus dem Wortschatz, wenn es um Gespräche mit Kunden geht, ebenso wie andere Phrasen, die Konfrontation und gegensätzliche Ansichten oder Positionen signalisieren. Sie lassen sich leicht positiv ersetzen, auch wenn es gegensätzliche Ansichten gibt. Beispiele:
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
