„Um klar zu sehen, genügt ein Wechsel der Blickrichtung.“
(Antoine de Saint-Exupéry)

Ein Beratungsgespräch über eine Software zur Erstellung von technischen Zeichnungen (CAD, Computer Aided Design), bei dem ich anwesend war, verlief wie folgt. Kunde und Softwareberater hatten sich wegen des neuen CAD-Systems zu einem Gespräch zusammengesetzt.

Alles lief bestens, noch offene Fragen konnten geklärt werden und der Kunde erhielt ein maßgeschneidertes, passendes Angebot. Als alle Fakten und Nutzen auf dem Tisch lagen und der Kunde dies zufrieden zur Kenntnis nahm, kam plötzlich zum Ende des Beratungsgespräches eine gewisse Spannung auf.

Aufmerksam verfolgte ich, was jetzt geschah. Es wurde still und beide Partner veränderten plötzlich ihre Körperhaltung. Man konnte regelrecht ein leichtes Knistern hören. Möglicherweise dachte der Kunde: „Jetzt will er mir etwas verkaufen!“ und vielleicht dachte der Softwareberater: „Was tue ich jetzt, um zu meinem Abschluss zu kommen?“ Aber dann nahm das Gespräch für mich eine überraschende Wende, denn der Berater lächelte entspannt und fragte den Kunden: „Darf ich Ihnen die Unterlagen mitgeben? Sicher möchten Sie in Ruhe alles nochmals überprüfen. Rufen Sie mich doch einfach nach Ihrer Entscheidung an.“ Die Situation entspannte sich sichtlich, der Kunde war sehr zufrieden, er bedankte sich und bestätigte, dass er alles noch einmal durchgehen werde, um dem Berater dann seine Entscheidung mitzuteilen. Doch es kam anders als geplant. Zwei Tage später bekam dieser Kunde einen Besuch von einem konkurrierenden Softwareberater. Dieser sprach mit dem Kunden all seine Wünsche und Ideen nochmals durch und kam zu dem fast gleichen Schluss wie unser Berater. Da der Kunde und der Konkurrenzberater sich einig waren, dass es hier um eine gute Sache ging, und dieser vorschlug, die Angelegenheit gleich zum Abschluss zu bringen – unterschrieb der Kunde bei ihm.

Dies ist kein Einzelfall, denn immer wieder erzählen mir Trainingsteilnehmer von solchen „unverschämten“ Methoden anderer Berater, die beim Kunden agieren. Obwohl die ausführliche Beratung und Information des Kunden durch einen Berater im Unternehmen des Kunden erfolgte, erhielt dieser keinen Ertrag – den Ertrag machte ein anderer, ohne Beratungsaufwand. Immer wieder stelle ich mir die Frage, warum so viele Berater ihre Kunden nicht fragen, ob sie jetzt und hier abschließen wollen. Das Gespräch läuft hervorragend, der Kunde ist zufrieden, wir haben eine gute Beziehung aufgebaut, der Kunde will und braucht das Produkt – was kann jetzt schlimmstenfalls noch passieren? Höchstens, dass der Kunde nicht abschließt, dass er nochmals darüber nachdenken möchte, doch wenn er diese Einwände in Ihrer Gegenwart äußert, haben Sie die Chance, mit ihm zu besprechen, was noch unklar ist und können ihm eventuelle Zweifel und Ängste nehmen. Die Frage nach dem Abschluss ist eine Frage wie jede andere auch. Die Antwort, die Sie bekommen, ist entweder ein Ja oder, wenn es ein Nein ist, ist es eine Chance für Sie.

Ich selbst führe für Verkäufer Informationsveranstaltungen über unser Trainingsprogramm durch. Meistens benötige ich ca. 2 Stunden für die Präsentation, und am Ende fordere ich die Teilnehmer auf, sich jetzt gleich zu unserem Seminar anzumelden, wenn es ihnen gefallen hat. Sicher besteht hier nicht die Möglichkeit eines qualifizierten Abschlusses, aber zu fragen „Hat es Ihnen gefallen? Werden Sie mitmachen?“, erfordert nur einige Sekunden und hat den Effekt, dass ich bereits direkt nach der Veranstaltung die Meinungen der einzelnen Teilnehmer erfahre. Sagt jemand „ja“, so bitte ich darum, gleich die Anmeldung auszufüllen, sagt er „vielleicht“, weil er noch mit seinem Chef sprechen müsse, erkundige ich mich, wann ich genau anrufen kann, um die Entscheidung perfekt zu machen. Und wenn ein Teilnehmer „nein“ sagt, geht die Welt auch nicht unter. Denn auch hier nutze ich die Chance, indem ich frage, ob ich mich morgen nochmals melden könne, um seine Gründe zu erfahren. Ich hole mir direkt und sofort die Entscheidungen, sofern der Kunde dazu bereit ist. Ich glaube, es ist mein gutes Recht, mindestens zu fragen. Wenn ich 2 Stunden mit Menschen zusammen bin, einen angenehmen Info-Abend durchgeführt und eine gute Beziehung zu den einzelnen Teilnehmern aufgebaut habe, mit dem Ziel festzustellen, ob die Anwesenden an meinem Training teilnehmen möchten, kann und muss ich dies zum Ende auch erfahren. Nutzen Sie die Chance, die Entscheidung Ihres Kunden direkt zu erhalten.

„Nein“ ist nur ein Wort – nehmen Sie dem Wort die Macht, die es über Sie hat.

Eine der Ängste vor der Abschlussfrage besteht darin, der Kunde könne sich im Nachhinein beschweren. Nach dem Motto: „Was haben Sie mir da nur verkauft?“ Ich möchte an dieser Stelle einwenden „Lieben Sie das, was Sie tun“. Wenn Sie sich mit Ihrem Produkt, Ihrem Unternehmen, Ihrer Tätigkeit, aber auch mit Ihrem Kunden ganz und gar identifizieren, wird Ihnen der Gedanke, der Kunde könne sich hinterher beschweren, kaum in den Kopf kommen.
„Gedankliche Fehlberatungen“ entstehen meistens nur dadurch, dass wir uns nicht ausreichend nach den Motiven und Bedürfnissen des Kunden erkundigen. Damit sei noch einmal die Wichtigkeit der Fragephase deutlich gemacht. Gekonnt abschließen bedeutet, im Vorfeld die richtigen Fragen zu stellen. Und:

Einer empfiehlt dem Kunden immer etwas! Einer verkauft immer. Entweder Sie – oder ein anderer. Denn irgendwo schließt der Kunde seine Geschäfte ab, und es liegt in Ihrer Hand, ob er bei Ihnen abschließt.

Lassen Sie uns zurückblicken, was unser Beratungsgespräch auf der Beziehungsebene bis hierher beinhaltete: Zu Beginn steht das „Warm-up“. Als Beziehungsmanager wenden Sie die 10 Gebote des Beziehungsmanagements an: Geben Sie Lob und Anerkennung. Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an. Nutzen Sie die Chance des ersten Eindrucks und hören Sie dem Kunden gut zu. Stärken Sie sein Selbstwertgefühl und achten Sie auch seinen Standpunkt usw. usw. Danach gilt es, sich in der nächsten Stufe voll und ganz für den Kunden zu interessieren und umgekehrt sein Interesse zu wecken. In Stufe drei sind Sie noch nicht bei der Angebotspräsentation, sondern erfragen zunächst die Wünsche des Kunden oder, noch besser, Sie wecken die Wünsche. Sie erfahren welche konkreten Vorstellungen Ihr Kunde hat und was er erwartet. Sie hören in Ihren Kunden hinein, was er sich genau vorstellt, was er sich wünscht. Erst in Stufe vier präsentieren Sie Ihr Angebot, was nicht in der unternehmensspezifischen, sondern in der kundennutzenorientierten Sprache geschieht (Merkmal, Vorteil, Nutzen). Erklären Sie Fremdwörter und versuchen Sie, dem Kunden seinen Nutzen aus seiner Entscheidung aufzuzeigen. Wenn Sie in dieser Stufe noch evtl. auftretende Einwände oder Fragen klären können, dann sind Sie nur noch wenige Zentimeter von der Abschlussstufe, dem Abschluss, entfernt. Aufgrund dieses kunden- und beziehungsorientierten Aufbaus Ihres Beratungsgespräches bleibt an sich für den Kunden nur noch die Frage: „Kann ich das bei Ihnen abschließen?“ und sollte er es nicht tun, wird es für Sie ein Leichtes sein, ihn einfach danach zu fragen. Sie wissen, was in Ihrem Kunden vorgeht, da Sie als Beziehungsmanager die Verantwortung übernommen haben. Sie haben Ihren Kunden in einen „Kaufzustand“ versetzt und auf eine einfache und logische Weise das Gespräch ans Ende, d. h. an die Abschlussfrage herangeführt. Nun helfen Sie Ihrem Kunden noch, sich richtig zu entscheiden. Viele Menschen freuen sich über Entscheidungshilfen.

Schließen Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden ab

Die einfachste und sinnvollste Möglichkeit, ein Beratungsgespräch positiv zum Abschluss zu bringen ist die, mit Ihrem Kunden und nicht gegen Ihren Kunden abzuschließen. Helfen Sie Ihrem Kunden bei seiner Entscheidung, sobald Sie am Ende Ihrer Angebotspräsentation sind, wenn alle Fragen geklärt und alle Einwände ausgeräumt sind. Wenn Ihr Kunde genau verstanden hat, was Sie ihm anbieten – dann fragen Sie ihn nicht, ob er es noch einmal überdenken möchte, sondern nehmen Sie ihn mit ins Boot, um gemeinsam mit ihm durchs Ziel zu rudern.

Bestärken Sie Ihren Kunden in seiner Entscheidung

Nachdem der Kunde die Entscheidung getroffen hat, ist es wichtig, dass jemand da ist, der ihn in seiner Entscheidung bestärkt, der ihm bestätigt, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.

Kurz zusammengefasst:

  • Nutzen Sie die Chance, die Entscheidung Ihres Kunden sofort am Ende Ihres Beratungsgespräches zu erhalten.
  • Nehmen Sie dem Wörtchen „Nein“ die Macht, die es über Sie hat.
  • Sehen Sie Einwände als Chancen, mit Ihrem Kunden eine Einigung zu erzielen.
  • Bleiben Sie ruhig und gelassen. Bleiben Sie offen und in einem guten Zustand.
  • Entschärfen Sie die Einwände Ihres Kunden. Federn Sie sie ab.
  • Schließen Sie nicht gegen, sondern mit Ihrem Kunden ab. Nehmen Sie ihn mit ins Boot und rudern Sie zusammen durchs Ziel.
  • Fassen Sie gemeinsam die wichtigsten Kaufargumente in einer „Ja-Kette“ zusammen.
  • Holen Sie sich die Unterschrift Ihres Kunden, indem Sie gemeinsam nochmals Nach- und Vorteile durchgehen.
  • Beglückwünschen Sie Ihren Kunden zu seiner richtigen Entscheidung.
  • Fragen Sie nach einer Weiterempfehlung.
Ernst Auschner

Über Ernst Auschner

Ernst Auschner, Vertriebsoptimierer & Führungskräfteentwickler. Bleiben Sie in Bewegung! Ressourcen besitzt jeder Mensch. Und jede Vertriebsführungskraft und jeder Verkäufer verfügt über Stärken. Entscheidend ist, diese Ressourcen auch zu entdecken und zu entwickeln sowie die Stärken in konkreten Aktionen anzuwenden. Weitere Infos zum Author.

Kommentare

  • Rico sagt:

    Wirklich ein guter Beitrag. Die Frage nach der Entscheidung ist immer eine extreme Stress-Situation. Erst hier zeigt sich, ob man wirklich volle Arbeit geleistet hat. Sie ist quasi für viele die „Note“ für die erbrachte Leistung, und ein „Nein“ übersetzen sie als „Durchgefallen“. Das haben Sie hier gut widerlegt. Meine Lieblingsfrage in diesem Fall ist aber: „Welche wichtigen Punkte sind Ihnen jetzt noch nicht klar?“ Wenn der Kunde keine weiteren aufzählt, kann man ihn dann indirekt zum Ziel führen. „Was wäre dann aus ihrer Sicht der nächste logische Schritt?“ oder „Also wollen wir in Zukunft zusammen arbeiten?“ Dabei vermeidet man auch die Signalwörter „abschließen, Vertrag, unterschreiben“, die immer eine Hemmschwelle bilden.

  • Hallo Rico,
    vielen Dank für Ihre Antwort auf meinen Artikel.
    Einmal pro Monat versende ich meinen Coaching-Brief Verkauf, natürlich kostenfrei und er kann Jederzeit abbestellt werden.
    Der letzte, aus Februar, behandelt das Thema FRAGEN.
    Bei Interesse von Ihnen, nehme ich Sie gerne in meinen Verteiler auf.
    Ihnen noch eine gute Zeit und viel Erfolg.
    Herzlicher Gruß aus Leverkusen,
    Ernst Auschner

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