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Emotionen kontrollieren und Negative Gefühle in den Griff bekommen wenn Kunden provozieren

Stellen Sie sich diese Situation vor: Sie sitzen bei einem Kunden, der für Sie hochinteressant werden könnte. Das Gespräch läuft ganz gut. Der Kunde beantwortet Ihre Fragen und hört sich Ihre Präsentation an. Doch dann sagt er plötzlich etwas wie:

„Alles gut und schön. Sie können sich vorstellen, dass viele Leute gern mit uns ins Geschäft kommen wollen. Ist das alles, was Sie zu bieten haben?“

Wer es mit professionellen Einkäufern und geschulten Verhandlern zu tun hat, wird eine solche Situation bestimmt schon mehr als einmal erlebt haben. Und wer auf eine solche Provokation des Kunden nicht vorbereitet ist, reagiert schnell mit Emotionen. Angst, Unsicherheit oder sogar Ärger steigen auf. Der Verkäufer versucht noch einmal, Vorteile herunterzubeten oder seinen Preis zu rechtfertigen. Unangenehme Folge:

Der Kunde spürt die Unsicherheit. Er fragt sich: „Was stimmt mit dem Verkäufer nicht, wenn er so schnell unsicher wird? Stimmt vielleicht etwas mit seinem Produkt nicht?“ Oder er nutzt die offensichtliche Schwäche, um den Preis nach unten zu drücken.
Das zeigt: Die Emotionen zu managen kann entscheidend für den Erfolg sein.

Leser-Service

Damit Sie nicht kalt erwischt werden, hat INtem® ein Lightpaper: Checkliste mit Verhandlungstricks zusammengestellt, die immer wieder gern angewendet werden kann.

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Nutzen Sie deshalb diese einfachen Strategien, um negative Gefühle im Verkaufsgespräch in den Griff zu bekommen:

Trainieren Sie Achtsamkeit gegenüber den eigenen Gefühlen. Unsicher und verzweifelt wirkt der Verkäufer aus dem Eingangsbeispiel dann, wenn er die eigenen Gefühle der Angst oder Wut verdrängen und überspielen will. Dadurch werden sie nur stärker. Gewöhnen Sie sich deshalb an, in kritischen Situationen einen kurzen Moment innezuhalten und zu beobachten, welche Gefühle in Ihnen aufgestiegen sind. Dadurch machen Sie deutlich, dass es Ihnen um mehr geht, als allein darum, an das Geld des Kunden zukommen. Sie lenken die Aufmerksamkeit des Kunden weg vom Preis – hin zu den inhaltlichen Lösungen, die Sie bieten. In einem „Angebot“ geht es um Preise. In einem „Konzept“ geht es um Lösungen. Und wenn Sie später nachbearbeiten, ist es viel wirkungsvoller über das Konzept oder die Idee zu sprechen, als über ein schnödes Angebot!

Beschreiben Sie innerlich das Gefühl. Sagen Sie dann mit Ihrer inneren Stimme, welche Emotion das ist. Zum Beispiel: „Ich fühle mich provoziert!“Oder: „Das hat mich wütend gemacht!“ Die Erfahrung zeigt: Wenn Sie das Gefühl benennen und akzeptieren, verliert es sofort an Macht und Sie können professionell und planvoll weitermachen.

Sehen Sie Provokationen als gutes Zeichen: Wenn ein Kunde sich die Zeit nimmt, Sie herauszufordern, ist das ein gutes Zeichen. Wenn er kein Interesse an Ihnen und Ihrem Produkt hätte, würde er das Gespräch einfach beenden.

Extra-Tipp

Besonders wichtig für ein Emotions-Management ist eine gute Vorbereitung. Machen Sie sich vertraut mit Verhandlungsfallen, Tricks von Verhandlungsprofis und Einwänden. Machen Sie sich vor wichtigen Gesprächen auch detailliert Gedanken darüber, was schiefgehen könnte und wie Sie dann vorgehen. Unsicherheiten können Sie so weitgehend ausschließen.

Wenn er Einwände hat oder Sie durch eine gezielte Provokation herausfordert, zeigt er Interesse an Ihnen und Ihrem Angebot. Machen Sie sich klar, dass Sie in diesem Moment einen Schritt in Richtung Abschluss vorangekommen sind. Dann können Sie ehrlich gelassen reagieren und die Provokation abpuffern und freundlich beispielsweise mit einer Gegenfrage reagieren.

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Erfahren Sie mehr über Helmut Seßler

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