Drei unausgesprochene Kundenwünsche – und wie Sie darauf reagieren
Als erfahrener Verkäufer wissen Sie es: Im Verkaufsgespräch geht es oft nur scheinbar um rationale Argumente wie Produkt- oder Preisvorteile. Viel entscheidender ist oft die emotionale Beziehungsebene. Und hier haben Sie einen entscheidenen Vorteil, wenn Sie ein Gespür für die unausgesprochenen Kundenwünsche entwickeln. Diese Kundenwünsche sind vielfach die stärksten Kräfte im Entscheidungsprozess für oder gegen Ihr Angebot.
Das Problem nur:
Kundenwünsche sind eben unausgesprochen. Oftmals ist der Kunde sich ihrer nicht einmal selbst bewusst. Und wenn doch – er würde nicht zugeben, dass dies sein wahrer Beweggrund ist. Deshalb ist Fingerspitzengefühl gefragt. Denn: Sie müssen zunächst die unausgesprochenen Kundenwünsche erkennen und dann darauf reagieren, ohne die Sache konkret beim Namen zu nennen.
Damit Ihnen dies gelingt, finden Sie hier aufgeführt die 3 häufigsten Kundenwünsche, woran Sie sie erkennen und wie Sie darauf reagieren.
Woran Sie die 3 häufigsten Kundenwünsche erkennen
Unausgesprochener Kundenwunsch Nr 1:
„Ich will keine Veränderung!“: Der Kunde hat Angst vor allem Neuen. Er möchte am liebsten, dass für immer alles so weitergeht wie bisher.
Woran Sie Kundenwünsche dieser Art erkennen:
- Der Kunde fragt häufig danach, wie sich Ihr Angebot auf andere Abläufe auswirkt.
- Er äußert Befürchtungen, dass Abläufe durcheinander geraten.
Wie Sie reagieren:
- Zeigen Sie, wie gut sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in die Arbeitsabläufe einpasst. Beweisen Sie dem Kunden, dass er nichts Neues lernen und sein Verhalten nicht ändern muss.
- Sind Änderungen unvermeidbar, zeigen Sie, dass diese nur Erleichterungen bringen.
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Unausgesprochener Kundenwunsch Nr 2:
„Ich will keine Fehler machen!“: Der Kunde steht unter Erfolgsdruck. Die Angst vor Fehlern lähmt ihn und hält ihn davon ab, eine Entscheidung zu treffen.
Woran Sie Kundenwünsche dieser Art erkennen:
- Der Kunde fragt wiederholt nach Erfolgsaussichten und nach Beispielen.
- Der Kunde malt aus, was alles schiefgehen könnte.
- Der Kunde sucht nach möglichen Verschlechterungen.
Wie Sie reagieren:
- Betonen und wiederholen Sie die Sicherheitsaspekte. Zeigen Sie, welche Sicherheitsmaßnahmen Ihr Unternehmen eingebaut hat. Halten Sie Erfolgsbeispiele bereit.
- Arbeiten Sie – wen möglich – mit Garantien oder Geld-zurück-Angeboten.
Unausgesprochener Kundenwunsch Nr 3:
„Ich will keine Arbeit!“: Der Kunde hat es sich gemütlich eingerichtet. Er hat Angst, dass durch Ihr Angebot mehr Arbeit und Stress auf ihn zukommt.
Woran Sie Kundenwünsche dieser Art erkennen:
- Der Kunde stellt Fragen wie: “ Welcher Mehraufwand ist damit für mich verbunden?“
- Der Kunde berichtet davon, wie reibungslos im Moment alles läuft.
Wie Sie reagieren:
- Betonen Sie den Aspekt der Arbeitserleichterung, die Ihr Angebot mit sich bringt. Verbinden Sie jedes Produktargument mit dem Aspekt der Arbeitserleichterung und Zeitersparnis.
Wenn Sie diese Kundenwünsche beachten und richtig darauf reagieren, steht Ihrem Erfolgsverkaufsgespräch nichts mehr im Wege.
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
