Das Wichtigste in Kürze
Viele Verkäufer haben sich daran gewöhnt, dass Kunden gut informiert in Gespräche gehen. Neu ist jedoch, wie sie sich vorbereiten. Immer mehr Entscheider nutzen künstliche Intelligenz als digitalen Berater, Kritiker und Ideengeber. Das verändert Verkaufsgespräche und stellt Verkäufer vor neue Herausforderungen. Gleichzeitig eröffnet es große Chancen für diejenigen, die ihre Rolle neu definieren.
Wie künstliche Intelligenz die Rolle des Verkäufers verändert
KI-Herausforderung: Kunden kommen mit fertigen Einwänden
Viele Verkäufer erleben bereits heute, dass Kunden deutlich kritischere Fragen stellen. Dahinter steckt nicht zwangsläufig eigene Erfahrung. Häufig wurden die Einwände von einer KI zusammengestellt: „Welche Risiken sprechen gegen diese Investition?“ – „Welche typischen Probleme berichten andere Unternehmen?“ – „Welche Argumente sollte ich besonders
kritisch hinterfragen?“
Die Antworten liegen innerhalb weniger Sekunden vor. Dadurch treffen Verkäufer auf Gesprächspartner, die mit plausibel formulierten Vorbehalten in die Besprechung gehen. Diese wirken oft überzeugend, obwohl sie nicht immer zur konkreten Situation passen. Denn künstliche Intelligenz arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten und allgemeinen Mustern. Sie kennt den Einzelfall nicht.
Viele Verkäufer machen nun den Fehler, sofort in die Verteidigung zu gehen. Sie versuchen, jeden Einwand möglichst schnell zu entkräften. Das führt häufig zu Diskussionen, in denen beide Seiten Argumente austauschen, ohne die eigentlichen Beweggründe zu verstehen.
Was Verkäufer jetzt brauchen:
Die Fähigkeit, Einwände zunächst zu erkunden: Woher stammt die Sorge? Welche Bedeutung hat sie tatsächlich für das Unternehmen des Kunden? Welche Erfahrungen oder Erwartungen stehen dahinter? Wer gute Fragen stellt, klärt schnell den Unterschied zwischen theoretischen Risiken, die die KI gefunden hat, und tatsächlichen Hindernissen im Fall des jeweiligen Kunden.
KI-Herausforderung: Kunden prüfen Aussagen in Echtzeit
Noch vor wenigen Jahren konnten Aussagen eines Verkäufers oft erst nach dem Termin überprüft werden. Heute genügt ein Blick auf das Smartphone. Kunden lassen sich Aussagen von einer KI erklären oder bitten um Gegenargumente. Sie prüfen Erfahrungsberichte, recherchieren Alternativen und vergleichen Aussagen unmittelbar mit anderen Quellen.
Für Verkäufer bedeutet das eine neue Transparenz. Übertreibungen, ungenaue Formulierungen und allzu optimistische Versprechen werden schneller sichtbar. Das mag unangenehm erscheinen. Tatsächlich bietet es aber auch eine Chance. Denn Glaubwürdigkeit wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
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Was Verkäufer jetzt brauchen:
Präzision und Offenheit. Verkäufer müssen belastbar argumentieren können. Sie sollten Chancen benennen, aber auch Risiken nicht verschweigen. Wer ehrlich erklärt, wo die Grenzen einer Lösung liegen oder unter welchen Voraussetzungen sie besonders gut funktioniert, gewinnt Vertrauen. In einer Welt, in der Informationen jederzeit überprüfbar sind, überzeugt nicht die lauteste Behauptung. Überzeugend wirkt die nachvollziehbare Einschätzung.
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KI-Herausforderung: Kunden entwickeln ihre Lösung bereits vor dem ersten Gespräch
Kunden nutzen künstliche Intelligenz nicht nur zur Informationsbeschaffung. Sie verwenden sie zunehmend, um ihre Wunschlösung bereits vor dem ersten Kontakt mit einem Anbieter zu entwickeln. Das klingt zunächst positiv. Allerdings entsteht dadurch auch eine wenig beachtete Herausforderung.
Denn die Qualität der Ergebnisse hängt entscheidend davon ab, welche Annahmen der Kunde in die KI eingegeben hat. Wichtige Aspekte können fehlen. Bestehende Überzeugungen werden möglicherweise verstärkt. Alternative Wege bleiben unberücksichtigt.
Die neue Herausforderung liegt also darin, dass der Verkäufer es mit einem Kunden zu tun hat, der bereits mit einer scheinbar durchdachten, von KI gestützten Lösung ins Gespräch kommt. Diese Lösung besitzt eine besondere Autorität, weil sie als „objektiv“ oder „datenbasiert“ wahrgenommen wird. Genau darin liegt die Schwierigkeit.
Wenn Kunden bereits mit einem detaillierten Anforderungskatalog oder einer fertigen Vorstellung ins Gespräch kommen, besteht die Versuchung darin, diese Vorgaben einfach abzuarbeiten. Das kann jedoch dazu führen, dass Verkäufer lediglich Angebote zu Anforderungen erstellen, die möglicherweise auf falschen Annahmen beruhen.
Was Verkäufer jetzt brauchen:
Die Fähigkeit, fertige Lösungsbilder kritisch zu überprüfen.
Extra-Tipp: Achten Sie auf den „perfekten Einwand“
Kommen mehrere Einwände auffallend strukturiert, ausgewogen formuliert und ohne erkennbare persönliche Erfahrung daher, steckt dahinter möglicherweise eine KI gestützte
Vorbereitung. Verzichten Sie in solchen Situationen darauf, sofort zu argumentieren. Fragen Sie stattdessen: „Welcher dieser Punkte bereitet Ihnen persönlich die größten Bauchschmerzen?“ Oft zeigt sich erst dann, worum es dem Kunden tatsächlich geht. Verkäufer sollten lernen zu unterscheiden zwischen den Einwänden, die ein digitaler
Sparringspartner produziert hat, und den Bedenken, die einen Kunden tatsächlich nachts wachhalten. Denn an dieser Stellschraube entscheidet sich oft, ob ein Verkaufsgespräch erfolgreich verläuft oder nicht.
Die Schwierigkeit dabei: Die meisten Kunden werden gar nicht erwähnen, dass KI an ihrer Vorbereitung beteiligt war, weil sie sich keine Blöße geben wollen oder weil es einfach selbstverständlich ist.
Deshalb sollten Sie im Verkauf davon ausgehen, dass KI beteiligt war, und Fragen wie diese stellen:
- „Angenommen, Sie würden heute noch einmal bei null beginnen: Würden Sie dieselben Anforderungen wieder genauso formulieren?“
- „Welche Erfahrungen oder Überlegungen haben Sie zu diesen Anforderungen geführt?“
- „Gab es Punkte, die intern besonders kontrovers diskutiert wurden?“
- „Welche Kriterien waren Ihnen bei der Auswahl besonders wichtig?“
- „Wenn Sie an vergleichbare Projekte denken: Wo sehen Sie die größten Unsicherheiten?“
Damit stellen Sie die KI nicht infrage. Sie machen vielmehr deutlich, dass jede Empfehlung nur so gut ist wie die Ausgangsinformationen, auf denen sie beruht. Dadurch entsteht echter Mehrwert: Der Verkäufer verkauft nicht gegen die KI. Er hilft dem Kunden dabei, die Grenzen der KI sinnvoll zu berücksichtigen und aus einer theoretisch überzeugenden Lösung eine tragfähige Entscheidung für die Praxis zu machen.
Besonders eine Frage wie „Angenommen, Sie würden heute noch einmal bei null beginnen: Würden Sie dieselben Anforderungen wieder genauso formulieren?“ ist dafür gut geeignet. Sie wirkt nicht konfrontativ, öffnet aber die Tür dafür, vermeintlich feststehende Anforderungen noch einmal kritisch zu überprüfen. Und das ist vermutlich eine der wichtigsten neuen Verkäuferfähigkeiten im Zeitalter der KI.
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Über den Autor
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
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