Skip to main content
Fachartikel

Reklamationen und Beschwerden sind unvermeidbar – selbst im perfekt organisierten Unternehmen. Deshalb haben auch Sie bestimmt eine Strategie für den richtigen Umgang mit Beschwerden. Doch haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, welcher der wichtigste Punkt im Gespräch mit einem verärgerten Kunden ist? Es ist der Moment, in dem Sie Ihre Stoßdämpfer ansetzen.

Beschwerden und Reklamationen werden erst zu einem echten Problem, wenn Sie die Sache emotional eskalieren lassen. Und das passiert am leichtesten bei Punkt 2 in den 6 Phasen einer Reklamationsbehandlung.

Das Zauberwort bei einer Reklamationsbehandlung heißt: Stoßdämpfer. Sie federn den Ärger des Kunden ab, anstatt in die Verteidigungshaltung zu gehen. So entsteht wieder Gemeinsamkeit – und das ist die Grundlage dafür, dass die menschliche Beziehung zum Kunden trotz des aktuellen Problems weiterbestehen kann.

Diese Beispiel-Stoßdämpfer zeigen Ihnen, wie Sie auf Beschwerden richtig reagieren:

stossdämpfer reklamationsbehandlungWenn der Kunde säuerlich oder gar wütend seine Beschwerde vorgetragen hat und Ihre Reaktion erwartet, sagen Sie in einem freundlichen Ton: „Vielen Dank, dass Sie das so offen ansprechen!“

Wenn der Kunde sich seinen Ärger von der Seele redet, hören Sie gut zu, und zeigen Sie durch kurze Einwürfe, dass Sie zuhören. Geben Sie kurze Signale der Zustimmung, wie: „Aha“, „Ja“, …

Und wenn der Kunde noch ein weiteres Detail hinzufügt, über das er sich „maßlos geärgert“ hat, dämpfen Sie mit dieser Antwort ab: „Das tut uns leid. Es war nicht in unserem Sinne, Sie zu verärgern.“

Das liest sich einfach – als Profi wissen Sie jedoch: Wenn der Kunde stinksauer am Telefon auf Sie einredet und vielleicht sogar schimpft, dann ist die natürliche Reaktion jedes Menschen: Man fühlt sich persönlich angegriffen, ist enttäuscht, ärgerlich…

Die gute Nachricht ist jedoch: Durch regelmäßiges Training bekommt jeder diese negativen Gefühle in den Griff und bleibt mit der Stoßdämpfer-Technik ruhig und gelassen.

Finden Sie jetzt heraus, ob Sie der geborene Vertriebs- und Führungskräftetrainer sind!

Auf geht´s zum INtem® Trainer-Test

Doch wie trainieren Sie die Reklamationsbehandlung am besten? Ein kleiner Trick wirkt verblüffend gut: Tragen Sie und die Mitarbeiter Ihres Teams immer einen kleinen Zettel im Portemonnaie oder im Adressbuch, auf dem diese Erinnerung steht: „Stoßdämpfer setzen“. So werden Sie immer wieder daran erinnert, in jeder Konfliktsituation im Alltag abfedernde Stoßdämpfer einzusetzen – zum Beispiel, wenn Streit mit einem Kollegen droht, wenn es Ärger in einem Meeting gibt… So wird der Stoßdämpfer zu Ihrer natürlichen Reaktion! Beginnen Sie am besten sofort damit, den Zettel habe ich schon für Sie vorbereitet:

Auf einen Blick: Die 6 Phasen einer Reklamationsbehandlung

Wenn Sie an einer guten und dauerhaften Beziehung zu Ihren Kunden arbeiten, dann gehen Sie in der Reklamationsbehandlung in 6 Schritten nach diesem Leitfaden vor:

  1. Zuhören/Schweigen
  2. Stoßdämpfer setzen
  3. Das Problem mit konkreten Fragen einkreisen
  4. Kurzzusammenfassung – evtl. Lösungsvorschlag des Kunden erfragen
  5. Bedanken und schnelle Erledigung versprechen
  6. Überprüfung, um zugesagten Termin einzuhalten
Ansprechpartner Carsten Kutzner
Ansprechpartner Carsten Kutzner
Ihr Ansprechpartner
Carsten Kutzner
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
Dann sollten Sie möglichst bald einen Termin mit uns vereinbaren. Wir sorgen dafür, Ihre Vertriebspotenziale zu optimieren.

Über den Author

Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.