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Kunden halten bei Liefer- oder Qualitätsproblemen

Das kommt in den besten Unternehmen vor: Plötzlich gibt es Lieferschwierigkeiten, weil es Verzögerungen bei der Produktion gibt oder ein Lieferant Probleme macht. Oder trotz ausgefeilter Kontrollsysteme treten bei den Kunden unerwartete Qualitätsprobleme mit Ihren Produkten auf … Wer versucht, solche Situationen auszusitzen, verliert Kunden. Wer zu unterwürfig ist, gibt dem Kunden zu viel Macht. Was also tun in solchen Situationen? Hier 7 Tipps, die Ihnen an der Verkaufsfront helfen, wenn Probleme auftreten.

Tipp 1: Eine Entschuldigung reicht!

Klar, dass Sie sich bei Ihren Kunden entschuldigen, wenn Sie einen Liefertermin nicht halten können oder ein Problem mit Ihren Produkten auftritt. Aber: Eine kurze Entschuldigung reicht. Und allzu unterwürfig oder selbstzerfleischend sollte es auch nicht sein. Denn treten Sie bei solchen Problemen zu unterwürfig auf, bestehen zwei Gefahren:

  • Der Kunde empfindet Sie bzw. Ihr Unternehmen als unsouverän (und schaut sich nach einem anderen Lieferanten um).
  • Der Kunde nutzt die Schwäche, um sofort einen saftigen Nachlass einzufordern.

Besser: Entschuldigen Sie sich kurz und ehrlich, und handeln Sie proaktiv. Fragen Sie den Kunden zum Beispiel bei einer Lieferverzögerung: „Können Sie etwas anderes vorziehen?“ Oder packen Sie den Kunden bei seiner Hilfsbereitschaft: „Wir brauchen Ihre Unterstützung!“ – „Können Sie uns helfen?“ Das führt oft dazu, dass er das Problem zu seinem eigenen macht und Ihnen bei der Lösung bereitwillig hilft.

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Tipp 2: Nutzen und Chancen suchen

Fragen Sie sich sofort, wenn ein Lieferproblem auftritt – bevor Sie mit dem Kunden in Kontakt treten: Wo könnte die Chance in diesem Problem liegen?

Beispiel: Kann der Kunde Lagerkosten sparen, wenn er zuerst nur eine Teillieferung bekommt? Bekommt der Kunde bessere Qualität, wenn Sie später liefern?

Finden Sie partout keinen Vorteil, dann schaffen Sie einen: Geben Sie dem Kunden eine kostenlose Extra-Dienstleistung (siehe Tipp 5).

Tipp 4: Jetzt auf keinen Fall nochmal Versprechungen!

Entscheidend dabei: Geben Sie in dieser Situation auf keinen Fall ein falsches Versprechen! Geben Sie zum Beispiel ein Lieferdatum erst dann an, wenn es wirklich definitiv ist und Sie persönlich dafür die Hand ins Feuer legen würden. Machen Sie sonst nur Trend-Meldungen ab – in dem Stil: „Es sieht im Moment danach aus, dass … Ich habe gerade mit XY gesprochen, er hat gesagt: … Ich melde mich am XX.XX. und gebe Ihnen den Stand der Dinge durch.“ Denken Sie immer daran: Den ersten Fehler verzeihen Kunden noch gern. Den zweiten nicht.

Tipp 3: Informationsfluss aufrecht erhalten

Das ist besonders bei Lieferschwierigkeiten wichtig: Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden. Informieren Sie so früh wie möglich, wenn Schwierigkeiten unvermeidbar sind, und geben Sie Zwischenstände durch: „Ich habe gerade mit unserem Lieferanten gesprochen, und er hat mir versichert, dass am XX.XX alles klargeht. Ich melde mich morgen wieder bei Ihnen, wenn ich Genaueres weiß.“

Denken Sie an das Tracking-System von UPS: Hier kann im Internet jeder Paket-Empfänger live verfolgen, wo sich sein Paket gerade auf dem Weg zu ihm befindet. Halten Sie es so mit Ihren Kunden, damit sie sich top-informiert fühlen. So beweisen Sie dem Kunden nebenbei: Sie tun alles Menschenmögliche, um das Problem aus der Welt zu schaffen.

Extra-Tipp

Hinter jedem Problem lauert eine Chance. Deshalb fragen Sie sich auch bei jedem Problem, ob Sie es nicht sogar zum Verkauf nutzen können.
Beispiel: Sie haben Lieferprobleme. Ist das nicht auf die hohe Nachfrage zurückzuführen, die sogar Sie überrascht hat? Können Sie das auf Ihrer Website verkaufen? Oder: Können Sie sofort an eine Phase mit Lieferproblemen eine Aktion zum Beispiel mit günstigen Paket-Angeboten anschließen – als Dankeschön für Ihre Kunden?

Tipp 5: Ein Extra bieten

Legen Sie sich schon für den Fall der Fälle ein Extra bereit, das Sie Ihren Kunden bieten können, wenn es einmal zu Problemen kommt.

Wichtig dabei: Dieses Extra sollte kein Preisnachlass sein, der nur Ihre Marge kaputtmacht und den Kunden beim nächsten Mal zum Feilschen ermutigt. Wählen Sie immer eine sinnvolle Extra-Leistung.
Beispiel: „Wir können erst am XX.XX. liefern. Dafür räumen wir Ihnen dann das Lager ein. Kostenlos.“ So bekommen auch schlechte Nachrichten sofort einen positiven Beigeschmack.

Tipp 6: Erklären Sie, wie Sie jetzt Fehler vermeiden

Egal, ob Lieferverzögerung oder Qualitätsproblem: Sagen Sie den betroffenen Kunden danach immer, was Sie tun, um diesen Fehler in Zukunft auszuschließen. Erklären Sie genau, was Sie mit Ihren Lieferanten vereinbart haben, dass Sie den Lieferanten gewechselt haben oder welche zusätzlichen Kontrollen Sie als Konsequenz eingeführt haben. Das gibt dem Kunden Sicherheit. Er sieht, dass Sie daran arbeiten, immer besser zu werden.

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Erfahren Sie mehr über Helmut Seßler

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