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6 Tipps: Machen Sie Innendienstmitarbeiter zu Ihren Verbündeten

Arbeiten Innen- und Außendienst in Ihrem Unternehmen gegeneinander oder miteinander? Wenn es auch bei Ihnen zwischen beiden Abteilungen regelmäßig knirscht, dann sollten Sie sich die folgenden 6 Tipps einmal genauer anschauen. Alle sind einfach und schnell umsetzbar – führen aber zu einer spürbar besseren Zusammenarbeit, die zwangsläufig zu mehr Kundenzufriedenheit und zu besseren Erfolgen im Verkauf führt.

Tipp 1: Beteiligung an allen Meetings

Laden Sie zu allen Meetings, zu Regionaltreffen und allen anderen Außendienst-Veranstaltungen immer auch einen Vertreter des Innendienstes ein. Er kann die Erfahrungen des Innendienstes einbringen und auf mögliche Probleme hinweisen. Darüber hinaus bekommt er so einen guten Überblick über die Bedürfnisse des Außendienstes – und kann in seiner Abteilung darauf hinwirken, mehr für die Kollegen des Außendienstes zu tun. Doch das funktioniert natürlich nur dann, wenn Sie sich im Außendienst umgekehrt für den Innendienst interessieren: Senden auch Sie einen Mitarbeiter zu allen Meetings des Innendienstes.

Tipp 2: Das „Praktikum“ in der anderen Abteilung

Noch einen Schritt weiter gehen Sie, wenn jeder Innendienst- Mitarbeiter regelmäßig einen „Praktikums-Tag“ im Außendienst verbringt und umgekehrt: Der Innendienstler begleitet den Außendienstler für einen Tag bei seinen Kundenbesuchen, und der Außendienstler verbringt einen Tag am Schreibtisch mit der Bearbeitung des Papierkrams, mit Kundenanfragen und dem Verfassen von Angeboten. So entsteht schnell der so wichtige Überblick über den Gesamtprozess des Verkaufs und der Kundenbetreuung. Die Mitarbeiter im Innen- und im Außendienst beginnen darüber nachzudenken, wie dieser gesamte Prozess optimiert werden kann.

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Tipp 3: Mehr Verkaufs-Verantwortung für den Innendienst

Müssen die Mitarbeiter im Innendienst stur nach Schema F reine Abwicklungsarbeiten leisten? Dann ist es nicht verwunderlich, wenn sich eine bürokratische und wenig verkaufsorientierte Einstellung im Innendienst breit macht.

Die Lösung: Geben Sie den Mitarbeitern im Innendienst mehr Verantwortung!

Beispiel: C-Kunden werden ab sofort komplett telefonisch von den Innendienstmitarbeitern betreut – inklusive Neugeschäft mit diesen Kunden. Die Innendienstler verkaufen an diese Kundengruppe vollkommen selbstständig. Nebeneffekt: Die Mitarbeiter haben mehr Zeit, sich um die wichtigeren A- und B-Kunden und ums Neugeschäft zu kümmern.

Ganz wichtig dabei: Sorgen Sie dafür, dass die Innendienstler auch Verkaufstrainings, Kommunikations- und Einstellungs-Trainings bekommen – so wie Ihre Mitarbeiter im Außendienst auch. Sonst ist die Gefahr groß, dass die Innendienstmitarbeiter den neuen Aufgaben nicht gewachsen sind bzw. die Umsatzerwartungen einfach nicht erfüllen können. Das berichten alle Unternehmen, die dem Innendienst ohne Schulung (Verkaufsseminar) Verkaufsaufgaben übertragen haben.

Tipp 4: Stimmen die Prioritäten überein?

Viele Probleme resultieren aus unterschiedlichen Prioritäten, die die Führungskräfte im Außen- und
im Innendienst haben: Der Außendienstleiter will etwa schnelle Verkaufserfolge und Kundenorientierung. Der Innendienstleiter dagegen will effiziente Bearbeitung von Vorgängen und korrekte Dokumentation. Hier sind Konflikte programmiert!

Das heißt für Sie: Stimmen Sie sich mit den Führungskräften des Innendienstes ab. Einigen Sie sich auf gemeinsame Prioritäten – nur wenn auf der Führungsebene eine gemeinsame Richtung vorgegeben wird, können Innen- und Außendienstler wirkungsvoll zusammenarbeiten.

Tipp 5: Entwickeln Sie gemeinsame Service-Ziele

Entwickeln Sie gemeinsame Service-Ziele – hier können gerade Außendienstmitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt sind, wertvolle Hinweise geben, denn sie hören täglich, was den Kunden
wichtig ist.

Beispiel: schnelle Erreichbarkeit. Hier könnte dann ein Ziel sein, dass bei jedem Kunden-Anruf nach spätestens dreimaligem Klingeln der Hörer abgenommen wird.

Tipp 6: Entwickeln Sie Kommunikationsregeln

Entwickeln Sie darüber hinaus gemeinsame Kommunikations-Regeln und Regeln zum Umgang mit Kunden, um den Service und die Schnelligkeit zu verbessern.

Beispiel: Der Versicherungs-Außendienstler bringt einen neuen Vertrag mit nach Hause. Dem Innendienstler fällt bei der Bearbeitung auf, dass vergessen wurde, ein Kreuzchen zu machen. Also schickt er den Vertrag wieder zurück zum Außendienstler, der ärgert sich, weil er nochmal zum Kunden muss. Wertvolle Zeit geht verloren. Entwickeln Sie für solche Fälle Regeln, die eine schnellere Bearbeitung ermöglichen. In diesem Fall könnte der Innendienstler die Aufgabe bekommen, das fehlende Kreuzchen beim Kunden selbst schnell und unkompliziert auf dem Postweg einzuholen.

Extra-Tipp

Hängen Sie beim Innen- und beim Außendienst jeweils eine Pinnwand oder eine Magnettafel auf. Hier können alle Mitarbeiter spontan alle Ideen und Vorschläge aushängen, die sie für die jeweils andere Abteilung haben. In den gemeinsamen Meetings können die Ideen dann besprochen werden.

Vom Ablehner zum Verkäufer im Innendienst

Entscheidend ist es, in den Innendienst mehr verkäuferisches Denken zu bekommen – den Mitarbeitern im Innenvertrieb muss klar werden, dass jeder Kundenkontakt eine Chance zu mehr Verkauf ist.

Hier das Beispiel, wie der Innendienst einer Bank Geschäfte erzeugen kann: Normalerweise schreiben die Mitarbeiter in der Kreditabteilung eine einfache Absage an den Kunden, wenn sie einen Kreditantrag geprüft haben und zu einem negativen Ergebnis kommen: „Leider können wir Ihnen den gewünschten Kredit nicht anbieten. Mit freundlichen Grüßen.“ Schluss, aus! Ein Geschäft könnte daraus werden, wenn der selbe Innendienst schreibt: „Den Kredit können wir Ihnen geben, wenn Sie noch diese XY-Voraussetzung erfüllen“ (z. B. 20.000 Euro Eigenkapital). Plötzlich wird aus der blanken Absage ein Angebot. Aus dem Ablehner wird ein Verkäufer, der Geschäfte erzeugt.

So sorgen Sie dafür, dass die Tipps wirklich umgesetzt werden

Viele Mitarbeiter im Innen- und Außendienst wissen, dass sie sich eigentlich mehr um den anderen kümmern und enger zusammenarbeiten müssten. Doch oft bleibt es nur beim Vorhaben.

Deshalb: Wenn Sie die Tipps von dieser Seite in Ihrem Unternehmen wirklich durchsetzen wollen, dann machen Sie die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst zum Thema eines Team-Meetings. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Fragen wie: „Welchen Nutzen haben wir von einer besseren Zusammenarbeit? – Wie können wir sie erreichen?“ Wenn Ihre Mitarbeiter hier eigene Antworten entwickeln und das Vorhaben mittragen, dann funktioniert die Umsetzung.

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um.