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Im täglichen Sprachgebrauch sind sie allgegenwärtig – die Unwörter und falschen Formulierungen, die für gute Verkaufsgespräche nicht geeignet sind. Und das macht es so schwierig: Unbedacht kommen sie im Verkaufsgespräch über die Lippen und können dafür sorgen, dass Verkaufsgespräche einen negativen Einschlag bekommen, dass der Kunde sich irgendwie unwohl fühlt oder dass es mit dem Beziehungsaufbau nicht so recht klappt. Starten Sie deshalb mit Ihrem Team ein Coaching: Trainieren Sie sich die Wörter ab, die miese Stimmung machen. Denn es gibt für alle Unwörter bessere Alternativen. Fordern Sie herzu das von INtem® entwickelte Lightpaper: Checkliste: Unwörter im Verkauf.

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Nutzen Sie das von INtem® entwickelte Lightpaper: Checkliste: Unwörter im Verkauf, das Sie immer wieder zur Hand nehmen können, zum Beispiel eine Zeit lang vor jedem Kundengespräch, um zu trainieren. Nutzen Sie zur Anforderung das Formular.

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Unwort 1 im Verkaufsgespräch: „Problem“

„Problem“ – dieses Wort gehört gänzlich aus dem Wortschatz eines Verkäufers verbannt. Wer von Problemen redet, schreibt sie fest. Unausgesprochener Gedanke des Kunden oder zumindest sein Gefühl: „Der Verkäufer bringt Probleme mit … “

So ist es besser: Wenn tatsächlich ein Problem auftaucht oder der Kunde von einem redet, dann lenken Sie mit Ihren Aussagen direkt auf eine mögliche Lösung. Beispiele:

  • „Mein Gedanke ist, es so und so zu machen …“
  • „Was halten Sie von dieser Idee: …“

Haben Sie selbst auf die Schnelle keine Lösung parat, dann bleibt Ihnen noch die Möglichkeit, selbst die Situation (nicht das „Problem“!) zu beschreiben und den Kunden durch eine Frage zu einer möglichen Lösungsidee zu führen.

Beispiel: Es geht um die Finanzierung eines Eigenheims. Dem Kunden fehlen aber die benötigten 30.000 € Eigenkapital. An diesem „Problem“ hängt das Verkaufsgespräch. Ihre Antwortmöglichkeit dann: „Die Situation ist also, dass Sie noch das Eigenkapital brauchen. Haben Sie eine Idee, wie Sie die 30.000 € beschaffen können?“

Extra-Tipp

Bei Terminabsprachen ist es sehr wichtig, auf das Wörtchen „gegen“ zu verzichten (z. B.: „Wir treffen uns gegen 16 Uhr“). Sagen Sie „am“ und „um“. Das wirkt präzise und vor allem zuverlässiger (also: „Wir treffen uns um 16 Uhr“).

Unwort 2 im Verkaufsgespräch: „Geht nicht!“

Es gehört zur Natur mancher Kunden, dass Sie mit einfach unerfüllbaren Forderungen zu Ihnen kommen. Die sofortige Lieferung, der horrende Preisnachlass zum Beispiel. Schlimmste Antwort dann: ein barsches „Geht nicht!“. Oder auch: „Das können wir nicht!“ Solche Reaktionen – auch wenn sie verständlich sind – wirken wie ein Schlag gegen die Stirn des Kunden. Die natürliche Antwort des Kunden dann häufig: „Dankeschön, auf Wiedersehen!“
So ist es besser: Es gibt viele Methoden, die unerfüllbare Forderung des Kunden freundlich abzufedern. Sie geben ihm so die Chance, das Unrealistische an seiner Forderung zu erkennen und sich auf das Machbare einzulassen. Hier alternative Reaktionsmöglichkeiten für Sie:

  • „Ich überlege gerade, wie wir das hinbekommen… In der Praxis könnten wir … (diesen Liefertermin hinbekommen/diesen Preis anbieten …)“
  • „Hmm …“ – Sie reagieren mit einem Schweigen und denken offensichtlich über die Forderung des Kunden nach. In der Gesprächspause hat der Kunde die Möglichkeit, einzulenken und seine Forderung zurückzuschrauben.
  • „Mal angenommen, es gäbe noch eine andere Möglichkeit, mit welchem Liefertermin/Preis können Sie noch leben?“

Unwort 3 im Verkaufsgespräch: „Ich werde versuchen“

Das ist eine häufige Antwort, wenn der Kunde einen Extra-Wunsch oder eine ausgefallene Frage hat: „Ich werde versuchen, … (das möglich zu machen/ das für Sie herauszufinden).“ Diese Formulierung ist aber zu vage und unverbindlich. Beim Kunden kommt an: „Der hat das sofort wieder vergessen!“ Kunden möchten es aber mit verlässlichen Partnern zu tun haben, die wirklich tun, was sie versprechen.

Gute Verkaufsgespräche können Sie z. B. so gestalten: Beschreiben Sie dem Kunden konkret, was Sie tun werden, um sich um sein Anliegen oder seine Frage zu kümmern. Verpflichten Sie sich. Zum Beispiel so: „Ich frage morgen Herrn XY aus unserer Buchhaltung, und rufe Sie dann um 16 Uhr mit der Information zurück. Ist das okay für Sie?“

Unwort 4 im Verkaufsgespräch: „Schuld“

Auch Schuldzuweisungen schleichen sich überraschend oft in Verkaufsgespräche mit Kunden ein. Beispiel: Der Kunde hatte am späten Nachmittag eine dringende Nachfrage und hat in Ihrer Zentrale niemanden mehr erreicht. Am nächsten Tag beschwert er sich und bekommt etwas zu hören wie: „Sie sind selbst Schuld, wenn Sie so spät anrufen!“ Mit solchen Schuldzuweisungen werden sofort Fronten aufgebaut, Streit liegt in der Luft.

Vorsicht: Eine solche gefährliche Schuldzuweisung kann auch in scheinbar harmloseren Formulierungen liegen wie zum Beispiel: „Da müssen Sie vor 17 Uhr anrufen, unsere Geschäftszeiten stehen auf jedem Briefkopf.“ Der Effekt auch hier: Der Kunde steht wie der Dumme dar.

So ist es besser: Auch wenn der Kunde selbst an seinem Elend Schuld ist, reiten Sie auf keinen Fall darauf herum und machen Sie sofort den Schritt zur möglichen Lösung. Beispiele:

  • „Wie können wir das lösen, …?“
  • Oder, falls schon eine Auseinandersetzung aufzieht: „Okay, das hilft uns jetzt nicht weiter. Was kann ich heute tun, um …?

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Helmut Seßler

Über Helmut Seßler

Helmut Seßler ist Gründer und Geschäftsführer der INtem®-Gruppe. Er hat mit dem INtem®-Team drei Deutsche Trainingspreise, einen Weiterbildungsinnovationspreis, 11 Internationale Deutsche Trainingspreise, 3 Europäische Preise für Training, Beratung und Coaching gewonnen und den Human Ressource Excellence Award erhalten. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachartikel und hat mehrere Bücher zu den Themen Beziehungsmanagement, Verkauf und Führung geschrieben. Seine Aufgaben sind die Aus- und Weiterbildung der INtem Trainer. Weiterhin entwickelt er neuste Trainings wie z.B.: das INtem®-Limbic®-Sales Training >Emotionales Verkaufen und das Achtsamkeitstraining. Als NLP-Lehrtrainer, NLP Lehrcoach und MBA setzt er die wissenschaftlichen Erkenntnisse in praxisorientierte Intervalltrainings um. Erfahren Sie mehr über Helmut Seßler

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