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Fachartikel

3 Tipps: Was tun, wenn der Kunde „Nein“ sagt?

Im Zeichen der aktuellen Lage müssen Sie und Ihre Mitarbeiter sich drauf einstellen: Jetzt werden Sie häufiger mit Absagen von Kunden konfrontiert. Sie bekommen möglicherweise öfter als bisher ein Nein zu hören. Die Frage ist: Lassen sich Ihre Mitarbeiter davon demotivieren – oder nutzen sie jedes Nein als Ansporn? Mit diesen Tipps lassen Sie und Ihre Mitarbeiter sich motivieren:

Tipp 1: Nutzen Sie eine Technik aus dem Telefonverkauf

Lernen Sie von erfolgreichen Telefonverkäufern, um sich von häufigeren Kundenabsagen nicht demotivieren zu lassen: Telefonverkäufer leben mit einer extrem hohen Absagequote, müssen sich barsch abwimmeln lassen und damit rechnen, dass der Angerufene kommentarlos auflegt. Und doch müssen sie schon Sekunden später topmotiviert bei der Sache sein, um den nächsten Kunden zu gewinnen. Dazu gibt es eine einfache Technik: Errechnen Sie Ihre Abschlussquote. Oder anders ausgedrückt: Wie viele „Neins“ müssen Sie sich durchschnittlich anhören, bevor Sie ein „Ja“ bekommen? Beispiel: Bei jedem zehnten Kunden, den Sie besuchen, kommen Sie zum erfolgreichen Abschluss. Dann sagen Sie sich bei jedem „Nein“: „Prima, jetzt habe ich schon ein Zehntel der Strecke bis zum nächsten Abschluss geschafft!“

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Tipp 2: Nutzen Sie die Emotionen des Kunden

Auch für die meisten Kunden ist es eher unangenehm, Ihnen eine Absage zu erteilen. Der Kunde weiß, dass es für Sie eine schlechte Nachricht ist und dass Sie enttäuscht sein werden, insbesondere wenn Sie Zeit und Mühe investiert haben. Kurz: Viele Kunden haben ein schlechtes Gewissen, wenn sie Ihnen absagen. Der Vorschlag nun: Geben Sie Ihrem Kunden sofort die Möglichkeit, das schlechte Gewissen loszuwerden. Bitten Sie um ein nächstes Treffen, bei dem Sie ein Alternativprodukt oder die Zusammenarbeit bei einem anderen Projekt vorschlagen. Der Kunde wird in den allermeisten Fällen zustimmen. Er hat Ihnen ja gerade einen Schlag vor den Kopf gegeben. Durch die Vereinbarung des nächsten Termins kann er Ihnen wieder etwas Gutes tun und fühlt sich erleichtert.

Tipp 3: Nutzen Sie das „Nein“ zur Marktforschung und zur Produktentwicklung

Sie kennen die alte Weisheit, dass man aus Misserfolgen mehr lernt als aus Erfolgen. Schlagen Sie Ihren Mitarbeitern vor, jede Absage eines Kunden als Marktforschung und Beitrag zur Produktentwicklung anzusehen. Jede Absage zeigt Ihnen, wo Sie besser werden können und Potenziale haben, um Kunden zu gewinnen. Sie müssen nur die Gründe für die Absage herausfinden. Vereinbaren Sie zum Beispiel ein Feedbackgespräch mit dem Kunden, in dem er in Ruhe auf Fragen wie diese Antworten gibt: „Was hat den Ausschlag zu Ihrer Entscheidung für die Konkurrenz gegeben? Was hätten wir bieten müssen, damit Sie sich für uns entschieden hätten? Wie kann ich meine Beratung verbessern? Was hat Sie gestört?“

Über den Author

Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.

Ansprechpartner Carsten Kutzner
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