Fachartikel von Werner Bergmann
Machen Sie den Kunden zu Ihrem Fan
Viele Vertriebsleiter stellen sich immer wieder die Frage: „Warum gibt es in unserem Unternehmen sehr erfolgreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihren geplanten Umsatz gerade so erreichen? Warum gibt es Verkäufer, die 3 Jahre in ihrer Branche gelernt haben, also fachkompetent sind, und Kollegen, die aus einer anderen Branche kommen und nachweislich mehr Umsatz erzielen?“ Zuerst möchte ich Ihnen eine kleine Geschichte aus meiner eigenen Erfahrung erzählen: Eine Firma aus dem Fachbereich Eisenwaren und Stahl hatte die Stelle eines Außendienstmitarbeiters in einem bestimmten Gebiet neu zu besetzen. Es kamen Dutzende von Bewerbungen, doch leider war nicht der Richtige dabei. Doch eine Person, ein gelernter Bäcker, hatte durch seine herzliche und freundliche Erscheinung den Vertriebsleiter beeindruckt. Man hatte noch nie einen branchenfremden Mitarbeiter eingestellt, doch nun wollte man es wagen. Nach einer kurzen Einarbeitung war der neue Mitarbeiter schon sehr erfolgreich und nach 2 Jahren derjenige, der die größten Umsatzzuwächse zu verzeichnen hatte.
Was ist passiert?
Es steht außer Frage, dass die fachliche Kompetenz die Grundbedingung im Verkauf ist. Alle Bemühungen um einen neuen Kunden bringen wenig, wenn die fachliche Kompetenz fehlt. Doch ein ebenso wichtiger Teil im Verkaufsprozess ist die persönliche Kompetenz. Nicht nur Wissen und Können sind unabdingbar, sondern auch die Einstellung zu unserer Arbeit. Sie ist das Wichtigste, was uns voranbringt.
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Was bedeutet persönliche Kompetenz
Je stärker die Konkurrenz wird und umso mehr sich Produkte und Preis gleichen, kommt es auf die Persönlichkeit des Verkäufers an. Die Qualität der Produkte ist für den Kunden selbstverständlich. Worauf es heute zunehmend ankommt, ist die Qualität Ihrer Beziehung zu Ihrem Kunden. Entscheidend für den Erfolg ist die emotionale Kundenbindung, d. h. Sie dürfen den Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern Sie müssen den Kunden begeistern.
Behandeln Sie Ihren Kunden als wichtigste Persönlichkeit. Zeigen Sie ihm, dass Sie auf die Zusammenarbeit besonderen Wert legen. Seien Sie Einkaufsberater auch für Dinge, die nicht zu Ihren Produkten gehören. Wenn der Kunde einen Wunsch bzw. ein Problem hat und er denkt zuerst an Sie als seinen Partner, der ihm seine tägliche Arbeit erleichtert, dann haben Sie einen wahren Fan. Was meinen Sie, schaffen Sie es, aus Ihren Kunden Fans zu machen? Wie sieht es mit Ihrem Einkommen, mit Ihrer Motivation, mit Ihrer inneren Zufriedenheit aus? Wäre das nicht toll?
Wie kann ich mich von anderen abheben?
Es reicht nicht mehr anders als andere zu sein. Der Kunde erwartet viel mehr von Ihnen. Er möchte einen Partner haben, mit dem er gewinnen kann, dem er vertraut, der für ihn da ist und der seine tägliche Herausforderungen annehmen kann. Er möchte nicht nur einen Partner, sondern eine Person, die mit ihm erfolgreich ist. Wenn Ihr Kunde erfolgreich ist , dann sind Sie es auch, oder gewinnt Ihr Kunde dann gewinnen auch Sie.
Ganz wichtig ist die Begrüßung. Seien Sie freundlich und motiviert. Sie können in anderen nur etwas entzünden, wenn sie selbst brennen. Lächeln Sie! Denn Sie bringen damit sich und andere in eine positive Stimmung. Denken Sie bei jeder Begegnung mit Menschen an den ersten Eindruck. Seien Sie nicht nur freundlich und zuvorkommend zu den Einkäufern, sondern auch zu deren Mitarbeitern und Kollegen. Es kann schon morgen der Fall sein, dass ein solcher für den Einkauf zuständig bzw. der Entscheidungsträger sein wird. Achten Sie bei einer Präsentation vor einer Gruppe immer darauf, dass Sie alle daran Beteiligten mit in das Gespräch einbinden, d. h. nehmen sie mit allen Teilnehmern Blickkontakt auf. Denn jeder möchte das Gefühl haben Teil des Ganzen zu sein. Geben Sie dem Kunden das Gefühl etwas Besonderes zu sein, der auch eine besondere Behandlung verdient.
Machen Sie dem Kunden ehrliche Komplimente
Überlegen Sie sich auf der Fahrt zu Ihrem Kunden, welche Punkte bei dem letzten Besuch besprochen wurden? Was ist in der Zwischenzeit passiert? An welchen Projekten hat Ihr Kunde gearbeitet bzw. welche hat er erfolgreich abgeschlossen? Sprechen Sie dieses aber nicht oberflächlich an, sondern sagen Sie konkret, was Ihnen aufgefallen ist. Ein Kompliment wird immer gerne gehört. Der Kunde wird es Ihnen danken, da dies nicht alltäglich ist. Denken Sie einmal darüber nach, wann Ihnen im Verkauf jemand ein Kompliment gemacht hat. War das nicht ein gutes Gefühl? Und darum geht es. Der Kunde soll ein gutes Gefühl haben, wenn Sie mit ihm in Kontakt sind.
All diese kleinen Dinge sind absolut nützlich für die Gesprächseröffnung beim Kunden. Damit signalisieren Sie dem Kunden, dass sie sich für seine Wünsche, Erfolge und auch für seine Person interessieren.
Welchen Nutzen bringt Ihnen der Kunde als Fan
Er sieht Sie nicht als Verkäufer, sondern als Partner. D. h. er sieht nicht nur seine, sondern auch Ihre Ziele. Wenn Probleme oder Meinungsverschiedenheiten entstehen, reagiert ein Fan verständnisvoller und gibt Ihnen die Chance in Ihrer täglichen Arbeit erfolgreich zu sein. Denn es liegt auch in seinem Interesse, mit Ihnen weiterhin zusammenzuarbeiten. Es ist für den zufriedenen Kunden selbstverständlich, sie weiterzuempfehlen. Für Sie ist dies die beste und die billigste Werbung, die es überhaupt gibt. Wir brauchen Fans, die unseren besonderen Service begeisternd weitererzählen, damit wir uns von unserem Mitbewerber unterscheiden. Es geht nicht nur um den Preis. Es geht darum, Ihrem Kunden den höheren Wert Ihrer Leistung zu übermitteln und dies nicht nur in Worten, sondern in Taten.
Nutzen Sie dafür jede Gelegenheit, egal ob Sie den Kunden privat oder geschäftlich treffen. Zeigen Sie dem Kunden immer, dass Sie für ihn der richtige Partner sind.
Denken Sie an eines: Ist Ihr Kunde erfolgreich, dann werden Sie es auch sein.
Welche Kriterien müssen erfüllt sein, um Ihren Kunden zum Fan zu machen?
- Nutzen Sie die einmalige Chance des ersten Eindrucks.
- Seien Sie zuvorkommend und freundlich, egal wie es Ihnen geht.
- Sprechen Sie den Kunden mit Namen an. Vergessen Sie nicht bei der Begrüßung auch die im Raum anwesenden Mitarbeiter zu begrüßen.
- Fragen Sie gut, aber hören Sie noch besser zu, stellen Sie offene Fragen.
- Finden Sie das Geburtsdatum Ihres Kunden und dessen Partners heraus.
- Machen Sie zwischendurch kleine Geschenke.
- Interessieren Sie sich auch für andere Dinge wie z. B. Urlaub und Hobby.
- Bieten Sie dem Kunden Lösungen, die nicht in Ihren Tätigkeitsbereich gehören.
- Zeigen Sie sich nützlich, auch Dinge zu besorgen, an die der Kunde nicht kommt. (Problem des Kunden lösen.)
- Schaffen Sie mit Ihrem Kunden Gemeinsamkeiten.
- Zeigen Sie Lust und Freude an der Arbeit .
- Haben Sie Geduld.
- Sehen Sie den Kunden als Ihren Partner.
Egal, welche Strategie Sie auch entwickeln werden. Um erfolgreich am immer härter werdenden Markt zu bestehen, müssen Sie Folgendes bedenken: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Es gilt für Sie mehr zu tun als erforderlich, um dadurch den nötigen Vorsprung zu erreichen. Bedenken Sie, es geht nur um das eine: Der Kunde muss Sie mögen!
Beachten Sie zum Schluss folgende zwei Regeln:
Die goldene Regel: „Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden willst.“
Die Platin Regel: „Behandle andere so, wie diese behandelt werden wollen.“
Viel Erfolg bei der Umsetzung!
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